记者体验北京地铁售票 1小时挨乘客多次埋怨(图)

2015年1月22日，80后售票员杨金冬在北京地铁站为乘客出票。

2015年1月22日，本报记者在北京地铁站里间售票室，“代班”售票。

　　2015年1月22日，夜班售票员张明珠刚做完交接工作，开始为乘客售卖第一张票。她同样是一名80后姑娘。

　　记者值班地铁2号线北京站售票窗口

　　售票一小时挨了七八次埋怨

　　“您好您去哪？到苹果园6块一位！请您拿好票和零钱。”地铁2号线北京站西南售票口旁，售票员杨金冬的声音已经开始嘶哑。

　　2014年年底，北京地铁迎来了票价调整，同时也新开通了几条新地铁线(段)。而票改之后，地铁售票员却真真切切感受到业务量的迅猛变化。新的计价方式和售票系统究竟给他们的工作带来哪些变化？2015年1月22日下午，记者来到日均进出站量高达15万人次的地铁2号线北京站，与几名80后售票姑娘一起值班8个多小时，体验新票务系统背后各种鲜为人知的变化。

　　挨骂最多的时候是“报价”

　　“我不知道那是哪一站，就知道要去成铭大厦！”一名中年乘客问售票员杨金冬该买到哪一站的票。

　　“那您坐到西直门吧，4块一位！”杨金冬回答。

　　“十块一位？”

　　“4块一位。”重复这一遍时，杨金冬的音量还很正常。

　　“十四块？”

　　“4——块——！”这一次，杨金冬只得沙哑着嗓子放大音量。乘客不高兴地掏出四张一元纸币，甩手拽在售票口内，用更大的声音对着话筒说：“你嚷这么大声干什么！再说一遍不就行了！”这时，排在其他售票口的乘客纷纷扬起头看向杨金冬。杨金冬赶紧出票，递给乘客，刚想解释自己并无恶意，这名乘客却已经扭头走了。

　　虽然售票姑娘的声音是清脆的，但是这音量一控制不好，就可能招来指责。1987年生人的杨金冬，初见记者时声音已很沙哑。挨了这名乘客的骂后，记者试图上前安慰一下这位80后姑娘，没想到她倒很宽心，淡淡地说了句“没关系，我下次笑着点儿就不会被误解了。”

　　与杨金冬相邻而坐的售票姑娘更小，是1989年的。趁着无人排队的间隙，这名“准90后”也向记者“吐槽”了两句：“调价以后，报出具体票价，成了最容易挨骂的环节。声大声小、说不清楚，都有可能被乘客嚷上两句；还有的乘客不知道涨价了，坚决不肯多掏钱，把这份怨气撒在票务员身上。”

　　记者顺着十个售票口走了一圈发现，售票员以女孩儿居多，大部分都是80后，几个爱美的姑娘脸上还抹着红唇，化着浅妆。一名正巧进入售票室的男站务员告诉记者：“出售新的车票，脑子要特别好使，反应要特别快，还得熟悉电脑操作，所以领导就进行了调整，让年轻点的小孩儿们来当售票员。”

　　记者售票紧张到脸红

　　整个下午，记者全程观摩了10名售票员的售票工作，不禁跃跃欲试。到了晚班，记者拜站长关爱鹏为师，向他请教售票的操作过程。

　　关站长向记者讲解道，新的售票系统包括三种售票方式。“功力”不深的售票员可以使用“模糊搜索”，即输入目的地站名拼音首字母，点击弹出的站名汉字，点击“确定”即可。第二种方法是“线路搜索”，如果乘客说出任何一站的站名，票务员都能迅速反应其所在线路，就可以点击线路与其所辖站名出票。“大神”级的售票员喜欢用“票价搜索”的方式：不管乘客报出哪一站，票务员都能马上反应出到达此站所需花费，从而直接点击“X元票”。

　　北京地铁站的售票室在调价后增加到内外两间，售票口也从6个增加到10个。记者选择了里间售票室一个靠墙的窗口。为了更贴近专业售票员，上岗前，记者还默背了一会儿线路与站名；不过，当真正坐到售票员的位置上，记者还是犯起了嘀咕：“我平日是个‘路痴’，如果乘客只报地点，不报站名，那就惨了！”怕什么来什么，第一个乘客上来就问记者：“我去大钱市胡同！怎么坐车？”

　　听到这么个名字，记者已经傻了一半，赶忙向旁边那位男售票员求助；可惜这名售票员也是来实习的，没听过大钱市胡同。记者一阵心慌，迅速掏出手机，想在地图软件上查询路程。这时，排在第二名的乘客发现别的队伍比自己的队伍流动得快，便冲着售票口大声喊：“你还能不能卖票了？”这一喊，记者差点儿把手机摔在地上。

　　“这名乘客，您坐到西直门站下车，走个800米就能到。”正在外间巡视的关站长听到了里间的喊声，赶忙过来“救场”。此时，记者赶紧点击“模糊搜索”，输入站名首字母“XZM”，然后出票、收钱、找零，完成了有生以来的第一次售票工作。由于点击的力气过大，记者的手指印“窝”在电脑屏幕上半天才下去，脑门上的汗珠更是见证了内心的惭愧和紧张。

　　关站长不放心，有时间就站在记者旁边“解围”。随着出票次数的增多，记者对于这套新购票系统变得熟悉了，出票速度也变快了；不过，在短短一个小时的“代班”时间里，记者还是受到了七八次劈头盖脸的问责。每一次被乘客大吼，记者都觉得一阵脸红。

　　单次售票时间由5秒变20秒

　　下午4点，售票窗口外的乘客稀疏起来，杨金冬打算把十分钟的调休时间安排在这会儿。“我去上个卫生间。”冲同事打了声招呼，杨金冬一溜小跑出去了。这一路上就有7名乘客，或拽住她的衣角，或挡住她的去路，向她询问坐车事宜。回来时，她解释说：“我们上的白班只有三个时段可以休息：上午下午各10分钟、中午40分钟。现在调价了，售票过程变慢了，我要不是跑去跑回，排在同事窗口的队伍就会变得更长。”

　　调价后，单次售票时间到底延长了多久？下午5点30分，售票室来了另一群同样漂亮的姑娘，或梳着辫子，或盘着头发，在夜班站长关爱鹏的注视下，按例进行交接班前的清算工作。依据此次清算工作的数据，在8个工作小时内，杨金冬一人共卖出1502张车票。这样算来，她平均每20秒钟完成一次出票，一天至少见过上千张不同的面孔，并问候过上千句“去哪”与“您好”。

　　“调价以前，四五秒钟就能卖出一张票，现在的售票时间慢了一多半啦！”被替换下来的杨金冬像换了个人似的，显得活泼了许多。她捶了捶腰，仰着脖子望了一会儿天花板，又揪着嗓子说：“以前去哪都是两块，乘客很少问问题，票务员只是收钱出票。现在不同了，乘客不光问我们多少钱，还会顺便打听出站后怎么走、换第几路公交。现在，售票节奏紧张了，售票员也变成‘话痨’了！”

　　深夜里的地铁站不能眠

　　当夜里11点的钟声敲响，地铁北京站仍然笼罩在通明的灯火中。许多从站里涌出的乘客，都急匆匆地奔向西南方向的地铁售票窗口——18分钟后，末班地铁就要驶离了。如果没赶上这趟地铁，很多乘客只能打车，有的甚至会选择在火车站内挨过一夜。

　　此时坐在售票位置上的记者，已是腰酸背痛，眼冒“金星”。寒风从小小的售票窗口吹进来，冻得记者双手生疼，皮肤裂口。窗外的乘客并不多了，但是一拨接着一拨。有的人害怕晚了末班地铁就尝试“加塞儿”，或者直接把钱从后面扔进售票口，反而延迟了售票时间。也有的乘客在记者找钱时会不耐烦地说：“快点儿找！晚了赖上你啊！”就这样，在电脑的出票声、乘客的催促声和钢镚碰在售票口时发出的清脆响声中，11点18分到来了，一天的售票工作在嘈杂的夜幕中结束了。让记者记忆犹新的，是最后一名拿到车票的乘客，他在急急忙忙离开前，还礼貌地向记者说了声“谢谢”。

　　“呼！”站务员帮记者统计了一下，“近两个小时你一共卖了198张车票，还不错！”那一刻，也许是源于劳动带来的快乐，也许是源于助人为乐的成就感，记者心里溢满了幸福。关站长告诉记者，售票结束后，票务员要到AFC室结算一整天的账目，往往夜里零点以后才能结束。由于涉及到专业结算工作，记者无法接触站务员接下来的工作。

　　“夜里还要做些什么？”临走时，记者问。

　　“多着呢。凌晨3点多，我要开始巡视站台轨道是否异常，预制当天福利票。票务员们4点起床，在监控下进行早点名，学习新的政策和会议精神。这之后，就又开始新一天的售票了。每个月我们还会在凌晨进行五六次演练和十多次培训。”关站长答。

　　“看来夜班也只有一两个小时的休息时间，你们睡得着吗？”记者问。

　　“地铁在夜里是不睡觉的。我们也陪着它不睡觉。”关站长答。 (殷呈悦 孟环)