评论：无人接听的投诉电话要它作甚？

　　从11月17日开始，辽宁省消协对外公开的咨询、投诉电话96315连续四天均无人接听，而这会儿正是双11之后针对电商的消费咨询、投诉的投诉高峰期，记者询问投诉电话有没有专人值守？辽宁省消协副秘书长姚丽华说，投诉部办公室的大门是开着的，谁听见就接一下，没有安排专人接听。记者随后发现，即使拨通了电话，接听者也是含糊其词、极不专业。(11月23日中央人民广播电台)

　　消费者根本不能从自己的娘家——消协得到任何安慰与帮助，消协如此消极，不仅侵害了消费者的权利，更让人怀疑消协组织存在的意义。

　　放眼望去，不仅消协投诉电话无人接听，政府公共服务电话的接听质量也差强人意。中国市场学会服务质量专业委员会曾对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行明察暗访。结果显示，这些便民电话的服务质量合格率仅为48.9%。这不是逼人知难而退吗？

　　公共服务电话为何不便民？我们或许可以这样理解，由于相关部门对便民电话的办事效率缺乏监管问责机制。工作人员责任心不强，接听电话的人素质本身也差强人意，导致公共服务电话成了忽悠民意、装点门面的道具。

　　向公共服务部门咨询、投诉的人肯定不少。在媒体与服务委明察暗访之前，普通民众肯定拨打过。不过没有被曝光而已。公共服务电话不便民，普通民众即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。公共服务电话不便民是一面镜子，直接照出政府的工作效率与公共服务行业的形象。

　　投诉电话无人接听的情况被曝光后，一段时间内，电话无人接听，接听含糊其的情况或许会减少，但是靠媒体曝光倒逼出来的公共电话接听效率又有多长的保质期呢？因此，要树立政府服务部门良好的形象，恐怕不是头痛医头式的整改这么简单。政府公共服务电话要提高服务质量，给民众带来实实在在的便利，各级政府及其部门就要做到明确划分工作责任，提高工作效率，认真服务民众。如果政府部门怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。叶祝颐