手机再成质量投诉祸首:品牌售后服务像"躲猫猫"(3)——中新网
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    手机再成质量投诉祸首:品牌售后服务像"躲猫猫"(3)
2009年03月16日 14:33 来源:通信产业报 发表评论  【字体:↑大 ↓小

  其实手机也“看病难”

  案例1

  王师傅去年在一家手机卖场购机时,听从了营业员的介绍买了一款某品牌翻盖手机,使用几天后打电话时总有“沙沙沙”的声音,因为在7天包退期内,王师傅要求退机。营业员再给王师傅试机时,“沙沙沙”的声音没有了。营业员对王师傅说出现情况是因为信号不好,请他放心使用。十几天后王师傅手机的听筒坏掉了,而且翻盖时屏幕出现“花屏”现象。该店售后经理对他说,该手机在北京没有售后点,要寄到广州维修,60天内修不好的话给王师傅换新。40多天后王师傅拿到了修好的手机,可使用十几天后又出现相同故障,再次到广州维修。售后经理对王师傅说,如果机子回来之后,再坏就不用往广州寄了,可以直接给王师傅换新。国家三包法规定了,保修期出现第三次维修情况可以换新。

  案例2

  石某于2008年年底花2500元买了一部Nokia的E71。结果在2009年年后的一天,不慎掉入水中,损坏。两天之后,石某来到了北京市崇文门的Nokia客服中心。

  客服中心的客服人员指着手机里一小片变红的PH试纸,告诉石某,进水不属于保修范围,如果需要维修,需要付费。客服人员给石某的初步报价是:50元检测手机费,30元数据备份费。石某心想80元也不是特别多,就如数交了所需费用。检测结果是:一份新的报价单,清洗费200元;另外还显示有个芯片损坏,需要再另外200元,总共400元。

  在开始修理手机之前,客服人员要求石某签署一份免责协议,大致是修好需要收费,但是没有提到如果没有修好但导致了其他的毛病的话如何处理。

  经过客服人员清洗和检修之后,手机已经可以开机,但是无法正常接入网络。此时,客服人员说他们客服中心的专家解决不了这个问题了,需要返厂。返厂需要三周,一周后出报价。同样,需要再签一份协议,据石某介绍,同样是一堆的免责声明。

  一周之后,客服人员告知石某,最终报价出来了,总共需缴纳1900元。而此时的E71市场价也不过两千多元。虽然此前已经缴纳检测等费用,但是石某最终还是放弃了维修。

  从业者分析:售后服务像“躲猫猫”

  从业者分析:首先两个案例中,工作人员都使用了“缓兵之计”或者是“请君入瓮”,案例二中,客服人员通过分阶段向顾客索要费用,并且呈现逐步增加的趋势。而用户又容易在付出之前的费用之后形成成本压力,而不得不继续付费,来填补维修带来的“无底洞”。案例一中,消费者在7天包退期内出现问题,却被营业员拖延出7天之外。而7天之后,根据三包法规定,最多只能更换新机而不再能退货了。

  其次,案例二中,客服中心敢于收1900元也有其深层原因。众所周知,在价值链中掌握了定价权的机构和个人是整个价值链最高端的。而在案例二中,显然是Nokia客服中心掌握了定价权。消费者和客服中心属于严重的信息不对称:消费者根本不明白客服中心讲的许多专业术语,再加上客服中心工作人员一些故意夸大的说法,使得消费者处于天然的信息弱势方。

  回过头来看,为什么现在会看病难?一方面是医疗资源不足,而这在定程度上也导致了另一方面医疗费用高昂。而这个事例中“手机看病难”的道理也是相同的。Nokia官方客服中心资质认证的高壁垒,导致得到这块“匾”的人需要付出很多额外成本。羊毛出在羊身上,显然最终还是需要消费者为此买单。(胡强)

【编辑:刘霏
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直隶巴人的原贴:
我国实施高温补贴政策已有年头了,但是多地标准已数年未涨,高温津贴落实遭遇尴尬。
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