北京市东城区62条热线合并统一为96010

　　人力社保、民政服务、供暖服务……原来，家住东城的市民要想解决这些身边事儿，首先得找到相应的热线，拨打后没准儿得到的却可能是“不归我管”的答复。今后这种情况将彻底改观，东城区将成为本市首个将所有政务热线统一的区县，原来的62条政务热线统一为“96010”，实现咨询、建议、投诉、举报“一号通”，如果哪个部门再说这事不归他管，必须给出为何不归自己管的相关法律依据。

　　一条热线

　　市民求助有谱儿

　　过去，东城区50余家服务和执法单位共有62条政务热线，涉及民生、低保、水电气热暖、环境卫生等各个方面。例如，中小企业事务呼叫中心服务热线是“4006507145”，升学考试自考办、中招办和高招办各有自己的热线，加上税务、房屋、质检、工商和司法等各部门。对于普通市民来说，遇到问题到底打哪个电话，心里其实根本“没谱儿”。

　　东城区网格化服务管理中心相关负责人告诉记者，除了电话号码多，有时候市民也会遇到搞不清楚事件“归谁管”的问题。“比如同样是违建，有可能由规划部门负责，也有可能是城市综合执法部门的管辖范畴。市民电话打进来，就很有可能遇到‘踢皮球’的情况。”

　　一张照片

　　确保问题结案

　　“您好，欢迎拨打东城区96010为民服务热线。”“东公街13号东侧的垃圾箱旁边堆放了一堆施工废弃的材料，看看相关部门能不能给清理一下。”记者昨天在东城区网格化服务管理中心就现场听到了市民李先生的来电。接线员边询问边在后台详细登记此次业务类型、问题等级、涉及单位、建议处理方式以及是否需要回访等信息，之后通过网格化服务管理系统平台，将信息派遣到事件所属地以及具体执行部门。

　　相关负责人告诉记者，像这种情况，如果堆放的物品在五平方米之内，一天之内就可以清除。清除后监督员将到现场拍照回传，这样才算“结案”，如果没有在规定时间内处理，中心将再次派出任务，“但二次派出就算‘返工’，相关的部门将会被扣分。”

　　东城区网格化服务管理中心相关负责人表示，根据市民举报的事件类型不同，每个事项办理的时间也不同，有快的2个小时就能解决的，也有3天解决的，一般的社会管理问题通常在7天内就可以办结。

　　统一考评

　　排名靠后将被约谈

　　东城区网格化服务管理中心负责人告诉记者，今后，市民如果遇到任何问题，不需要自己判断“这件事儿该归谁管”，只要拨打96010，热线的工作人员会根据相关的法律法规，来判断这件事到底该归谁管，并且将事情派遣给相关的指定部门。如果这个部门推脱说这件事不归自己管，那么必须要向中心说明情况，并给出为何不归自己管的相关法律依据，给不出理由就必须对事件进行处理。

　　记者了解到，在整合城市管理、社会服务管理等评价体系的基础上，东城区还建立了统一的监督考评体系，监督考评工作由区中心和街道分中心组织实施，实现对工作过程、责任主体、工作绩效、规范标准和工作制度的评价。同时，也会将信息系统内评价和社会公众外评价相结合，形成涵盖区域评价、部门评价、岗位评价在内的整个网格化服务管理模式的综合监督评价体系。每个月的考核结果将在全区的政府常务会上进行通报，考核情况还将在东城区的媒体上进行公示，并通过东城区应急指挥中心、东城区政府1号楼、东城区人大等展示大屏在政府机关进行滚动播出展示。考核情况滚动实时展示，排名连续3个月都靠后的，将对其进行约谈。(记者 王萍)