深圳国庆长假消费投诉增逾二成 手机上网成增长点

使用手机上网已成网民一大习惯，相关投诉随之大增。资料图片

　　在刚刚过去的国庆长假，12315热线共登记消费者投诉200宗，较去年同期增长23.5%。市消委会昨日发布的《2013年国庆期间消费者投诉情况分析》显示，消费者投诉主要集中在互联网服务和电信服务，其中手机上网服务成为今年投诉量的主要增长点。

　　投诉1 手机上网流量与实际使用不符

　　国庆期间，三大通讯运营商电信服务和互联网服务方面的投诉比较集中，共有69宗，占总投诉量的34.5%。其中，涉及中国电信35宗，中国移动28宗，中国联通16宗。手机上网服务相关投诉较集中，是消费者投诉较去年同期增长的主要增长点。

　　收费问题依然是投诉热点。不少消费者反映，手机上网服务质量不稳定、流量不足，购买的包年上网卡在使用期限达到后，运营商在没有及时告知消费者续用的情况下收取相关费用。

　　也有消费者反映，手机上网流量费用与实际使用不符，问题的产生与运营商扣费标准不明晰有关，也与消费者手机质量及安装的软件有关。还有电信服务商在消费者不知情的情况下开通某些增值服务，涉嫌强制消费。

　　此外，宽带迁移服务质量有欠缺，推诿、延迟、服务不到位、承诺不落实等问题也非常突出。移动通讯服务商定制的手机或预存话费赠送手机消费时赠送的手机普遍存在质量问题，因检测机构缺乏及特约维修点的单方责任认定，造成此类问题较难解决。

　　投诉2 QQ游戏虚拟财产存安全隐患

　　从市消委会统计的数据来看，国庆期间，消费者涉及腾讯公司的投诉有46宗，占总投诉量的23.0%，其中，不少外地消费者反映游戏账号被腾讯公司封号，有39宗，占该公司投诉量的84.8%。

　　根据以往收到腾讯封号投诉的情况来看，大多是因为消费者违规使用外挂及非正常软件，造成数据异常而引发游戏运营商封号，部分消费者多渠道、多号码重复投诉也比较普遍。因此，市消委会建议消费者遵守游戏正常秩序，理性消费，合理操作游戏。

　　值得注意的是，腾讯QQ增值服务的虚拟财产安全问题也成为投诉热点，不少消费者账号被盗导致花钱购买的“道具”丢失。比如，有消费者反映其是腾讯公司运营的“地下城与勇士”游戏用户，游戏时大约消费了1000元，9月16日登录游戏时却发现装备被盗。

　　投诉3 网购机票退款难

　　根据市消委会的分析数据，今年国庆期间，消费者通过网络订购机票因各种原因取消机票，经营者不同意退票的投诉有5宗，是以往节日期间没有出现的新问题。

　　比如，某消费者9月30日订购了长沙飞福州机票，已付费未出票，于17时向商家申请退票，商家同意全额退款，21点发现票已出，申请退票无果。又如，消费者在某网站订购了从广州飞成都的机票，航班因台风取消，机场称消费者可以找商家全额退款，但网站称不能退钱。

　　今年10月1日《旅游法》和汽车“三包”规定正式实施。从实际情况看，国庆期间市消委会没有接到旅游、汽车方面的消费者投诉。同时，深圳大型连锁超市的投诉量相对去年同期大幅减少，基本实现“零投诉”。

　　以往节假日投诉有一定数量的国美、苏宁、顺电等电器连锁超市，除国美有3宗投诉外，苏宁、顺电都没有消费者投诉。其中，苏宁电器的投诉从去年国庆期间的10宗减少到“零”，服务水平有较大改善。天虹、岁宝、茂业、沃尔玛等品牌企业超市也没有出现投诉。