杭州下城区：“贴心城管”让生活更美好

下城报道组 郑斌 通讯员 徐伟艳

　　踏着城市的脉搏，我们能够深刻地感受到，美丽的杭州，正是因为有序而和谐，因为和谐而灵动。

　　城市管理是与群众接触面最广的一项工作。随着经济社会的快速发展，城中村改造的迅速推进，城市规模的不断扩大，大量的城市管理难题、矛盾相互交织。作为中心城区，如何更有效地进行城市管理，让百姓感受到更美好的城市环境，成了摆在下城人眼前的问题。

　　“执法不应是冷漠的面孔，而应该事事替百姓着想，做他们的贴心人。”作为践行群众路线的重要载体，下城区坚持“为民、靠民、亲民”理念，大力推行以进社区、进学校、进企业、进物业、进楼道和进家庭“城管六进”为基础，以“六走进、八必做、九机制、一特色和零距离”为核心内容的68910城管工作法，有效解决了一批城市管理中的难点顽症，在推进和谐执法和创新社会治理方面进行了有益探索，尤其在密切群众关系、化解社会矛盾、营造共管氛围和提升队伍形象方面成效显著。

　　浙江大学公共管理学院教授范柏乃认为，在城管部门所管理的范围中，有许多可以与民间社会合作的地方，下城区城管局的“共赢式”管理探索，带来了辖区和谐的执法环境，给各地提供了有益的启示。

　　贴近群众 推行人性化疏导

　　西瓜、油桃、樱桃……各色新鲜诱人的水果摆放整齐，在环城北路宝通大厦的一楼门面房里，虽然额头已经渗出了汗水，但正在店里忙碌的老黄脸上一直泛着自信的微笑。

　　“那个时候，一看到穿制服的，我的心就提到嗓子眼。”提起当时与城管“打游击”时的经历，这个朴实的汉子微微摇着头。“没办法啊，两个小孩都在读书，一大家子人就靠我卖点水果生活。家里条件不好，想租个门面房也租不起。”

　　通过几次处罚，下城区城管局执法人员在检查询问中得知了老黄的情况，为从根本上帮助解决老黄的实际困难，经过多番努力，执法人员发现了包杭公司闲置的一临街房，并说服该公司以较低的租金租给了老黄，老黄终于结束了与执法队员“躲猫猫”的生涯，同时也解决了艮山福居居民购买水果不便的困境。

　　堵不如疏，通过深入了解问题的发生原因，从源头上解决这些问题，这是下城区城管局在工作中总结出的经验。近年来，他们主动联系生活确有困难的无证商贩，为他们提供力所能及的帮助，除了老黄之外，共解决类似的难点问题16个。

　　按照“以人为本、疏堵结合”的原则，下城已经全面梳理了辖区内的无证商贩，并按照实际情况设立临时疏导点。目前，全区已设立了龙游路、新市街夜市等9处相对固定的无证商贩临时疏导点，并落实城管、街道工作人员进行规范管理。

　　还有居民生活中离不开的便民服务点，也是下城区城管局主要的工作对象之一。按照定人、定点、定时、定内容、定责任“五定”和统一服务车、统一服务证、统一标识“三统一”标准，下城区城管局还对居民小区周边的修车、修鞋、缝补、配钥匙、修小家电等便民服务点进行提升改造和规范管理。目前已完成朝晖、潮鸣和石桥地区等28个便民服务点的提升改造。

　　深入群众 致力零距离服务

　　楼下药房装修时，下水管没弄好，总是散发粪便臭味，楼上居民很难受，去沟通很多次没用，只能找城管解决。城管队员也上门很多次，但药房觉得拆开弄很麻烦，不仅不理，还将污水随意排放。

　　前段时间，潮鸣街道的一个小区里就发生了这样的麻烦事，可是没想到，这件前前后后折腾了一个多月的麻烦事，却被一个面带微笑的“和事佬”化解了。

　　下城是“和事佬”机制的诞生地，该区城管局也把这个好办法运用到了日常问题的调解中。针对日常工作中涉及的无法律法规可依的事项、执法管理职能以外居民急需帮助解决和调解的事项等，该区设立了11个“城管和事佬”调解室，并聘请13名热心居民作为义务“城管和事佬”，组建了8支调解队伍。同时，落实跟踪、反馈和回访，不断提高服务效能和调解水平。截至目前，共调解成功240余起城市管理中无法律法规可依的邻里纠纷和矛盾。

　　以社区为点，道路为线，下城区建立了点、线、面相衔接的网格管控体系，实行“定人、定岗、定责”三定管控。划定74个责任片区，建立基层中队为民服务分片工作制度，片区队员定期走访责任片区单位和困难帮扶家庭等，对于各类城市管理问题，做到早发现、早报告、早处置，早解决。

　　另外，以机关科室的服务为“经线”，以基层部门的服务为“纬线”，下城着力构建“横向到边，纵向到底，分片包管，无缝对接”的城管经纬服务网。同时将社区意见箱、民情接待室等静态服务和送法上门、前置服务等动态服务有机结合，实现城管服务全覆盖和城管服务零距离。

　　发动群众 坚持共建式管理

　　以“资源共享、责任共担、管理共抓、环境共创、文化共育”为主要内容，该区城管局与辖区企业签订共建共管协议，共同落实相关的城市管理工作。通过共建共管，下城已经解决了延安路广发银行周边、香积寺东路华夏仓库周边的脏乱差问题；体育场路民航售票处周边的“卡片党”问题等。

　　对延安路、体育场路等10条主要道路的1569家政府机关、企业、沿街商铺等进行上门调查，通过邀请沿街商铺组建协会的形式，落实共建单位的自主管理。如武林路一路段的20家商铺组建商铺协会，自主落实门前新三包等城市管理工作，商铺协会成立后，该路段店家容易出现的垃圾乱倒、广告牌乱竖、人行道停车等现象得到有效解决。目前，武林路、凤起路等共成立了3个商铺协会。

　　充分发挥辖区单位的力量，建立由执法队员、保洁员和共建单位保安等组成的管理小分队，落实周边环境卫生及面上秩序管控，目前全区已有68支共管小分队。共管小分队进一步引导社会公众参与到城市管理中，发挥主人翁作用，提升城市管理水平和城市品位。(记者 赵海旭)