网购家具 “无理由退货”操作难

胡国球 摄

　　修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)从去年3月15日开始“上岗”，如今届满一年。新消法出台之际引发热议的“网购七天无理由退货”条款在实施的一周年中，遇到了各种操作难题，正如业内所担心的，消费者与商家在此条款上的纠纷频出，而家居建材领域则成为其中的“重灾区”，因为货品大件、物流问题较多等各种因素，家居建材领域在网购上虽然创出了不俗的业绩，却也遭遇了让人困扰的维权问题。

　　网购七天无理由退货曾是亮点

　　新消法第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　法规出台之际，记者曾从各大网购平台了解到，“七天内无理由退货”已经成为一项网购共识。天猫、京东等知名平台均在首页明显标识。在专门销售家居用品的网站，例如居然在线、星易家，也有着类似的规定。居然在线甚至承诺：“一个月内无理由退换”。

　　家具退货有附加条件

　　针对家居产品的退货要求，各大平台和商家都有“附加条件”：所退货物不得影响商家的二次销售；顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用；定制家具不可退货。

　　“说是无理由退货，其实很多时候还是得给个理由，而且不是你想退就能退的”，消费者商小姐说，“关键就是这个不得影响商家的二次销售，很多商家都拿这个做文章，导致想退不能退”，她提到，她网购了一款床垫，使用了3天，她觉得不太满意，想退货，“跟商家协商，结果对方说，床垫使用过就拆开保护膜了，退货的话只能低价处理，这属于影响二次销售，不能退”。

　　记者了解到，因为包装和安装等方面的问题，家具类商品退货存在不少门槛。陈先生网购了一款小装饰柜，运到后他自行安装完毕，发现跟自己客厅预留的空间尺寸有出入，于是想退货，商家表示，商品本身尺寸并无问题，是消费者自己计算有误，商家不存在责任，而且安装是该消费者自行完成的，如果退货需要拆分，会导致商品损坏可能影响二次销售，因此不同意退货。

　　操作难点导致“退货难”

　　“家居建材类产品基本属于大宗消费品，网购操作中，物流是个非常容易产生纠纷的环节”，业内人士表示，在实际操作中，“有理由退货尚且经常产生纠纷，更遑论无理由退货了”。

　　针对“七天无理由退货”，中消协指出了问题的关键所在：交易双方对法规的理解不同。由于对新消法第25条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，商家不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来了困扰。

　　中消协认为，商家在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：首先，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；其次，商家的退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；第三，擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。

　　专家认为，具体到不适宜退货的商品种类界定上，经营者不能以对自己有利来确定该商品是否不适宜退货，“经营者应该根据商品的性质来确定，并保证不适宜退货的商品得到消费者的普遍认同。”

　　◇案例1

　　网购桌椅没有质量问题不给退

　　赵先生在去年“双十一”期间网购了一套户外桌椅，“本来想着挺好的，自己家阳台有足够的空间放下这一套铁艺加实木桌椅，可以用来休闲喝茶”，可是当货品运到家的时候，赵先生却遇到了麻烦，“家人对款式和颜色都不满意，觉得藤制的更好，跟阳台的整个装修风格也更搭配”，在家人的极力主张之下，赵先生想到了退货。

　　“跟商家先网络沟通了一下退货的问题，客服先问我有没有质量问题，我就实话实说了没有”，赵先生说，确实，他细心检查过，桌椅都没有质量问题，包装也完好，于是商家表示，“没有质量问题不能退货，如果款式不合适可以在店内换，由买家承担相关运费”，然而，赵先生对这家店铺内的藤制家具并没有心水的，他提出不换货，只退货退款。因为商家坚持认为没有质量问题不给退，赵先生无奈之下提出，新消法已经规定了“网购七天无理由退货”的条款，“我不需要理由也可以退，而且不会影响你的二次销售，运费等费用我也承担”。

　　在网购平台的介入调解之下，最终，赵先生顺利达成了退货的要求。

　　◇案例2

　　家居用品物流损坏起纠纷

　　消费者程女士网购了一台空气净化器，收货之后在使用中，觉得不甚满意，于是向店铺提出退货。因为有“七天无理由退货”的承诺，店铺答应了程女士的退货要求，但要程女士承担运费，对此，程女士也爽快接受了。

　　然而，在退货过程中，货品出现了问题。店铺表示，收到货品时开箱验货发现有一角损坏，“买家使用不当造成损坏”，属于“影响二次销售，不能退货退款，只能修或者换”。程女士坚持认为，自己只使用了几次，在退货之前都是完好的，损坏是物流的问题。双方僵持不下之际，程女士不服，通过消协官网“在线投诉”窗口投诉该销售商。消协接到网络投诉后立即展开调查，在调查过程中发现空气净化器的确撞伤，某物流公司也承认因快递过程中不当使该机器损伤，消协认为应该由某物流公司承担赔偿。经调解，最终由某物流公司赔偿程女士修理费损失。

　　◇案例3

　　定制产品不能退

　　消费者沈女士在一家家居店网购了一套餐台布和桌旗等家居小物，然而收货后却发现亚麻质地的桌布有缩水的问题，于是提出退货。

　　“我们的布艺产品都属于定制的，不能退换，而且亚麻质地缩水在产品说明里是已经注明了的，您在购买前跟我们客户沟通的时候也询问过这个问题，我们也特意说明过，这不属于质量问题，更何况经过洗涤使用，是影响我们的二次销售的”，商家客服如此回复沈女士，但是沈女士却很不满意，“虽然你们的布艺是定制，但是我购买的尺寸是普通尺寸，并没有要求特别定制，就是你们店里已经备货的常规尺寸，而且亚麻缩水比我预计的要厉害，现在这桌布根本不能用”。

　　据了解，家居产品定制确属于不能无理由退货的范围，但是沈女士认为，自己购买的产品不属于定制产品，“而且亚麻缩水太夸张，明显是有质量问题，我现在不是主张无理由退货，就是质量问题的有理由退货”。

　　购买家居建材前

　　要“一对一”确认

　　◎专家支招

　　家居建材产品大部分属于较为大件的商品，网购需要更加谨慎，因为物流关系，容易产生更多复杂的纠纷环节，因此，专家建议，在购买前，消费者要充分确认，所购的商品是否适用“七天无理由退货”的范围。

　　“一对一”确认程序不可缺失

　　从实际案例中可以看到，不少商家对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，而消费者在购物过程中也缺乏“一对一”的确认程序；其次，商家的退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；此外，一些商家擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。

　　“针对这些问题，工商行政部门随后约谈了多家电商，并提出整改要求，但我们发现商家和消费者的一对一确认程序目前落实得并不好，还需要进一步整改。”国家工商总局消保局局长杨红灿曾强调，各家电商平台在扩大不适用退货范围时要慎重，不能什么都往篮子里装，否则“七日无理由退换货”的规定也就弱化了。

　　“与新消法配套的司法解释需要加快出台。”业内专家表示，新消法中虽然亮点很多，但因为是新增条款，一些实施细节还需确定，否则在具体运用中，很难判定赔付责任。

　　装饰装修服务争议举证难

　　新消法第23条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。

　　规定中只列举了常见的几类耐用商品，但现实中的耐用商品远不止这些。如何界定商品是不是耐用商品，手机、吸油烟机、家具是不是耐用商品？这些商品发现瑕疵后，能不能适用由经营者承担举证责任，这些都需要进一步给出解释。

　　实地测量空间尺寸

　　单件家居产品不仅要考虑与家里的整体风格协调，还应在适当的位置摆放时，大小合适。所以网购前量一下预留空间尺寸十分必要。找一支粉笔、一把尺子，在要放家具的地方把家具的外框尺寸画在地上。比如说客厅中需要摆一款沙发，就要量好实地尺寸，确定好需要的沙发尺寸后，再确定购买什么风格的沙发。

　　选择信誉良好的平台

　　便捷的购物方式，加上较实体店便宜很多的价格，网购家居如今正在吸引着越来越多的年轻人，特别是众多的80、90后时尚达人的注意和青睐。但是由于网络本身具有的虚拟性，使得由网购产生的各种纠纷正在日渐增多，而且在维权方面也比在实体店购买产品维权的难度大得多。

　　由于无法像在卖场中挑选家具那样用眼睛看、用手触摸，家具的颜色、材质等问题很难确定。网购家具产品很容易出现照片与实物颜色差异过大、实物材质与网上描述不符、款式与图片不一致、配送期间破损等问题。所以，专家建议，在网上买家居类产品的时候，一定要选择信誉度好、成熟的网购平台。

　　物流环节的损耗需要特别注意

　　家居建材产品很多属于易碎品，比如玻璃、陶瓷制品，而家具和地板等商品在物流运输过程中的碰撞也很容易导致损坏，因此，与家居建材网购纠纷息息相关的就是物流引起的问题。

　　因此，专家建议，网购家居建材产品，运费险最好不要省，也必须在购买时确认是否送货上门，是否提供安装服务以及如何收费等细节。消费者在收货时必须做到仔细当面验货，除了观察外包装是否完好之外，产品本身是否有划痕、碰伤等都要一一核对。如果需要退货，并且符合相关的退货条件，在退货时的包装也要完好，包装前最好拍照留证是否商品无缺损并发给商家确认，一旦退货物流运输过程中产生损坏，就能及时提供证明。

　　南方日报记者 许蕾