重庆晨报：禁出租车挑客还需简化投诉程序

　　打车时，你是否遭遇过出租车司机的挑客行为呢？4月1日起，国家质检总局、国家标准委批准发布的《出租车运营服务规范》正式实施，其中明文规定出租车司机在“乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为”。

　　(新闻详见本报今日12版)

　　不少人恐怕都有被出租车司机拒载的经历，司机的理由很多：比如正在交接班，只走固定路线；比如燃料不多，需要去加油、加气等。事实上，很多人都知道，大多数情况下，都是司机在问了乘客的目的地之后，要么嫌远不愿去，要么嫌近不赚钱等。更有甚者，有出租车司机不仅挑客，而且乘客表示要投诉时，还拖行乘客。比如今年3月11日，在安徽合肥，一出租车司机就将一女乘客拖行了20多米。

　　出租车挑客拒载至少有两大害：一是伤害乘客利益和权益，让好不容易才等到一辆出租车的打车人心里窝火；二是伤害出租车司机形象，出租车行业形象其实也是一种城市形象。因此，明文规定“乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为”，无疑是必要的，也是民意所向。

　　问题的关键显然在于，在规定了出租车不得挑客，并明确了相关挑客行为的认定标准、处罚方法等之后，还有一个落实与执行的问题。而落实与执行，又离不开乘客的广泛参与。此前，不少人在遭遇出租车司机挑客之后，并不会选择投诉讨要说法等。

　　仔细分析起来，投诉程序麻烦、维权成本较高等，显然是阻挡乘客维权的最大“绊脚石”。那么要让禁止出租车司机挑客的相关规定真正落到实处，鼓励消费者积极维权与表达诉求，尚需要从简化相应投诉程序、降低维权成本等方面多加努力。

　　一者，相关投诉电话要简单易记。比如110是报警电话，120是急救电话，12315是消费者维权电话等，这些简单易记的号码，无疑会让人们更加方便地参与投诉与维权。如果出租车行业的相关管理者公布的投诉电话比较普通甚至很复杂，人们仅查找投诉电话就要费很大的劲，投诉起来岂不是很不方便？

　　二者，相关接受投诉的电话要保持24小时畅通，且要认真地对待乘客的每一个投诉。如果公布了投诉电话，却总打不通，或者打通了没有人接，或者是接了没有人来解决问题。一个道理显而易见，如果监管者对乘客的投诉不重视，那么就会打击乘客的维权之心，这对出租车行业的规范化经营，显然是弊大于利的。

　　三者，相关处理与处罚必须公允，且要通知投诉人，甚至有必要公开与公布，要做到有投诉必有回应，不让任何一个投诉石沉大海。

　　唯有如此，乘客才会乐于投诉，维权也才有动力，而这个“规范”的制度善意，也才能照进现实。刘鹏(职员)