网点布局不合理 银行排队时间长顽疾久治不愈

　　“从下午1点半等到下午3点，而办业务只花了5分钟。”5月底，在北京北二环附近一家银行办理存折补磁业务的李星抱怨银行排队时间长。中消协日前公布的2014年度中国银行业消费者满意度指数测评结果显示，“窗口少、排队时间长”“营业员态度表现差”等问题反映突出。

　　6月5日，记者走访北京鼓楼、天通苑等地发现，各银行网点均有消费者在排队等候，不少人的等候时间在30分钟以上。根据中国质量协会2014年度银行业客户满意度测评，银行排队者中，平均等候时长超过20分钟的比例为39%。

　　记者调查发现，排队时间长现象主要集中在人流量较大区域。有分析指出，在扁平化、规模化、企业化管理要求下，银行过分追求自身效益，网点和人员过分收缩，致使网点服务半径过大。数据显示，近年来银行营业点数量呈不断增长趋势，但数量增长和布局情况与消费者的期盼和要求尚有一定差距。

　　银行业务量增加也是排队时间长的原因之一。某商业银行复兴路支行的客户经理告诉记者，银行承担了大量代缴职能，包括交水电费、电话费等低端业务占用了大量的柜面资源。而银行个人金融产品日益丰富，业务流程处理愈加复杂。办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，可能耗时30分钟甚至更多。

　　采访中，消费者大多理解排队现象，但是对“部分窗口关闭”难以理解。在记者走访的商业银行网点中，尽管排队消费者比较多，但几乎所有的网点都有个人业务窗口处于关闭状态，窗口开放比例不高。还有消费者表示，不少银行热衷卖基金、卖保险，VIP客户还享有不排队的“特权”，“这不是嫌贫爱富吗？让人很不爽”。

　　面对消费者的抱怨，一家银行基层网点柜员陈茜吐槽说：“我一人身兼出纳、记账、复核等多项工作，上厕所的时间都没有。”波士顿咨询公司的一份调查报告显示，银行网点中，许多员工必须完成多种任务，员工仅有10%的时间投放到销售活动，而超过50%的时间从事不需要与客户面对面的活动。

　　为缓解柜面压力，近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。但是由于一些技术原因和部分消费者，特别是中老年人的不信任、不习惯，自助设备利用率仍然偏低。

　　早在2007年，中国人民银行就出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，希望通过任一银行即可办理缴费等多种业务等7大措施破解银行排队难。但近年来，无论是全国性的，还是地方的消费者调查都显示，银行排队时间过长引众多消费者不满。

　　中国金融智库首席金融学家宏皓指出，银行应跟上互联网金融的时代步伐，服务流程必须再造，银行只要愿意稍加改造和培训，就能够解决排队时间长的难题。(记者杜鑫)