评论：运用公共关系技术调整医患关系

　　国家卫生计生委与公安部日前印发的 《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》中，为确保恶性突发事件的及时有效处置，要求各医疗单位遵循“就高不就低”的原则，按照不低于在岗医务人员总数3%，或20张病床1名，或日均门诊量3%的标准配备保安人员。从实际效果测算，医患冲突，事发突然，防不胜防，保安配置再多，不可能从根本上解决问题。从源头上防止或减少“医闹”，可以借鉴和运用危机公共关系的技术方法。

　　首先，政府应该推进医疗公共关系知识传播，让整个社会对于医疗行业的认识、理解、包容的程度进一步提高。这包括以下几方面：1、在强化法制意识的同时，注重普及公共关系意识。要在全社会形成依法行政的良好风气，既消除医疗腐败土壤，又提高政府威信，增加医护人员的可信度。2、严厉惩治医疗腐败。要进一步打造清正廉洁的政府，同时严惩医疗腐败，树立医疗事业公正廉洁的良好形象。3、运用政府公共关系，推动各级政府机构善于倾听各种意见和批评，对不同的意见和声音，敢于纳谏，使心中有气、心怀不满的人能够得到合理释放，克制非理性的极端行为。4、政府信息公开透明。政府对应该公开的信息要及时传递，避免造成公众不必要的误解和不理解。

　　其次，医院要善于运用公共关系的传播技术，传播公共观念。有效的公共关系追求的是以事实为起点，目标是让受众与行为主体(组织)之间达成共同认知。在患者与医生第一次相遇时，医生即需给患者以共同目标的联合体行动的感觉认知，在共同的治病目标中，提出每一步的医疗程序，这是改善医患关系的医生公共关系技术。具体来说，包括以下两方面：1、要让公众知道，医院不是包治百病的，医疗过程本身充满众多未知，是医患双方不断探索的过程。每位患者的情况均不可复制，因此医疗经验与技术也是一项不可重复的探索过程。2、建立有效的医患调解制度。选配有能力的人，进行公共关系系列课程强化培训，充当医患调解员，积极化解矛盾，即使不能达成医生患者双方均满意，用公共关系方法处理医患危机，至少不会滋生对政府、对医院的不满情绪，也不会导致暴力“医闹”。

　　面对医患危机，运用政府公共关系技术，建立正常释放途径，可以主动引导社会减压，逐步释放民众怨气。社会各类公众公共关系意识的普及，是提高公民素质、减少社会积怨的重要方法，其可以帮助社会形成良好社会心态，塑造健康向上的社会文化。

　　( 生键红 作者系上海市地方志办公室副主任)