每天清晨6点到8点，在北大人民医院的挂号大厅里，有一群“绿马甲”格外引人注目。他们都是专业的“医院志愿者”，主要为有困难的患者提供帮助，如解释就诊流程、指引科室位置、协助打印化验单等。

　　今年4月，北大人民医院在全国率先成立了“医务社会工作部”，至今已有正式注册的“医院志愿者”300多名，为患者提供多样化的服务。

　　北大人民医院院长王杉说：“现代医学是以人为中心，而不是以疾病为中心。医院在给患者提供医疗服务的同时，还应重视患者的心理和社会需求。开展医务社会工作，是构建和谐医患关系的重要途径。”

　　“职业雷锋”为患者解忧

　　马凤芝，北京大学社会学系副教授，北大人民医院医务社会工作部顾问，长期从事医务社会工作研究。

　　一天早晨，她刚进医院大门，就看见一对夫妻抱着孩子坐在院子里，地上有个牌子：“来京看病，钱包被偷”。出于职业的敏感，马老师立刻上前询问情况，并表示愿意帮助他们联系救助站，提供回家车票。然而，那对夫妻却只想要钱，不想回家。几经盘问，居然卷起行李就跑。马凤芝说，他们可能是骗钱的。事实上，假如患者真的遇到特殊困难，医务社会工作部就会提供力所能及的帮助。

　　在中国，医务社会工作者是个新概念，很多人将其等同于“志愿者”、“义工”、“社工”。其实，提供志愿者服务，只是医务社会工作的一部分。2006年，我国人事部门正式明确了“社会工作者”这个新职业，其专业职称为“社会工作师”。医务社会工作者就是在医疗领域的社会工作者。如果说志愿者是“业余雷锋”，那么，社会工作者就是“职业雷锋”，或者说是“业余雷锋”的组织管理者。

　　马凤芝说，医务社会工作是一种专业的助人活动，它运用社会工作的专业知识与方法，协助医护人员帮助患者及其家属处理因疾病而带来的在家庭、情绪、经济、职业、康复等社会及心理调适方面的问题，使病人早日恢复健康，重返社会。如今，在大多数发达国家，医务社会工作者和医生护士一样，成为现代医学体系中不可或缺的部分。目前，我国的医务社会工作尚处于萌芽状态。

　　北大人民医院党委书记陈红认为，医院是社会的窗口，也是各类矛盾的聚集地。让医务社会工作者进入医院体系中，作为医疗服务的补充，可以大大减少医患纠纷，同时提升医院的社会形象。

　　志愿者需经严格认证

　　在北大人民医院医务社会工作部，记者见到一名前来报名的志愿者。

　　他叫于云晋，今年52岁，家住北京天通苑小区。去年，他从山西潞安矿务局提前退休，来到北京安度晚年。看到媒体报道后，他便萌生了当志愿者的想法。他说：“每周我都要到医院附近游泳，顺便能做点善事，生活就更充实了。”

　　北大人民医院专职医务社会工作者关婷说，几乎每天有人来报名当志愿者。但是，当一名志愿者，光有热心肠是不够的，还需要具备服务能力。如果缺乏专业素养，有可能给患者带来伤害。

　　目前，医院已建立了严格的志愿者准入机制和标准化的认证机制。上岗前，志愿者必须进行培训，内容有医院规章制度、医源性感染的预防、相关医疗知识的培训、志愿岗位职责等。培训方式包括课堂教学、案例讨论、角色扮演、实地演示、小组辅导等。每次上岗时，志愿者必须经过指纹识别进入电子信息管理系统，结束时再通过指纹登出系统。这样，电脑中就可以记录下志愿者的服务时间、内容等信息。目前，医院已建立了规范的志愿服务培训体系、评价体系和管理体系。

　　志愿者最小的17岁，最大的72岁，都是不求任何物质报酬、具有强烈服务意愿的爱心人士。目前，他们已经开展了门诊大厅服务、血液透析病人陪伴服务等项目，并即将推出手术区等候家属陪伴、先天性心脏病儿童陪伴、流动图书借阅服务等。

　　志愿者在服务过程中，以第三方的视角体验医院环境，发现了很多管理中的缺陷和漏洞，推动了医院就诊流程的改善和服务质量的提升。

　　刘燕是中央国家机关事务管理局的公务员，也是北大人民医院的志愿者。在门诊大厅服务时，她听说一名关节病患者凌晨3点就来排队，想挂某著名专家的号。当排到窗口时，工作人员却说那位专家停诊了，患者非常失望。

　　类似的情况，在门诊大厅几乎每天都有。刘燕发现，医院的“停诊通知”贴在门口，但不太起眼，患者很容易忽略。于是，她提出建议：在大屏幕滚动牌中提示停诊专家，方便患者。很快，医院就采纳了这一建议。

　　今年以来，志愿者在参与门诊大厅服务中，共提出了70多条合理化建议，几乎都被医院采纳。例如，患者挂号前先办实名就医卡，而办卡需要填写表格，结果经常造成大厅拥堵，如今，医院引进了新技术，患者只需扫描一下身份证或医保卡，就能自动录入信息。

　　医学人文精神新课堂

　　“穿上白大褂感受到的是责任，穿上绿马甲感受到的则是人与人之间的关爱。”这是北大人民医院创伤骨科副主任医师王天兵的感悟。

　　王天兵也是一名志愿者。早晨，当他站在门诊大厅里，穿上绿马甲，便不再是一名医生。看到患者为了挂一个专家号而苦苦等候，他的心里特别沉重。以前，他出专家门诊时，一有事情就停诊，似乎根本没有想到患者的心情。如今，即便有再重要的事情，他也想法推掉，而不轻易停诊，因为体会到了患者的不易。

　　“当了志愿者后，我有了一个全新的视角重新审视患者，更能体谅患者的心情了。过去我出诊时，有的患者常常因为一点小事就发火，我总是不太理解。现在，我理解了。其实，很多患者见到专家时，已经排了一夜的队，受了很多累，难免有怨气。所以，医生要学会换位思考。”王天兵说。

　　马凤芝说，让医生成为志愿者，是培养医学人文精神的重要途径。因为医生不是和病打交道，而是和人打交道。如果一个医生的眼里只有病，没有人，就很难真正尊重和理解患者。

　　目前，在医院志愿者队伍里，医学院校学生约占70%，医务工作者约占20%，社会人士约占10%。很多医学院学生把当志愿者视为一种至高荣誉。尽管他们不求回报，但是，在医院的信息系统里，他们的爱心和美德都有完整的记录。为了激发志愿者的积极性，医院建立了形式多样的激励机制。如设立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度等，对达到各种级别的志愿者授予相应的星级标志和荣誉证书。

　　北大医院教育处处长周庆环说： “过去，医学院学生的医德教育一直是个难题。如今，在志愿服务的过程中，学生们通过自我教育，医学人文素养得到了升华。”(白剑峰）