评论：“怒办500张存折”没有真正赢家

　　“我们要办500张存折！”日前，因不满银行故意隐瞒真实目的要求其办理存折，杭州萧山人老傅带着几个朋友到该行“出气”。银行柜台在办理了70多张存折后，觉得老傅有意为难，且影响了银行的正常秩序，决定中止办理。(8月28日《钱江晚报》)

　　其实，消费者与银行之间产生矛盾，进而采取宣泄的办法并不少见，最常见的应该是“整钱零存”。像老傅这样，要求办理一大堆存折的虽不多见，却足以引起效仿。因为，这些类似的行为，是规则允许的，并不违法。而且，客观上不必要的重复服务，可以满足惩罚的快感。同时，占用其他消费者的时间，胁持公共利益，可以倒逼银行让步，达到维权的目的。

　　当然，这是报复性维权的套路，不管最终的结果如何，事实上不可能有真正的赢家。譬如这个案例，银行最终迫于压力，选择了妥协道歉，却不是制度的胜利，依然无法取信于消费者；而老傅虽然讨了一句道歉，却被人批评“没有公德”。

　　虽然我们不主张消费者采取过激行为来维护权益，但是面对银行的傲慢，我们能否有更好的选择？具体到个案，银行侵害了老傅的知情权与选择权，事后却无人出面解释和表示歉意。这已不是服务规范上的缺失，而是“店大欺客”思维根深蒂固。

　　事实上，对于银行服务一直都缺少能够形成制约的第三方机制。制约机制的缺失，更容易让消费者的维权沦为一个人的战斗。而缺少服务环境信任和畅达的第三方裁决渠道，对银行服务的不满，很容易转化为行为上的直接对抗。

　　一方面是规则上尚未赋予消费者与银行权益平等的地位，倒是银行在服务规则的制定上拥有垄断话语权。比如，“离柜前请仔细清点、离柜后概不负责”等不对称的免责条款，无形中放大了银行服务傲慢自大的印象。而在业务设计与服务收费领域，更是缺少了透明的制度设计。比如，多达2000项的服务收费，早成众矢之的，尽管一再清理，效果却不明显。

　　另一方面，银行服务谁来监督、怎么监督，也一直是个问题。在很多地方，不少消费者别说向监管部门投诉，甚至连这种念头都没有。

　　“怒办500张存折”，其实是无奈的选择，衬托出消费者在服务中的尴尬地位。“双输”的结果需要多维度的思考：银行应多从服务理念与管理思路上反省，强调权益的对等与沟通的平等；同时，要规范银行业的经营服务，完善规则设计和健全监督投诉，用制度给权益撑腰。(木须虫)