开门小细节折射楼盘管理

　　俗话说，不比不知道，一比吓一跳。23日的专家评审团活动，很多评审专家都想到了这句话。同样是装修精美的售楼处，有的显得生机勃勃，置业顾问充满激情，而有的却死气沉沉、冷冷清清。“大企业底蕴深厚，在员工培训与管理上有自己的一套规章制度，这是其他房企模仿不来的。”泰安天成投资天成不动产总经理杜金海和优道房地产营销策划有限公司的营销专家朱士宝认为，这两年本土房企进步迅速，但依然有很多不足。

　　有人闲聊玩手机

　　有人一天打87个回访电话

　　23日，专家评审团在考察西部9个房地产项目时，发现各个项目售楼处呈现的是完全不一样的景象。有的售楼处十分安静优雅，门口有置业顾问静候接待，20多人的考察团走进售楼处，虽然已经知道不是购房客户，但几个置业顾问依然十分热情地招呼着，她们分工明确，几乎把所有人都照顾到了。但在个别项目售楼处，却显得十分忙乱。

　　在一家售楼处，负责介绍项目的置业顾问似乎是一个新手，面对20多位专家、读者评审，她十分紧张，声音发颤，语句重复，让人对该楼盘的印象大打折扣。一位评委毫不客气地在评分表上员工专业素质一栏打了个低分。

　　置业顾问的水平高低，服务好坏，普通购房者也能分辨的出，但在专家眼中，还有一些我们普通购房者看不到的地方。“刚才咱们去的那个楼盘，那几个置业顾问情绪不对。”朱士宝说，他进门后观察各人的表情，门口当值的置业顾问一看评审团不是来买房子的，表情立刻就变了，不再理会众人了，这是第一个不当之处。“柜台后面坐着的那个几个置业顾问中，只有一个小伙子很积极地走出来给我们介绍情况，其余几个闲着的，在聊天和玩手机。”他认为可能就因为这几个细节，让购房者心生反感。

　　“具体是哪个楼盘做得不好，我就不说了，我说个做得好的吧。咱下午3点多到的国山墅，大家围在沙盘前听讲解时，我留意到柜台后面的那几个置业顾问都在埋头打回访电话。一个小伙子跟他同事说，他这一天打了87组客户回访。这种敬业精神和工作激情，值得我们学习和推广。”

　　热情引导停车、开门敬茶

　　细致服务加印象分

　　说到员工综合素质，还有一个细节让我们看到了各楼盘的综合实力与服务水平。在当天考核的楼盘中，几乎所有售楼处门口都有置业顾问等候顾客，但是有3家主动开门迎接，2家停车场处有保安热情敬礼、指挥停车、帮助开门，恪守管家式服务的承诺。

　　在一家楼盘的售楼处，来自浩华地产的专家代表丁冬与售楼处的案场物业人员详细交流着服务细节。“我们公司有规定，在岗期间是不允许坐着的。”物业服务人员的一句话，道出了正规物业服务公司的规范制度。就在她接受采访的时候，忽然看到又有几个专家坐了下来，她立刻笑着说失陪一下，倒了几杯茶端过去，言谈举止和服务都十分到位。“如果我是购房者，看到这样周到细致的服务，一定会对这个项目产生良好的印象。如果让我在两个差不多的楼盘中做出选择，我相信所有人都会选服务最周到细致的那一个。”

　　在另一家楼盘，专家评审团抵达时恰好遇上停车场保安交接班，敬礼、转身，动作完全像部队换岗一样标准，刚刚换下来的保安看起来很年轻，但他看到评审团抵达，并没有立刻离开，而是陪同最前面的专家走到大门口，伸手为评审团拉开了售楼处的大门。这本是他职责之外的事情，而且又已经下班，但他的每一个动作都一丝不苟，稚嫩的脸上不卑不亢，令人肃然起敬。

　　注重服务细节

　　提升楼盘亲和力

　　在下午活动结束前的座谈会上，泰安天成投资天成不动产总经理杜金海和优道房地产营销策划有限公司的营销专家朱士宝都不约而同地提到了上面的几个例子，他们的观点差不多。这几年，泰安本土房地产企业和一些起步比较晚的外地房企，一直在模仿和学习一线房企，无论是户型、售楼处的风格、样板间的装修，都有了长足的进步，但是他们学习的主要是表现在外在的一些内容。对于企业员工文化、管理模式、考核制度等方面的内在“气质”，这些房地产企业并未深入探讨，服务细节做得不够好。

　　一位专家说：“也不是说所有落户泰安的外地一线品牌房企做得都很好，但相比较而言，他们在细节管理上却是要更到位一些。现在咱们泰安的本土企业开发的楼盘，精致的样板间有了，奢华的会所也盖了，也舍得花钱打造景观示范区了，下一步就要在员工素质、服务细节等方面下功夫了。”