家居消费 警惕“霸王条款”

　　今年3·15正式实施的新消法中，对于霸王条款有更严格的限制。但是，如何辨别哪些格式合同或告示、通知属于霸王条款范畴，对于消费者来说，还是有些困难。“样品不退不换”、“定制商品只维修不退货”等家居消费者常遇到的条款合理吗？是否属于霸王条款？本期，京华家居请专业律师对疑似“霸王条款”进行了一一解读，并给出了消费建议。

　　非质量问题不退不换

　　消费者在购买一些小件物品的时候，经常能看到柜台贴着这样的告示：“本柜台产品，非质量问题，不退不换”。买错了或是事后觉得商品不如意，难道不能退换货吗？再说质量到底有没有问题，谁说了算？

　　□解读：同创律师事务所律师王仕平表示，这个并不属于霸王条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”即在柜台销售情况下，只有商品存在质量问题，才有权要求退换货。消费者不享有反悔权，不能无理由退货。

　　另外，专家表示，对于产品有质量争议的，可以请专业机构鉴定，并出具检测报告，作为维权依据。

　　免费退换货却要求包装完好

　　商场宣传60天内免费退换货，但需保存包装完好，如果包装被拆，需扣除20%货款。既然可以退货，但又要加收费用，这是否是人为给退换货造成障碍？□解读：消法第二十五条规定，“退货商品应当完好”。王仕平认为，无理由退货在保护消费者的同时，也不能损害经营者的利益，此规定的本意是“不影响二次销售。”所以，“完好”不仅指的是商品本身，也应该包括包装。对于包装被拆，商家要求收取合理的费用是可行的。

　　事先告知非质量问题范围

　　有一些出售实木家具或是天然石材的店面会在顾客须知中写道：“实木产品自然出现的纹路、裂纹，不算质量问题，不退不换”或“天然材质产生的色差，不属质量问题”。

　　□解读：这是关于商品质量的界定问题。受到自己专业知识的限制，消费者对于质量问题的认知有时可能会存在一些偏差。因此，应从专业的角度，依据相关的国家标准或行业标准判断此类问题是否属于质量问题。如果没有国家标准、行业标准的，可以按照通常标准来判断。王仕平认为，如果按照标准规定，纹路、裂纹等属于质量问题，而商家的告知有霸王条款之嫌。反之，除非消费者对家具有特殊要求并与经营者做专门约定，则该须知是合理的。

　　丢失贵重物品商家不负责

　　我们经常可以看到一些家居卖场或是单独门店做出这样的提示：“请保管好贵重物品，一旦发生丢失，本店概不负责。”请问这个说法合理吗？

　　□解读：根据消法第十八条规定，“商场等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”如果没有尽到安全保障义务，商场应当承担责任。王仕平解释，商场的安全保障义务是有限度的。未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受损害，商场应当承担赔偿责任。对于消费者在商场内丢失物品，商场是否承担责任应具体情况具体分析。如果是遗失，商场不需承担责任；如果是被盗，商场存在过错，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。

　　检验期内质量问题买家担责

　　在网购家具时，我们经常可以看到卖家这样的提示：买家签收前一定要确认商品无破损，否则日后出现的一切问题由买家负责。家具是耐用品，即使当时没看出瑕疵，日后使用出现了问题，这到底由谁负责？这条提示是不是就规避了卖家日后赔偿、维修的风险了呢？

　　□解读：王仕平解释，合同法第一百五十七条规定，“买受人收到标的物时应当在约定的检验期间内检验。没有约定检验期间的，应当及时检验。”卖家的提醒相当于双方对于检验时间的约定。

　　当然，签收前的检验主要针对商品的外观质量状况。对于商品的内在质量问题，即使当时没有发现，也可以在发现后的合理时间内向经营者提出，经营者应当按照规定承担责任。作为经营者，可以约定检验的期间，如“七天、十五天、一个月”等；作为消费者，应当在检验期间内将质量不符合约定的情形通知经营者。没有约定检验期间的，消费者应当在发现或者应当发现标的物的质量不符合约定的合理期间内通知经营者。

　　非质量问题退货需付服务费

　　新消法规定网购商品七日可无理由退换货，有的家具商家就在网店销售页面中明示：“由于家具产品为大件产品，店内产品均为定制生产（这里的定制是指接单备货，而非根据消费者具体要求特别制作），一经售出，非质量问题申请退换货，客户均需支付产品金额的20%—30%为退换货服务费。除此之外，还需承担往返物流费用。”这个规定是不是有违新消法的精神，属于霸王条款呢？

　　□解读：王仕平认为，这个问题的处理可能存在争议。根据消法第二十五条规定，消费者定制的商品不适用无理由退货，同时，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。首先，家具是否属于定制的商品？这个不能仅仅依据商品的店铺声明来确定，而要依据其实际是否是消费者定制的商品。订单生产不等于定做。其次，家具是否属于“根据商品性质不宜退货的商品”？这是个概括性规定，对于具体的商品是否属于范围之内可能会有分歧。王仕平表示，对于某些半成品家具，使用前需要安装、调试。如果产品经过拆包装、组装、拆卸、打包等环节后再退回，基本就作废了，不能进行二次销售。对于此类家具，如果商家事先声明并经消费者确认，不应适用无理由退货。对于此类商品的退换货，商家要求支付退换货服务费的要求是合理的。

　　样品不退不换或不享受保修服务

　　现在是促销打折的旺季，很多店面都在出清家具样品。这些样品不但价格便宜，而且看不出什么瑕疵。但一些商家出售时明确标示出：“样品不退不换”或“样品不享受保修服务”。

　　□解读：王仕平表示，这个属于霸王条款。因为样品的买卖同样受到消法和其他法律的保护，没有例外规定。如果样品存在质量问题，消费者同样可以要求经营者退换货，也有权要求保修服务。不过，除非消费者在购买该样品前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定。

　　定制类商品只修不换

　　根据新消法的规定，网销的定制类产品不可以无理由退换。但在现实交易中，实体商家出售的定制类产品即使有质量问题，绝大部分商家也只给维修不能退换，请问这个规定合理吗？

　　□解读：其实，对于消费者定制的商品，如果有质量问题，消费者可以依照国家规定、双方约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。