曝中华艺术宫拒租借轮椅 工作人员承认工作失误

　　图说：网友称，在参观中华艺术宫期间，因地震受伤做过手术的一位参观者想租借轮椅遭拒。来源：新浪微博网友

　　8月3日，新浪微博网友“欧元-orange-君爱”微博爆料称，当日他们参加四川地震灾区青少年上海夏令营活动，在参观中华艺术宫期间，因地震受伤做过手术的一位参观者想租借轮椅遭拒。该网友认为中华艺术宫的管理不人性化。对此，今天(8月6日)，中华艺术宫相关人员回应称，当时观众需要租借的轮椅为应急使用的轮椅车，当时现场情况未到紧急程度，没有启用应急轮椅为正常操作，但现场服务意识有所欠缺，今后的管理服务将更注重人性化。

　　据悉，参观中华艺术宫是四川青少年上海夏令营活动的一部分，共有12名来自四川的青少年，活动为期11天。据网友“欧元-orange-君爱”称，当时他们正在清明上河图处购票，因地震受伤做过手术的唐建华忽然觉得脚痛站不住，而唐建华腿部还留着支架。队友看见服务台有轮椅租借，他们便前往，但却被告知轮椅不能给他们使用。该网友称，最后是另一个高位截肢女孩将轮椅暂时让出来给唐建华使用。

　　对此，中华艺术宫于今日回应称，2013年8月3日14时左右，观众(网名：欧元-orange-君爱)团队在中华艺术宫参观时，于49米服务台看到了馆内应急使用的轮椅车，当即表示要为其团友唐建华租借轮椅。当值49米服务台服务员向观众说明，此轮椅车系馆内医疗急救使用设备，故无法租赁的原因。

　　事情发生时，49米值台服务员第一时间将现场情况汇报当值条线领班及主管。当值条线主管根据现场实际情况，进行了处理。因需要租赁轮椅车的观众唐建华系团队参观，建议团队中的其他健康成员由场馆值台服务员陪同至租赁处为其办理租赁手续。同时，也可请场馆的医务室医生为唐建华帮助检查腿部。但观众最后表示程序繁琐，没有采纳替代方案，并选择继续自行参观。

　　在此次事件处理程序上，当值49米值台服务员及部门主管，对现场情况未到紧急程度没有启用应急轮椅为正常操作，但现场服务意识有所欠缺，服务主动性上还存在不足。中华艺术宫作为上海地标建筑公众知名场馆，观众服务应更注重人性化。以此事件为案例，公共服务组今后应加强全员服务意识培训，并执行以下措施，避免同类事件发生。

　　中华艺术宫相关人士表示，今后在观众入馆前，提前关注特殊人群，主动提供服务援助及便利，减少类似事件发生。而在特殊的情况下，由工作人员为观众提供办理现场租赁手续的服务，减少观众来回奔波，避免观众产生不满。此外，此类应急使用的特殊设施，应张贴“应急设施”明显标识，放置在合理位置，避免造成观众误会。同时加强现场服务人员的服务技巧培训，并对观众存在的潜在不满情绪及时做好安抚、及时处置，避免引起负面公众影响。(新民网记者 胡彦珣)