“双十一”后投诉率暴增 网购家居没看上去那么美(2)

　　“先涨价后打折”难保最低价

　　低价格是买家选择“双十一”购物的最大动力，商家也承诺“双十一”当天产品会全年最低，但事实并非如此。电商平台上“先涨价后打折”的现象屡见不鲜。据记者了解，今年“双十一”前，国家工商总局特意约谈了阿里、京东等电商平台，要求规范“先涨价后降价”现象，但目前来看，效果甚微。

　　即使抛开“先涨价后打折”的现象，天猫“双十一”的售价也只能保证57天内最低价，而不是买家想象中的全年最低价。网上购物价格一定低于实体店，这几乎是网购者的共识。但记者调查发现，线上价格不一定就是最低的。

　　有商家对记者透露，现在电商营销成本在不断上升，而如果你的整个流量变现能力不够的话，有可能线上成本还会超过线下。他说，现在流量成本是2009年的两三倍，流量或营销成本已占到整体成本10%，而2009年仅7%。而线下卖场不但可以随时体验、咨询，在价格上也可能更好商量。比如，让导购给予上次大促销时的优惠，上楼费、安装费等也可能就给免了。如果是同款家具，线上较线下便宜得特别多，线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的，就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单，成本也低的“网络专供”品。

　　网购家具亟待

　　打通最后一公里

　　提起网购家具，姜女士到现在都心有余悸。她去年曾在网上购买了一个电视柜。货运到家后，她就发现电视柜面板上有一道二十厘米长的裂纹，非常显眼。后来好说歹说，卖家同意退货了，但卖家不承认是产品质量问题，所以必须她自己承担来回运费，总共300多元。

　　家具属于大件商品，运输只能通过物流，需要客户自己去物流公司取货。“请人、请车，还只送到楼下，上楼还得再花一遍钱，至于安装，还得约专业公司。”雷小姐说，即使网购时就选择物流送货，也只送货到楼下，而专业公司的安装服务价格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才装好床、床头柜和一个边柜。她算了一下账，如果算上物流费、面包车运费、安装费，在网上买的这几件家具只比实体店便宜了几百元。

　　记者从广州市消协投诉部得知，网购家具投诉的焦点有实物与网上图片不一致、实物在运输中出现质量问题以及一些货物运到后缺乏小配件无法组装等问题，因为家具是大件儿，一旦出现需要调换和索赔的问题，运输费用往往会成为消费者维权的拦路虎。而且，网购家具运费贵、运输时间长，一旦家具破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。业内人士表示，网购大件物品的包装、运输和装卸都很关键。从家具种类上来说，购买板式家具安全度较高，而成品家具尤其是价格不菲的木质家具包装难度较大，优质可靠的包装，甚至比家具本身还贵。