上海消费者权益保护三大焦点：无理由退货遇难题

　　人人都是消费者，天天都是消费日，要消费，就会碰上无理由退货、消费信息保护、消费争议解决机制——这些就是消费者权益保护的“三大焦点”问题。

　　会场中央，一张听证发言席，坐在后排的18位听证陈述人轮番申请发言，无论是消费者代表、经营者代表，还是消费维权工作者代表或立法专家，每人都要借5分钟发言亮明观点。昨天下午，《上海市消费者权益保护条例修正案（草案）》立法听证会跟市民见面，这是本市第13次地方立法听证会。消费者权益保护“三大焦点”何去何从？听，要听出立法需求；证，要证出立法思路。

　　焦点1

　　七日无理由退货

　　今年3月，新的消费者权益保护法实施。截至8月中旬，本市12315热线涉及与新消法相关的投诉有348件，其中“无理由退货”占58.9％，矛盾集中在：买卖双方对无理由退货商品应“完好”的理解不同。

　　为此，对七日无理由退货，上海地方立法的细化是：除了食品、保健品、化妆品、内衣四大类商品不适用无理由退货外，其他商品不污不损不影响再次销售，即可无理由退货。

　　“看，我手上是一张透明包装的储值卡，如果我拆掉包装却不想要了，无理由退货，那么它是否还能卖给下一个消费者？”听证陈述人、索尼公司员工李飏挥了挥手中的储值卡。

　　李飏问出了“无理由退货”遭遇的一个悖论：手机、液晶电视一类的电子产品，如果消费者不拆封试用，就无法知道是否合适；但对商家而言，如果包装被拆，就破坏了商品的完整性。再者，电子产品如果打开包装，不影响再次销售，是否意味着带有“残留数据”痕迹的产品可以卖给下一位消费者？这对下一位消费者是否公平？

　　听证陈述人、从事消费调解工作的浦小麟也表达了类似的担心：新手机拆开一看，手感颜色都好，芯片却插不进去，而一旦拆封，就有了“二手机”嫌疑，怎么办？

　　听证陈述人、虹口新港居委会主任雷国兴则从另一个角度坦言“不污不损”的尴尬：“服装，可以无理由退货。然而假如试装时染上了香水，虽然吊牌还在，香水味道过些时候也会消失，但商家还是会担心影响销售。那么这衣裳到底能不能无理由退货呢？”

　　“总之，不污不损到底该怎么界定，还请立法者仔细定夺。”李飏说。

　　焦点2

　　消费者信息泄露

　　“我们学校地处闵行，比较偏僻，我平常的娱乐就是上网，可这一上网，麻烦大了，只要注册过一次，垃圾信息就接踵而来。更麻烦的是，接到的垃圾信息都不是从我注册过的网站来的，这该找谁算账？”听证陈述人田雨是华师大研究生，他的“实话实说”引来一阵哄笑。

　　大数据时代，消费者权益保护须对消费者个人信息保护作出制度安排。条例草案明确经营者作为消费者信息保护的“责任方”，要明示信息收集使用的目的范围，以便解决消费者举证难、执法部门查证难的问题。同时，要求经营者建立健全信息保密制度，一旦发生信息丢失，应及时补救。

　　“但条例草案正面倡导多，禁止性、制裁性条款不够。”听证陈述人、钱翊樑律师说，“我每天接到的电话中30％是广告，只要你买过房子，哪怕房子早卖了，不同的中介公司还是会天天问你卖不卖房……”

　　消费信息究竟泄露在哪个环节呢？钱翊樑建议，可否从终端入手，接到一个骚扰电话，就抓住骚扰者向上追溯，直至找到泄露信息的“始作俑者”。

　　抓到了“始作俑者”，又该怎么办？非法买卖个人信息，要负刑事责任；但若经营者泄露消费者信息，侵权程度还够不上刑罚，依照消费者权益保护法，经营者要负民事侵权责任。

　　“在刑事处罚、民事赔偿之外，经营者随意泄露消费者信息，如果达到行政处罚标准，还应受行政处罚。”听证陈述人、华东政法大学教授邹荣说，立法法给了地方立法设定行政法律责任的权力，上海地方立法保护消费者权益，不妨用好这个权力。

　　焦点3

　　消费纠纷裁决

　　一旦遇到消费纠纷，该怎么处置？目前有两条路，一是消保委调解，二是法院裁决。

　　可是，这样的纠纷化解方式，难免遭遇两种情形——做“老娘舅”的消保委，累，遇到不诚信的“很牛”的商家，调解无法进行；而消费者若去诉讼，维权成本高，绝大多数消费者选择放弃。

　　“在调解和诉讼之外，上海地方立法可否尝试消费权益纠纷的仲裁制度？”钱翊樑再次坐到听证陈述人的发言席上。他说，国内一些城市已尝试消费纠纷仲裁规则，一裁终局，仲裁结果还可由法院强制执行，消费者维权成本大大降低。

　　而无论是调解、诉讼，还是仲裁，商品或者服务质量问题有争议，都少不了检测、鉴定。检测鉴定的费用，是经营者先行垫付，消费者等额担保，还是双方共同承担？既要防止“职业打假”恶意投诉，又要防止消费者负担过重，这需要地方立法仔细掂量。（姚丽萍）