11月洗染投诉增长80% 事前细沟通洗染少纠纷

　　近日，北京市工商局发布11月份的消费投诉热点分析称，洗染服务类投诉呈现显著上升趋势。专家指出，目前存在商家不规范经营的情况，消费者本身也对洗染服务存有误区，若要减少纠纷，还得从送衣时双方充分沟通时开始。

　　京华时报记者程建兰京华时报制图吴尚楠

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　　□纠纷篇

　　11月洗染投诉增长80%

　　冬季，到洗染店清洗羽绒服、羊绒大衣、皮靴等各类衣物的消费者明显增多。

　　按照北京市工商局披露的数据，2013年11月共接到有关洗染问题的投诉65件，投诉的主要问题有：因商家洗涤不当导致送洗的服装颜色改变；衣物损坏；因保管不当将送洗的衣物丢失。工商局方面指出，11月份的此类投诉较10月增长80.56%。

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　　收衣时双方沟通很重要

　　全国洗染标准化技术委员会副秘书长、中国商业联合会洗染专业委员会常务副主任王厚增指出，为了避免事后出现纠纷，收衣时业务员与消费者之间应该进行充分的沟通：

　　1.业务员应该首先询问消费者对衣物的要求，是要求水洗还是干洗，希望达到什么样的效果，并根据衣物的性质充分说明各种洗法的区别，经协商达成一致。

　　2.洗涤方式也不可忽视。消费者可根据衣物的价值选择正常洗或保值洗。

　　3.业务员应该主动询问和检查衣物是否有瑕疵，比如有哪些特殊污渍、是否有划伤、脱线、破洞等，消费者也应该主动讲明这些情况，方便洗染店采取更适宜的方式处理衣物。比如有脱线或者破洞时，可提前进行修补，避免洗后出现损失扩大的现象；有特殊污渍时，可采用对应洗涤剂进行局部预处理，这样洗出来的衣服更干净，也更合心意。

　　4.根据衣物的新旧、材质、脏净程度和特性，业务员应该向消费者说明洗后的效果以及可能出现的问题，经消费者确认后再接收衣物。如果有确实不易洗染的或有不能除净的牢固性污渍，业务员应与消费者经过协商，确认洗涤效果，并在服务单据上注明。

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　　贵重衣物推荐保值

　　为了避免事后产生纠纷，工商局方面也提示消费者，要选择到资质齐全的洗染店清洗衣物，并保留好所清洗衣物的购物凭证，在取回清洗衣物时，一定要当面仔细检查清洗后的衣物是否达到洗染质量要求或符合事先约定要求，是否有破损，避免因事后发现问题引发争议。

　　更重要的是，对于价值超过2000元的服装或者有纪念意义的衣物，消费者最好实行保值精洗。据介绍，保值精洗是由消费者提出衣物的价值，由消费者交纳不超过议定价格百分之五的保值精洗(染)费﹝在特殊情况下，保值精洗(染)费也可由经营者与消费者共同协商确定﹞，并在双方协商一致的前提下，做出书面保值精洗约定。此后，因经营者的责任，造成衣物损坏、丢失，并直接影响衣物原有价值无法修复的，经营者应根据与消费者议定的价值，予以全额赔偿。这样，即使发生争议，也能避免消费者的相应损失。

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　　未必按衣物标签方式洗

　　不少消费者选择去洗染店洗衣的一个原因是衣物标签提示洗涤方式较为专业，如“不能水洗”、“不可机洗”等，去了洗染店之后也要求按照洗涤标识清洗，但这种方式并不一定正确。王厚增指出，有的服装并没有按照国家规定正确标识洗涤方式，容易对消费者产生误导。

　　《北京市洗染行业经营管理规范(试行)》也规定，“按照衣物上洗涤标识进行衣物洗涤的，经营者应认真查验判明，对于洗染标识不准确的，应当提示消费者，并采取正确的洗涤方法。”如果已经说明情况，消费者依然坚持以洗涤标识进行衣物洗涤，“由于洗涤标识的误导，造成未能达到洗染质量标准或不符合与消费者事先约定要求的，经营者可不承担责任。”

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　　褪色异味变形都算不合格

　　据记者了解，对洗染行业来说，最麻烦的在于消费者对衣物的期待与实际情况差距过大。到底什么情况下，算是洗染店的责任？

　　记者查阅中华人民共和国商务部于2011年12月1日开始实施的国家内贸行业标准《洗染业服务质量要求》(SB/T 10625—2011)发现，标准中对于洗染店的洗涤、熨烫、织补等业务提出了明确的质量要求。其中，第5.2条规定，“服装洗涤质量要求：整体洁净、附件完整齐全、无变形、无花绺、无损伤、无异味，污渍去除后不损伤面料、不褪色。”标准还规定，“经营者提供洗染服务应确保达到质量要求，对于事先向顾客讲明情况，双方达成约定的，可以作为质量评判标准；对于未事先讲明情况的，顾客有权要求达到质量要求。”

　　现行的《北京市洗染行业经营管理规范(试行)》也分别对约定情况外的水洗、干洗衣物质量作出了明确规定，如不同质地的衣物经干洗后应当达到“各部位洗到、洗净，无损伤，无异味，不串色；去掉污渍后不留痕迹；衣物保持原色、原形；衣物的纽扣、夹里及其他附件、饰物等，不受损坏或变形”。

　　不过，有消费者认为把衣物送到洗染店就应该保持新的状态。对此，王厚增指出，在洗染店尽最大努力确保衣物洗涤质量时，消费者也应该知道“穿过了，洗过了，肯定不可能达到全新的状态”。

　　■Tips

　　发票丢了怎么赔偿

　　有消费者提出，洗衣店把衣服丢了，却需要提供购物发票才能按价赔偿，但发票不见了怎么办？

　　根据规定：对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，应根据购衣凭证所标注的购物时间、价格实行折价赔偿。年折旧率为20%(不足按一年计)，逐年递增，折旧率最高不超过70%。购买时间不超过3个月的赔付额应当为购买价格的95%；购买时间不超过6个月的赔付额应当为购买价格的90%。

　　不能出示购衣凭证的，可依据收件单上记录的品牌参考市场价，以折旧估价赔偿。未标明品牌、规格、新旧程度的按洗涤费用最高不超过20倍给予赔偿。赔偿后的衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30%的赔款。

　　□认识篇

　　学常识避免误区

　　其实，关于洗染，有很多专业的知识，消费者也会常有认识误区，最大的误区莫过于干洗了。

　　水洗并不低档

　　有消费者认为，不少较贵的衣物标识都建议干洗，说明干洗肯定比水洗高档。

　　解答：干洗与水洗只是依据衣物的情况而选择的两种不同的洗涤方式，并没有优劣之分。王厚增认为，洗衣目的就是洁、净、美观、卫生，只要能达到效果，没有必要在意采用何种方式。中国商业联合会洗染专业委员会信息处副处长冯静娜补充，有的消费者会认为水洗对于洗染店的成本更低，其实洗染店水洗时间长，工艺复杂，衣物水洗后比干洗后熨烫难度更高更费时，人工成本也会很高。

　　干洗与否要看材质

　　有消费者将洗染店等同于干洗店，只要送衣物去洗涤，必然要求干洗。

　　解答：冯静娜介绍，衣物采用哪种洗涤方式，首先要看衣物的面料、制作工艺以及污渍的情况，不可一概而论。从常规来看，西装、礼服等工艺的服装建议干洗；真丝、毛呢、羊绒、裘皮等材质的服装也建议干洗；人造革、牛仔裤、贴身衣物、羽绒服等衣物建议水洗。“一些带涂层的衣物，具备特殊功能，如防水、防紫外线等衣物，涂层遇干洗剂后会出现发硬脱落、变色，也建议水洗。”

　　但这也并不能一概而论。据其介绍，如果本该干洗的衣物，如羊绒衫上粘了一些特殊污渍，如牛奶、果汁、血渍等，干洗反而不好处理，则需要水洗。而如果本该水洗的化纤面料衣物上配有真皮，则建议选择干洗的方式。对于少量羊绒，以锦纶、涤纶为主的混合材料衣服，可以水洗；而如果是羊绒+黏胶(即人造毛)等缩水率高的混纺衣物，则最好干洗，可防止缩水。专家建议，消费者应该在洗染店听取业务员关于衣物的专业洗涤方式，不要强行要求采用某种洗法。