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30起“空闹”缘起航班延误 业内认为服务需提高

2015年09月08日 14:04 来源:法制晚报 参与互动 

  沟通不畅引“中国游客闹泰国机场” 业内认为服务急需提高 8月航班延误3成多 本报梳理5年数据

  30起“空闹”缘起航班延误

  近日,“泰国机场一些中国游客因航班延误进行抗议,高唱国歌维权”的视频在网上引发争议。虽然游客过激行为是因为旅行社和航空公司处置不当,但事件起因在于航班延误。《法制晚报》(微信公号ID:fzwb_52165216)记者梳理近5年“空闹”事件发现,有30起因航班延误导致,其中一半事件还引发肢体冲突。不理智行为固然不可取,但高延误率却应引起足够重视。本报8月初曾预测当月航班延误率及延误保险获赔率,数据显示,8月航班平均延误率约35%,与本报预测十分接近。业内人士认为,行业、企业缺乏统一标准,延误处置与服务水平亟待提高。

  事件

  航班延误 中国游客泰国机场“维权”

  视频中事件发生的地点在泰国曼谷廊曼国际机场。据新华社报道,乘坐此次航班的乘客王女士回忆,航班原定9月4日下午5:40起飞,但先后两次通知推迟起飞时间。当晚7:30左右,航班将继续延误到次日凌晨的消息传来后,乘客开始询问机场工作人员,对方以中文回答“听不懂”“不知道”。

  王女士说,这时大家“还没有情绪激动”,事情的转折点发生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后:由于乘客已经办理登机手续,离开机场需要上交护照。旅游团领队应机场方面要求逐一收集乘客护照,机场工作人员随后把护照“装箱并贴上封条”。

  王女士等部分乘客认为,收存护照的做法让他们感到不安。王女士说,机场工作人员没有就此作出解释,旅游团领队也以“不会英文和泰文”为由,没有与机场方面有效沟通。据新华社驻曼谷记者了解,泰当地媒体报道与王女士的说法基本一致,即在收取护照后,部分游客拒绝前往酒店休息。

  网上流传的视频中,部分乘客向机场和航空公司提出“公开道歉”、“赔偿1000元”等要求。不过,据另一名遭滞留游客回忆,她与其他乘客并没有向航空公司提出赔偿要求。所谓“赔偿1000元”,原是一名男性乘客“劝解”同行者,但被“网络视频断章取义”。

  数据

  30起“空闹” 因航班延误而起

  法晚(微信公号ID:fzwb_52165216)记者梳理近5年国内发生“空闹”事件发现,有至少30起因航班延误导致。在这30起延误事件中,超4成是雷雨、大雾等恶劣天气导致的。

  延误事件也引起了冲突。有15起航班延误引发乘客与工作人员肢体冲突,还有5起乘客因不满飞机延误而打砸机场设施。而这些不理智的行为也受到拘留、罚款等处罚。

  8月航班延误率3成多 本报预测准确

  不理智的“空闹”行为固然不可取,但航班延误却十分多见。8月3日,本报报道《8月买航班延误险 3成能“赔”》,报道显示,近5年来6月至8月的月均延误率在30%左右,报道预测当月首都机场航班延误率约为31.9%,并推测买航班延误险最高只有三成几率获赔。

  据民航CADAS、飞常准的最新数据显示,8月首都机场航班进出港的平均延误概率约为34.97%。这与本报预测十分接近。

  分析

  延误后处置 航空公司应主导

  负责处理上述事件的中国驻泰国大使馆领保工作人员介绍,这次中国游客乘坐的泰国东方航空公司属于廉价航空,公司规模和服务能力有限。这名工作人员提醒,游客报团时要与旅行社确认航空公司等信息,如果对所选航空公司不满意,要提前与旅行社协调更换。如考虑航班延误等风险,游客可提前购买保险。

  不过,在航班延误时,大部分航空公司对航班延误补偿的通行做法是提供必要信息、食宿、交通、机票签转等,其中食宿补偿最为常见,现金补偿几无可能。

  业内人士向法晚记者表示,航班延误险是作为商业保险的一种补偿形式,但对航班延误后乘客的安置,主体还应是航空公司。虽然民航管理部门已出台了关于航班延误给予旅客经济补偿的规定,但目前航空公司因航班延误对旅客的赔偿问题并没有一致标准。

  “天气等导致航班延误原因不可控,但发生延误后,航空公司更应加强提高服务水平,加强沟通,而不是一味地推脱。”业内人士表示。(文/记者 蒲长廷 谢家乐 罗晓静)

  编后语

  沟通再多一点

  有些游客的行为过激,属于过度维权。过度维权不可取,但“有错在先”的并不是他们。游客无论面对航空公司、机场还是旅行社,都属于弱势地位,维权渠道不畅,所以才引发了矛盾。

  要反思、要批评的,显然不仅仅是游客。航班延误似乎成了“家常便饭”,而一些航空公司的处置,显然是在应付了事。出现了延误,及时沟通,及时安抚好游客情绪,满足游客的合理赔偿要求,同时要建立常态化危机处理机制,这才是航空公司应该反思的。(文/潇添)

【编辑:王硕】

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