业主物业纠纷多 物管症结怎化解？

　　■追问

　　//名词解释//

　　物业酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。

　　酬金制下，物业管理企业提供物业服务，按固定的金额或比例收取酬金，扣除酬金以及物业服务支出后结余的资金为全体业主所有。对业主而言，物业服务费用的收支情况较为透明，避免了收费与服务不相符的情况，保护了业主合法权益；对物业管理企业而言，由于酬金是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的固定性，可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

　　近年来，惠州有关物业与业主纠纷的事件时有发生。一些小区，业主与物业公司之间的矛盾虽尚未爆发，但“积怨”已久。此前，TCL雅园小区物管费涨价，称80%业主同意将原来1.1元/平方米·月的物业管理费上调至1.6元/平方米·月，不少业主反映从未被物管征求过意见。

　　而本报也曾报道过金裕·碧水湾拟提高物业费，因不愿公开小区物业账目，遭到小区业主反对。而在长湖苑二期，业主筹备成立业委会过程中，张贴选举事项的公告被保安撕掉，随后双方发生争执，筹备组成员遭到一名保安拳击，当即晕倒。

　　对于种种令人不悦的事件，大家不禁想问：惠州物业怎么了？问题的根源出在哪里？就此问题，南方日报记者也与惠州房管局物管科长进行了对话，试图了解惠州物业的实际情况，把脉惠州物业问题的症结所在。

　　提高物业费，必须晒账单

　　南方日报：物业公司大多认为，他们面临的最突出问题是收费较低、难以保证服务质量。从2005年到如今，惠州物业服务收费政府指导价未作调整，但企业各项成本在这8年中不断提高。事实如何？

　　市房管局物业管理科：现在物业收费还是执行2005年收费标准，多层住宅(不带电梯)基准价一般约为0.40-0.60元；高层住宅(含带电梯的多层及小高层)基准价一般约为0.70—1.1元，物业公司方面允许有30%左右的浮动。

　　这几年来，企业的经营成本在不断上升，收费偏低导致物业服务水平不高是事实。而费用问题也成为了一个瓶颈，使各种矛盾凸显。举个例子，过去保安工作是复退军人的首选，他们训练有素，小区的治安环境当然好。现在保安基本见不到复退军人，服务水平自然会下降。

　　但是提升物业费，物业公司要给出一个明确的计算方式。要让业主明白，你的成本是如何计算的。你的设备运行花费多少，保安工资花费多少，小区的正常收益又是多少，这个计算方式可信度要高，不能说提价就提价。

　　水电分摊应公开

　　南方日报：不少小区业主现在认为物业公司的账目存在“猫腻”，物业方面不愿意公开收支情况、水电分摊费用等情况。业主一方面认为自己交的钱足够维持物业运营，物业公司私扣了费用，不愿提高员工工资；另一方面，又不满意物业服务水平，认为物业公司只知道涨价，不愿意提升服务质量。对于物业服务质量问题有何对策？

　　市房管局物业管理科：现在市区的小区物业基本都是包干制，包干制的确可以不公开账目。但对于小区公开水电分摊的问题，我们物管科都会派人到各小区进行协调，教育并提醒小区的物业公司，应该公开水电分摊。

　　物业公司的确不能只想着涨价，不提升服务质量。在物业服务质量方面，业主如果有相关问题要投诉，可以向 物管科反映。物管科接到投诉后，会电话联系当事人，了解问题详情，并让物业企业准备资料。之后，工作人员还会到现场去，面对面坐下来谈，帮助业主解决问题，促成双方的和解。

　　同时，对于服务质量有问题的物业企业。物管科还将结合城区年度资质检查，对有问题的物业企业进行整顿教育。对于问题企业，发放整改通知书，敦促其限期整改。在其自我整改之后，物管科会去现场查看整改情况，并对这些问题企业进行集中教育。

　　物业费提升阻力大

　　南方日报：物业费上涨呼声很高，但一直是未能落实，物业收费标准难以提升的原因是什么？随着人力成本因素等不断提高，未来物业经营成本有可能会不断上涨，是否有长效机制解决这一问题。

　　市房管局物业管理科：关于物业收费上涨，根据惠州市的物业服务收费管理实施办法，要小区全体业主同意，才能根据情况升价。但从操作上来看，这是不现实的。小区难免有部分家庭收入水平低，有的家庭甚至属于全市最低收入标准，如果物业费上涨，他们将增加一笔不小的开支，所以他们很难同意提升价格。

　　另一方面，惠州物业费多年未涨，如今上涨幅度大，业主都感觉难以接受，价格上调的影响大，阻力也大。

　　对于物业收费问题，我们也在探索一些机制。首先，我们希望每个小区2/3或一定量的业主同意，物业费用就可以上调。对于经济条件困难的家庭，物业公司如果盈利，可以考虑对这些家庭进行费用的减免。同时，这些家庭也可以向政府申请低保，由政府提供房屋补助。

　　其次，物业公司的经营成本每年都在变，我们在探索价格调整长效机制。目前设想物业公司能够根据每年的经营成本，对价格进行适当的调整。这样即便价格上涨，幅度也很小，业主能接受，阻力也不大。当然，涨价依旧要先公开成本的计算方式。

　　酬金制暂难推广

　　南方日报：目前惠州小区的物业费收取情况如何？酬金制推广的可能性多大？一些小区有服务外包的现象，您怎么看？

　　市房管局物业管理科：目前惠州小区的物业费拖欠问题确实存在，有大约近半的物业费收不齐。主要原因有三个：一是业主外出；二是业主是外地人，不在惠州常住；三是业主外出工作，经常不在家；四是部分业主收入较低，支付物业费有困难。

　　关于服务外包的问题，我们认为这种做法并不合适。物业管理公司承接服务，有资质，有稳定性，服务标准有保证。如果将小区服务外包，服务质量难以保证，责任区分也会出问题。但为了专业化，提升物业的服务质量，小区园林绿化、电梯维护这些项目是可以外包的。

　　至于推广物业酬金制，从长期来看这个的确是利大于弊的。对于物业公司而言是好事。但近期内让广大业主接受酬金制，应该还是比较困难的。

　　南方日报记者 聂金钊