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旅客吐槽航班延误真相难知晓 航空公司觉委屈

2013年08月07日 15:34 来源:羊城晚报 参与互动(0)

7月26日,广州白云机场,地服工作人员正在给乘客解释航班延误原因

  对从事地面服务工作的民航人来说,关注天气预报是每天必做的功课,也是一件容易让人“心惊肉跳”的事。因为恶劣的天气意味着会有大面积的航班延误,而大面积航班延误容易让机场变成“战场”。一年到头,全国各地旅客与地服人员发生冲突的新闻频繁见诸报道,地服人员被殴打、工作柜台被砸的情景几乎每逢雷雨天就会上演。

  但在不少的民航乘客的心中,一旦碰上航班延误,不免嘀咕:不要老是拿“天气”说事,在航班延误已成为痼疾的今天,我们乘客也不是好忽悠的,为什么不能及时而真实地让乘客知道航班的情况?!于是,一些乘客把失望和愤懑用行动表达出来。

  看来,理解和信任,也需要在乘客和民航业之间重建。

  解释延误

  地服表现常招来不满

  今年广州的雷雨季来得特别早。3月底,白云机场就已启动了两次航班延误最严重级别的红色预警,之后几乎每个月,雷雨都在频频光顾。

  在广州某大型企业上班的王杰(化名)经常因公务往返北上广,7月份他出差五次,四次遇上航班延误,而且延误时间均超过四个小时。“‘中奖的概率太高了,而且每次都是因为流量控制,流量控制又是什么原因,工作人员都回答不上来。”王先生说,他遇到延误一般会第一时间咨询机场地服人员,但地服总是不能给出圆满的解释,好似“鸡同鸭讲”,让他非常纳闷。

  记者了解到,目前国内大多数航空公司在各机场的地面服务均“转包”给代理企业,像在白云机场除南航外,东航、海航等公司均是由机场方面代理地面服务业务。也就是说,地面服务人员不一定直接对航空公司负责,航班发生延误或取消时,地服人员也无法确保在第一时间获悉航空公司的信息通知。这容易导致旅客感觉地服人员总是在推托。

  当然,为了保证地面服务质量,航空公司通常会派驻一定的人手在自家的岗位之间巡视观望,以便随时能出面解决问题。某航空公司地面服务部门负责人张向(化名)经常要在旅客闹情绪、“找领导”时挺身而出,用他掌握的全部信息与旅客展开沟通解释。他对记者表示,这些年地面服务工作越来越难做,即使有代理在负责,航空公司也不得不逐年加派人手。

  旅客吐槽

  航班延误真相难知晓

  航班延误有多方原因造成,包括天气不适航、流量控制、机械故障以及航班公司计划变动等。但许多旅客吐槽,航空公司“习惯”于将一切责任推给天气原因或流量控制,而从来很少公布自身的原因。

  “有时广州天气明明很好,航空公司也解释说是因为天气原因,这时大家意见就会很大。”王先生经历了很多次这样的延误,一开始他和其他旅客一样不解,直到有一次地服人员跟他解释航路及目的地天气同样限制飞行,他才明白航空公司口中的“天气原因”原来内涵丰富。

  张向认为,当下有太多渠道可以获知天气甚至是航班运行信息,航空公司不可能用谎言“忽悠”旅客,在这样的环境下,必须对旅客说真话。

  今年广州某航空公司曾因飞机故障耽误航班起飞,上百旅客坐在候机室等不到起飞通知时,微博上有行业内人士曝出飞机故障的真相,随后在很短的时间内,相关的新闻就已经见诸各大媒体,航空公司显得非常被动。

  “航空公司碍于面子或者逃避赔偿责任,经常瞒报机械故障等事实,甚至面对记者追踪采访时也避而不谈,但真相根本堵不住,现在的媒体太发达了。”一位资深民航媒体人建议,航空公司应利用官网、微博、微信等众多公共平台,及时发布真实的航班延误信息,不然只会招来更多质疑和误解,小事化大。

  张向也建议,对于一些常识性的解释工作应该提前广泛普及,譬如什么叫流控,为什么会产生流控,不要等到事情发生时再硬着头皮去解释。

  越权索赔 航空公司拿旅客“没辙”?

  信任是双向的。解释航班延误,航空公司说了真话,旅客能不能接受则是另外一回事。

  现实中,旅客对航空公司的解释和安排半信半疑,明明被告知航班取消,而坚持滞留登机口,这样的情况并不少见。7月初张向和同事们就曾因此通宵达旦地加班。

  “月初北京雷雨天气导致流量控制严重,我们公司广州往返北京的航班全部受到影响,当时公司为旅客安排餐食、提供酒店住宿或改签航班,但有些旅客并不买账,一直等到深夜我们告诉旅客航班可能会取消,他们还是不愿意去酒店休息,就一直在候机楼等着。我们就一直陪着这些旅客,跟他们做解释工作,到晚上十二点左右被确切通知航班取消了,这时旅客开始辱骂、推搡工作人员,出现了一些过激的行为。”

  受到这种“礼遇”时,张向几乎能肯定将以现金赔偿收场。依他的经验,一些旅客过激维权往往是因情绪而起,但最终目的只有一个,那就是索赔。

  “并不是说不该索赔,我们完全能理解旅客的心情,航班延误会造成各种各样的损失,但旅客应该依法维权、适度维权。”张向说,按照现行规定,凡属于天气等不可抗力引起的航班延误,航空公司并没有赔偿义务,但现实中航空公司出于综合效益考虑,经常不得不超出义务范围与旅客“妥协”。

【编辑:王硕】

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