党报刊文析民意通道不畅：小投诉5个电话没解决

　　进入信息时代，时空的距离已经不再成为人与人之间联系和交往的阻隔。但是，当群众向政府部门反映自己遇到的困难，想要个答复却很难，究竟是何种原因阻塞了“民意通道”呢？

　　民意通道不畅通

　　民生小事不重视

　　“有些渠道名义上是接受老百姓反映问题的，但实质上却是解决不了什么问题的摆设！”11月11日，回顾起自己的投诉经历，石家庄市民张先生充满感慨。

　　在裕华路和东二环交叉口，因为多次借辅道绕行立交桥下调头，张先生在今年3月20日收到违章通知单：从3月9日起他在该路段连续有9次违章，累计需要缴纳近千元罚款。

　　“为什么不在第一次违章之后发出通知单，而是让违章行为持续了11天？”

　　“该路段长期有车辆占用辅道行驶，为什么不设置禁止机动车进入的提示牌？”

　　“该路段车流量较大，能否利用宽敞的辅道设置调头车道？”

　　张先生带着这些诉求，4次直接向职能部门投诉，5次拨打市长热线电话。然而，问题依然没有一个满意的答复。

　　市长热线、县长信箱、民生论坛、接待群众来访办公室……近年来，各级政府部门设立了很多供群众表达诉求的渠道。长期以来，这些渠道，在加强政府与人民群众的联系中发挥了重要作用。然而，记者在走访中发现，一些地方和部门，并没有对通过这些渠道所反映出的问题给予足够的重视。

　　记者调查发现，市民反映的问题多是关系切身利益的小事，比如噪音扰民、停水停电之类。也许因为这些事情看起来过于琐碎，很多事情在投诉后，就没有了下文。

　　本报日前报道的石家庄一廉租房小区遭遇连日停水事件中，也有10多户居民拨打了市长热线，“接线员的态度都很好，每一次都说要向相关部门反映，可每一次都没有下文。”

　　“对我们来说，态度已经不重要了，能把事解决了就行。”石家庄居民郝大爷说，他家旁边的一个工地天天晚上灯火通明，吵得他“心脏都受不了了”。然而，即便他拨通了投诉电话，结果状况并无改观。有一天晚上工地突然静寂下来，郝大爷心想终于有人管了，结果第二天出门一看，原来是工地完工了。

　　反映的问题不受重视，有些问题甚至连反映的机会都没有。

　　市长电话12345，环保热线电话12369……一座中等城市，像这样的号码就会有几十个。然而，一些市民的遭遇却显示，有些电话，越是需要它的时候，越难打通。

　　在记者的采访中，围绕即将到来的采暖季，来自石家庄、秦皇岛等地的很多受访者反映，在上一个冬季，供热公司没能及时供热让他们感到缺少“暖意”，而有关部门公布的供热投诉电话更是很难打通。　

　　冷漠推诿伤人心

　　实际回应暖民情

　　不仅是民意通道不畅，不同通道之间的差别也很大。

　　记者调查发现，就政府网站上的互动平台而言，在运行方面，省市两级设立的平台，通常做出回复的时间较短，而县区级政府网站上的投诉问题多数时候处理周期较长。

　　就热线电话而言，受访者反映，一般公开设置的热线电话接线人员态度普遍较热情，而一些政府部门在面对反映问题的群众时，电话后头工作人员的态度则冷暖各异。

　　之所以出现答复态度迥异，完全在于意见受理者的心态。对于公开热线的接线员来讲，其工作职能就是受理各种投诉和建议，从职业本身讲就必须具备良好的职业素养；而对于一些政府部门工作人员而言，则可能存在着多一事不如少一事的心态，可能认为“即便我不管，我也不会因此而承担任何责任”，所以表现出态度冷漠或者推托。

　　然而就是这份冷漠或者推托，不仅无助于问题的解决，而且会让反映问题者丧失对于政府部门的信任，或者进一步使问题激化。

　　“管不了，是别的科室管”，“设立摄像头就是禁行标志”……辅道掉头被判违章，前文所述的张先生向有关部门表达诉求的时候就遭遇了这样的答复。“道路交规里，没有用摄像头作为禁行标志这一条款，为什么要这么答复我？”张先生很是生气。　

　　一条“民意通道”究竟能够发挥怎样的作用，关键还是取决于它能否对民意诉求做出实际回应。

　　10月31日，位于保定市河北大学工商学院旁边的学苑街通车了。据介绍，这条小街只有500米长的路面上曾经有大小20余处坑洼，车辆通行有如翻山越岭。由于机动车的碾轧，非机动车道上的11个井盖也有不同程度破损，因为严重影响出行，被河大师生以及周边村民戏称为“学怨街”。

　　一位曾参与呼吁对该街道进行改造的当地媒体人士介绍：“我们是把情况通过各种渠道向政府部门做了反映，甚至惊动了市长到现场调研，但街道能够得到改造，关键还是政府有关负责人及部门对这份呼吁拿出了实质性的行动。”

　　记者董立龙 本报有删节