整合社区资源延伸服务 惠州物业管理欲治"贫血症"

　　一方面是物业纠纷屡见报端，另一方面物业管理行业面临人才匮乏等困境，如何提升服务质量，实现多方共赢，也就成为这一行业必须回答的课题。8日上午的2014年度惠州市物业管理工作总结大会，市房产管理局三楼会议室里坐得满满当当；下午的2015年惠州市物业管理高峰论坛，业内专家汇聚一堂。所言所论都在试图对这一课题给出梳理和解答。

　　制度建设遇行业发展瓶颈

　　从《关于加强小区建设和管理的议案》到《关于加强小区建设和管理的议案办理方案》，从2014年4月到10月，这份人大议案耗时半年的落地可以看成是去年惠州物业服务制度建设的一个缩影。《惠州市业主大会和业主委员会指导规则》《惠州市物业人才库管理规定》等多项配套制度陆续出炉，企业信用档案、招投标专家库等标准体系等也适时建立，这些都为行业的标准化提供了基础。

　　然而，根据《2014惠州物业管理行业发展白皮书》(以下简称《白皮书》)，就惠州来看，物业企业成本高企、从业队伍人才匮乏等问题严重制约了行业服务质量提升。比如，根据《白皮书》统计资料，惠州市注册物业管理师仅有63名。这些因素造成物业管理费调整困难，加上部分小区物业费收缴率不足、维修基金使用难等，让《白皮书》慨叹物业管理“生存不乐观，发展更艰难”。

　　市物业管理协会会长刘德军在会上表示，2014年，该协会针对服务行业劳动密集、专业人才缺乏、从业人员综合素质低的特点，开展专业培训，共组织物业管理员、项目经理以及协助行业主管部门组织《物业住宅小区电梯安全使用和管理》等培训，总计培训1467人次，并组织会员单位分赴广州、深圳、东莞等地学习。说到惠州物业管理现状，刘德军坦承惠州物业管理行业确实存在服务品质欠缺标准化、部分中小企业内控体系不健全、“质价相符”的物业服务收费体系不完善等问题。此外，行业组织发展较慢。从事物业管理的企业有587家，加入协会的只有338家，尚有四成左右企业未加入，其中大多数属于临时资质或小型企业，本身管理乏力加上缺乏行业监督，服务质量更是难以保障。

　　市房管局党委书记、局长陈力强在会上表示，将促进物业从业人员由“管理者”向“服务者”转变，提供人性化、精细化的服务，通过良好的服务赢得业主的理解和支持。会议上，市房管局还对市物业管理行业先进单位、百日整治行动表现突出物业企业和省物业示范项目进行表彰。

　　物业服务将实施动态管理

　　面对近年来物管行业出现的新常态，惠州不少物管企业已经先行先试。惠州中信物业在坚持专业化、规模化和品牌化的发展思路下，正在依托中信央企品牌的力量，向整合社区资源做多类型延伸服务。今年，中信生活荟APP上线，整合现有主流服务项目，开启一键下单在线支付，物业贴心配送到家，响应社区业主多元化、个性化的需求，开拓增值服务渠道。同时，中信物业公众微信号及时传达小区信息，推送物业服务资讯，为业主打造掌上社区的应用体验。此外，万科物业、奥园物业、业成物业目前也均在开发运营自己的APP项目。

　　《白皮书》中对此表述，抢滩社区资源、延伸服务种类、开拓增值服务、车库LED照明改造，以及垃圾分类、社工服务都成为物业公司实现多种经营的可选项。

　　对于管理部门来说，如何在企业服务不断变化的背景下加强监管格外重要。市房管局副局长黄伟雄表示，2015年，惠州将利用物业家园信息系统升级改造，把物业服务企业资质管理和信用情况的监管有机结合，建立物业资质月报、物业服务行业人才库、企业诚信档案、物业招投标系统、物业信息地理地图等，进行实时动态管理。

　　物业管理转型升级依赖完善法治环境

　　■观点

　　“今后的物业管理不仅要完成法规明示的服务内容，更应该注重社区生活多样化和个性化需求的服务内容。”在物业管理高峰论坛上，中国物业管理协会副会长、长城物业集团董事长兼总裁陈耀忠呼吁，各与会物管企业应重视物业管理的新常态。他认为，今后推动行业市场格局变化主要在三个力量，一是人力资源急剧变化，二是移动互联网的广泛运用，三是跨界商家涌入社区。这些力量让今后物业管理的经营方式和服务方式发生了变化，物管企业要想在市场立足，必须转变传统经营方式和服务方式，推出适应社区服务多样化、个性化、移动化的服务产品。

　　中国物业管理协会副会长、省物业管理协会执行会长罗小钢则认为，当前物业管理的转型发展首先要建立完善的法治环境，尽管我国物业管理法律体系基本建立，但个别地区仍存在立法相对滞后、执法消极缺乏、司法有失公正以及守法意识淡薄的现象。他建议当前各地应该积极推进社会信用体系的建设，大力培育物业服务的第三方评估机构，同时要充分发挥业主大会和业主委员会制度的作用，切实厘清物业管理的责任边界，以此提高物业管理的法治水平。(记者/王彪 徐乐乐 通讯员/何晓琳 练晓旋)