萧山机场人性化返航引思考 “身份”能否破坏规则

　　萧山国际机场，收到了一封特殊的挂号信。信里讲述了一份感激之情、一次不多见的返航、一个不多见的特例：9月15日，陈静正在杭州出差，突然接到家里打来的电话，称她家中的女儿和婆婆出了车祸，女儿当场就走了。心急如焚的她急于从杭州赶回长沙，但等到她赶到机场时，已经错过了最后一班从杭州直飞长沙的班机。绝望无助之际，机场叫回了已经准备起飞的班机，重新搭上了陈静，让她能第一时间赶回长沙。(9月22日 《钱江晚报》)

　　赞成

　　制度之上有人性

　　为迟到的旅客返航，不仅在萧山国际机场的历史上不多见，在其他机场恐怕也是很罕见的。况且，这一次不是为了某个明星，不是为了某个特权领导，而是为了一位刚刚失掉女儿的普通母亲。这实在难能可贵。

　　据中国消协、民航运输司发布的消费者调查报告显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误，49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。现在对于航班误点，诟病颇多。造成误点的原因是多方面的，但最让公众难以接受的就是让领导先飞、特权人士“插队”造成的“误点”，不过，这次完全不同，是为了一个普通乘客返航。从某种意义上说，这是对以往“特权至上”做派的修正。本来，一个普通人的“误点”，机场完全可以“理直气壮”地拒绝，可机场却没有这么做，而是义无反顾地主动相助，尽自己的力量为一个普通人开辟了爱心绿色通道，只因为这是位刚失掉女儿的特殊母亲，这是人性化的体现。实在没有理由不为此赞叹。

　　应该说，机场绝不是一时冲动为一个普通乘客返航，而首先是有安全保障。因为晚间萧山的航班数很少，没有对其他航班造成影响。航班原定起飞时间是凌晨，没有其他航班在时间上与其冲突；其次，在程序上做到了对其他乘客的尊重，征得了机上133名乘客的同意；再次，和机场涉及地服调度、配载等7个部门进行了有效沟通。在一切就绪之后，才决定返航的。

　　这次返航，机场付出了不少代价。除了燃油消耗，还有对航空公司来说比金钱更贵的晚点率。飞机晚点了整整一个小时，其他乘客的权益也受到损害，不过，这一切，为了一位母亲，是值得的，机场的表态让人动容。虽然不可能为每一位晚点旅客返航，但只要有可能，机场就会尽最大努力，确保服务以人为本。

　　制度之上还有人性。当一个孤立无助的母亲需要在第一时间“看”到女儿，机场在条件允许的情形下，为之大开绿灯。这样的做法可赞可叹。

　　王军荣

　　业界形象的华丽转身

　　目前而言，我国已经形成火车、汽车、飞机等为运营的多种模式，而且表面上有一些垄断空间，实际上彼此之间的竞争已经非常激烈，各方也都在拼价格、拼服务，并不断提升整个行业形象。在这样的市场环境下，关键时为奔丧女折返，实在是个非常“华丽的转身”，必然在业界树立起颇有吸引力的形象。对追逐利润的机场和航空公司而言，这肉眼看是损失不小，与盈利的原则背道而驰，但跟平时高额的广告费比，实际上却又是小巫见大巫。

　　再者，飞机起飞、火车启动看似有严格规定，可现实中起飞、火车晚点的现象也是时有发生。不仅这种晚点现象至今没有能力杜绝，而且长期以来民众对此情绪十分之大。别小看乘客的这种情绪，因此而衍生的纠纷，曾经让机场和航空公司头疼不已。虽然说，也不能因为火车、飞机有晚点现象就鼓励乘客不按时乘车登机，但在特殊情况下变通一下，这无疑有利于疏通公众积怨。在乘客与之积怨甚深之际，如果这么一通融能换来日后乘客对飞机偶尔晚点的理解，建立起一种相互之间的最起码信任，其收益又如何能用金钱来衡量呢？

　　不难看出，一些人担忧此例一破，一些规矩方圆便丧失了，今后大家会因此受到不必要的影响。其实，这种担忧也是没必要的。一方面，机场会视具体情形而定；另一方面，乘客也不会幼稚到没有一点自知之明、凡事不知孰轻孰重的程度，或者日后总给机场出难题。更何况，那些认为机场如此做是对大家不负责，这似乎有一定道理，可这个大家难道不是由一个个具体的个人组成，谁又敢保证这一辈子不会碰到一点特殊情况？

　　贺成

　　反对

　　“身份”不能破坏规则

　　突发的车祸，伤亡的亲人，延误的班机……故事一开始就为这次特殊的飞机返航打下了紧张、悲伤的基调，也令后面的“人性化返航”，充满温情而打动人心。

　　但是，每一个样本，除了带给我们感动之外，还应该给我们以警醒，拨开温暖、陶醉的面纱，我们还要看到这次返航的巨大社会成本：最直接的就是燃油消耗及对环境的影响。再就是晚点率。虽然获得了其他旅客的同意，然而133名乘客、7个部门为一个人返航，其社会成本未免太大。而机场的跑道有限，改变起飞时间，很有可能会影响到其他航班的升降，尽管CZ6490航班原定起飞时间是凌晨，没有其他航班在时间上与其冲突。但是，我们不该忽略的是目标机场——长沙机场下一班旅客，得到的飞机晚点的真实信息是什么？还有多少不知情的人在为这次人为延误买单？

　　更不容小觑的是，“人性化返航”隐隐释放出的危险信号，即飞行规则是可以随意改变的，可以根据当事人的情状、管理部门的“一转念”而转变。这其实开了一个不好的口子。众所周知，航空飞行属于特殊运输，有着诸多禁忌，比如起飞和着陆时禁止使用一切电子设备，空中管制、机场安检都有特别严格的要求，对天气状况的要求也远高于地面。一系列明确、严厉的管理制度，才是飞行安全的根本保证。一旦轻易打破，后果不堪设想。比如每一个乘坐飞机的旅客都是要赶时间，而延误班机的旅客都是有着各式各样的特殊理由，这次你为陈静开了绿灯，下一个类似情况是否会依此类推？否则，对下一个旅客是否公平？因为飞机延误，旅客大闹机场的案例我们见得还少吗？倘若特殊情况就可以打破规则，群起效尤，混乱场景不敢想像。

　　权贵阶层也好，平民百姓也罢，规则面前人人平等。因为“弱势”而随意放行和因为权贵而特意媚迎，本质上并无不同，都是利用自身的“特殊”而破坏规则，无视法律和他人权益、公共利益的表现。故而，“身份”不是破坏规则的杀手锏，人性化关怀不能以牺牲制度和规则为代价。“返航特例”，当下不为例，永不为例。

　　王丽美

　　提醒

　　最该被表扬的是乘客

　　我们在为机场、航空公司叫好、表扬的同时，却不应该以沉默对待飞机上那些整整晚点一个小时的乘客们。

　　一方有难八方支援，这是中华民族的传统美德。对一个肩负社会责任的企业来说，以人为本，充满爱心，本就是应该的。实际上，付出爱心的，远不止机场和航空公司，而是包括航班上所有的乘客。在某种意义上，正是航班上所有乘客的爱心与大度，才让这起爱心返航故事尽善尽美，令人称道。从弘扬社会正能量的角度，对同机乘客爱心和大度的表扬，作用也会比仅仅表扬机场和航空公司要大得多。

　　虽然面对一位母亲家逢意外时想要“回家”的迫切之情，航班乘客们的理解和支持是应该的。然而，应该的却不是必须的。爱心归爱心，权利归权利，爱心的正当不应淹没权利受损的不当，因为爱心不属于不可抗力的范畴。尽管根据现有相关规定，航班只有在晚点4小时及以上时，乘客才能获得补偿，但机场、航空公司却不应该只高调对待被表扬，而对权利受损的其他乘客采取刻意忽略和低调处置的态度。

　　苛刻一个家逢意外的母亲对航班上的每一位乘客提出表扬，是不理性的。但对机场、航空公司，以及新闻媒体来说，对同机乘客发出大声的由衷赞美，则是理性的要求，并不过分。

　　类似的爱心新闻不多，所以该受到关注。但类似的新闻背后，都呈现出共同的“人性弱点”，就是表扬与自我表扬，批评却不自我批评。无论是好事，还是坏事，如果我们先力求于自我批评和表扬他人，就会和谐很多，就会更大地弘扬社会正能量。在这一起爱心返航故事中，我们应该把最真挚的表扬和掌声送给同机的乘客们。

　　三言两语

　　不为特权，只因人世间的温暖，为南航叫好！

　　——尚伯乐

　　为一人改变航行，打破规则，未尝不是一种危险的美丽，接近一种“天大的玩笑”。

　　——徐大发

　　太有人情味了，赞！

　　——江清

　　不仅为陈静带来希望，更为中国人带来正能量。

　　——马子晓

　　同情母亲，但应该处罚相关人员。对于陈静来说是得而复失的一小时，对于飞机上的其他人，没准就是无法挽回的一小时，孰轻孰重，谁决断的了？更不要说飞机返航带来的安全隐患。人情味总是听起来很美，尊重规则才是对所有人都公平的。

　　——胡飞

　　在公众的安全面前，任何人也要让步的。所以不幸的陈静在这件事上真的很幸运。

　　——吴莫丫

　　机场方面为普通旅客返航，其急旅客所急的好意毋庸置疑。但在全面构建和谐社会的今天，服务行业树立以人为本的理念，这只是一个平常之举而已。

　　——高君波

　　飞机“返航”所需的各种客观因素或可能性，不可能经常因人所需或人为故意甚至恶意地“有求必应”、“幸运出现”，故而，类似陈静女士所遇见的“温暖的返航”不可能“日常化、经常化”，可遇而不可求，不必当作绝对参照或示范，难以简单“复制”。

　　——张渤宁