评论:从辱骂游客事件看导游职业精神堕落
近日,一个“丽江导游骂游客不买东西可耻”的视频在网络上被大量转载。视频显示,一名导游模样的男子口出脏话,称游客没有消费可耻,并称:“丽江欢迎你,云南欢迎你,欢迎你来干嘛,是欢迎你来消费。”目前,当事旅行社及相关导游被处理。(1月6日新华社)
“不交钱刀架脖子上。”“一路下来,一分钱没有消费的话,比卖淫更可耻。”“像你这样的滚蛋!永远不要来香格里拉!”……这几天,云南丽江导游辱骂游客的视频在网络上广为流传,其语言之恶毒,让游客愤怒,令围观者震惊。难以想象,在号称史上最严旅游法实施3个月后,还有如此恶劣侮辱游客的事情发生。
事发后,丽江市旅游局及时对涉事的丽江森龙旅行社罚款30万元;对导游王光志罚款1万元、吊销导游证;对王的助手,骂人无证人员刘俊杰作出罚款1万元、不得在丽江参加导游资格培训考试的处罚……这些处罚,让当事人略感安慰;但由此暴露出旅游业的新老问题,依然让人惊心。
对以旅游产业为主的云南来说,旅游管理经验应该十分丰富,但还是发生了这样恶劣的案例,推而广之,在全国其他景区,还有多少类似的事情发生呢?
很长一段时间以来,导游“宰”游客可以说是业内公开的秘密,只是“宰”法不同而已,因为导游的收入是跟游客的消费挂钩的。旅行社之间无序竞争,为吸引人气不得不把价格压得很低,甚至搞零团费,然后采用迂回手段向游客伸手。
就这样,景区、游客、商家、导游、旅行社之间形成了一个食物链,导游和旅行社处于这个食物链的上游,随时可以“张口”。对配合的游客极尽甜言蜜语,温柔一刀;对不配合的游客则横眉冷对,冰冷一刀。
从人情角度来说,如果导游跟游客有良好的沟通和互动,游客根据自身的意愿照顾导游情面,购买所需旅游产品是可以理解的。但如果导游把对游客的分内服务理解成对游客的情感施舍,甚至变相讨好换取利益,不仅可耻而且可悲。
从法理角度来看,早在2013年10月1日,新旅游法就正式实施,明确禁止零团费,禁止指定场所购物,禁止导游收入和购物挂钩,禁止旅行社和导游收回扣。在有如此严规的背景下,仍有部分旅行社和导游敢以身试法,一方面可见旅游执法不够严厉,另一方面也表明旅游法的威慑力还没有真正深入人心。
无论是对人情的冷漠,还是对法律的罔闻,都反映出部分旅游从业人员的职业精神堕落到何种程度!私下给我好处,我就对你热情一点,正如那位助理导游说的:“丽江欢迎你,云南欢迎你,欢迎你来干嘛,是欢迎你来消费。”你不消费,我就不拿好脸色给你看,何等短视?何等势利?美丽背后,何其丑陋?
旅游从业人员职业精神的沦陷,充分暴露出现有旅游评价体系的硬伤。现在,全国各地都在打旅游牌,5A景区遍地开花,硬件设施快速上马,但旅游法律法规却跟不上,旅游从业人员的职业素质评价也跟不上,一些地方甚至根本没有把游客满意度、投诉率纳入评价体系,没有重视从业人员的服务水平,如何让人游得放心,游得开心?
春节将至,各大景区又将迎来新年的第一个黄金周,希望类似的剧情不要再上演。(评论员 王方杰)