洛杉矶911中心华裔主管：一天2100通电话接到手软

　　中新网10月15日电 据美国《世界日报》报道，美国911紧急电话中心调度员，是很重要的工作，经常需要在关键时刻提供指引。洛杉矶消防局华裔调度主管(Dispatch Supervisor)陈文静(Melinda Choi)指出，调度员工作压力大，不仅电话接到手软；极端案件发生时，现场声音、求救民众绝望呼喊，都给人极强压迫感。

　　美国洛杉矶县消防局副局长奥布莱恩(Jon O'Brien)表示，训练有素的调度员，需要在短时间内弄清楚事件现场情况，并将讯息传递给出勤人员。例如，伤者出血情况、是否有人携带武器等。有了这些信息做指引，警员和消防员才能在赶往案发现场途中预先做准备。

　　在洛县消防局调度中心工作逾12年的陈文静表示，她刚开始工作时，调度中心每天约处理500个电话；而2019年每天接入调度中心的电话数量高达2100个，在工作量翻了四倍的情况下，工作人员数量却几乎保持不变，调度员常面临电话接到手软的情况。

　　除了长时间保持高度集中接电话，调度员听到的声响，还会对其精神造成很大压力。陈文静指出，求救电话上门时，如果案件尚处于进行式。例如枪击案发生时，电话背景音可能听到枪响；有时民众在濒临绝境时的呼喊，亲人突然患病不省人事时的悲伤啜泣，亦或危机场面时失去理智的咆哮，都会给接听电话的调度员强烈压迫感。

　　尽管面临压力，但调度员仍需要保持理智搜集讯息；在警员赶往现场的途中，如果需要还会为民众提供应对指导。陈文静表示，在洛杉矶县消防局工作的华裔调度员不多，会普通话或粤语的更是少之又少；随着华裔新移民增多，对双语调度员的需求会不断增加。“有时只需会基础的普通话或粤语，就能搜集到对方的地址、电话及伤、病情等信息，无需等待翻译人员，可以更快速的让救护人员赶往民众所在地。”

　　洛杉矶县消防局调度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示，洛杉矶县消防局911调度员的工作压力的确很大，为了帮他们减压，消防局准备“疗愈狗(comfort dog)”。在调度员接听极端事件的现场电话后，消防局会让他们短暂休息，在疗愈狗的帮助下平复情绪再重新投入工作。

　　Fuentes强调，因为调度员工作很重要，所以调度员的训练很严格；通常经过数月的系统学习后，新调度员会在有经验的调度员带领下再实习数月至半年，才独立工作。

　　洛杉矶县消防局调度中心局长Michael Fuentes介绍911调度员合作方法时指出，接到911报警电话后，调度员会迅速分析这是哪一类报案电话(警局、消防或医疗等)，并将基本讯息输入计算机，再依据需求转接消防局911调度员。因为洛县消防局也肩负急救医疗任务，因此消防局911调度员需要接听的电话非常多。部分特殊事件还需要警局、消防局及报案人进行三方通过，倘若报警民众不懂英文，还需加入翻译，发展成四方通话。

　　位于洛杉矶县消防局总部内的调度中心，属多机构共享设施，洛县消防局和警察局的911调度员都在此工作。(陈开)