游客遇糟心事出车祸：不能让一次旅行毁了心中的北京

　　北京是首都，是古都，是中国人心中的圣地。但一次旅游却可能让他们大跌眼镜——

　　不能让一次旅行毁了心中的北京

　　王心禾

　　对不少外地人来说，北京是个神圣的地方，来此一游，感受一下首都的古老与现代、历史与传承，是他们的一个夙愿。因为对北京不熟悉，很多人游览北京往往需要旅行社的帮助。如果对旅行社安排的景点、食宿都满意，这个城市留在游客心里的往往是美好回忆；可万一遇上的旅行社和导游服务不够让人满意，一路上都糟心，一次旅行可能让他们再也不想来北京。最近，湖北的刘女士就遇到了这么一件糟心事。

　　“从没去过北京，想去看看，这是我多年的心愿。可这次去了，真的害怕了，再也不想去了。”想起上个月报团到北京旅游的经历，52岁的刘女士摇着头对记者说。

　　这次旅行她并非只身前往，而是与17个同学同行。

　　“为庆祝毕业39周年，我们同学聚在一起商量，要不去北京旅游一下吧，好多人没去过。没去过首都，总感觉是个人生遗憾，正好北京也有同学，来回路上又有同学做伴，大家商量时都很兴奋。”组织者吴先生对记者说，“我有个朋友在我们当地宝中旅行社工作，一问‘单卧单飞六日游’每人2000元，不算贵，所以一凑凑了18个人”。

　　然而，让他们没想到的是，这次毕业纪念旅行不仅毁了他们心中的北京，而且险象环生，用刘女士的话说是“至今惊魂未定”。

　　未签合同就出发

　　“我们没和旅行社签合同，也不清楚六天具体的日程安排，因为是委托同学报的名，很相信他，就把钱交给他，什么都没问，什么也不知道。说实话，也不知道要签合同。”同行的林先生告诉记者，他们是通过同学在湖北省蕲春县宝中旅行社报的名，所有意向都是口头达成的，从报名到出发，他们没有从旅行社收到一张纸，哪怕是电子版的，合同、行程安排、收据发票都没有。

　　“我给大家报的名，交上钱，就算报名了，对方给了7月6日去北京的卧铺票，没签合同。因为是熟人，没想那么多。”吴先生说。

　　记者查阅《旅行社管理条例》发现，旅行社“未与旅游者签订旅游合同”属于应处2万元到10万元罚款的违规情形，情节严重的，还要责令停业。旅游法第59条也明确规定，“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。”

　　记者就此联系了宝中旅行社工作人员，他告诉记者，“对方没有要，我们就没给。”在记者要求下，该工作人员发来一份手机拍下的行程单。

　　7月6日，刘女士一行如期出发。坐了一夜火车，7日中午到达北京后，北京某国际旅行社一位姓刘的导游把他们接到大巴车上。一同上大巴的还有从湖北鄂州和黄冈浠水县(蕲春县的邻县)来的共20多人的另一个团，跟团的导游是个姓梅的小伙子，他告诉记者，“宝中旅行社把这18人交给我所在的旅行社，我带着他们一起，由我负责和北京某国际旅行社接洽。”

　　没签合同为刘女士一行埋下隐患，但并没有影响他们一路在火车上的好心情。他们盼望已久的北京六日游从坐上大巴就正式开始了，但刘女士和同学们没有想到，他们高涨的情绪，很快就因为接下来遇到的事而渐渐低落了。

　　刚下火车坐上大巴，刘导游就开始向大家介绍额外付费的景点。“他说，在北京这几天，要带我们去北京的老胡同转转，去金沙剧场看中华绝技表演，让我们出钱，一人500元。我们都不愿意出。”林先生说，“第一次来北京，我们想看看故宫、长城这些有名的景点，导游说的这些地方我们不感兴趣。”

　　“当晚和第二天去故宫的路上，导游还在做我们的工作，最后我们18个人坚持不去，导游很不高兴。”刘女士说，“这次没同意，但后来他让我们拍照，我们都拍了，也给钱了。”

　　“拍照是在8日早上8点多，我们到天安门后，导游组织我们拍了张集体照，说免费送给大家。后来又让我们每个人朝着天安门、人民大会堂、毛主席纪念馆和国家博物馆各拍一张，说不满意可以不要，满意就每人交50元。”卢先生说。

　　“我们每个人都拍了，照片洗出来后，让我们看，都是自己的照片，不要也不合适，但心里觉得别扭。”胡女士说。

　　三次必须参加的购物

　　让他们感到气愤的还不是被拍照，而是这次旅行还被安排了三次购物。

　　刘女士等人认为，他们18人的行程中不应包含购物，把他们和报名费低的游客拼在一个团，一起拉去购物不公平，也不合理。

　　原来，18个人在大巴上，和湖北老乡一聊才发现，对方的报团费每人才1200元，他们手里有份行程单，林先生他们拿来一看发现，住、吃、玩的都一样，不同的是对方包含购物。在报名时，旅行社就告诉他们了。

　　“我们根本不知道有购物，报名时没人告知。鄂州和浠水的老乡，他们报的便宜，有购物，我们报的价格高，不应该有购物啊。整个六天，我们和他们始终坐一辆大巴车，去同样的景点，吃一样的饭，住一家宾馆。”林先生拿着对方的行程表，对照后来从宝中旅行社要来的行程表告诉记者，“鄂州的老乡说，他们报名时，旅行社告诉他们，1200元含购物，1800元含少量购物，2000元不含购物——旅行社怎么能拉着我们购物呢？”

　　记者就此查阅了《旅行社服务质量赔偿标准》，其中第8条规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。对此，刘女士等人表示，正在考虑是否要求索赔。

　　除了费用上的差异，让他们难以接受的是，旅行社安排的购物，有两次令他们感觉身陷险境，心生恐惧。

　　9日早上，他们在导游的安排下，5点钟就起床准备出发，说是去长城。可事实上，大巴开了两小时后，却把他们送到位于昌平十三陵附近的一个购物点。

　　“那里卖水晶、珍珠粉之类，工作人员把我们带到一个房间里进行销售。我们不买东西，导游就不让出来，导游不走，司机也不走。不买东西，导游很不高兴，这样僵持了三个多小时，实在没办法，我们有三个人买了些化妆品，每人200多元，直到10点多，导游才出来。然后又拉着我们去另一个购物点，又让买东西。”卢先生皱着眉头对记者说。

　　“这期间，我们要走，该购物点的人拦着不让走。我们出来玩本想有个好心情，人生地不熟，也不想生事。”林先生说，“可是，10日下午导游第三次再拉我们去购物时，我就强行出来了，因为这次他们更过分。购物点的人把我们18个人带到一个小房间，然后进来一个身上有纹身、打扮得像‘黑社会’的人，自称是这家店的老板，说是香港人，向我们宣传产品，几个店员在小房间门外站着，后来门从外面关上了。就这样，把我们关了两个多小时，不买不让出门。”

　　“我强行出来后，找一位导游理论，这个导游对这个店似乎比较害怕，让我自己打电话叫同学们出来，说如果导游去叫，店里会有意见。后来我打电话给同学，他们在我出去后，因担心不安全，有个人买了条项链，开价4000多，说打折200块，买了老板才开门。”林先生说。

　　“从购物点出来坐上大巴后，导游一直埋怨我们，说我们不理解他，说这是旅行社安排的行程，他也没办法。说心里话，带点特产回去可以，但这样的购物是因为心里害怕，才不得不买。”刘女士说。

　　记者发现，宝中旅行社给的行程单和鄂州游客手里的行程单，都显示9日上午安排游览八达岭长城。为何整个上午都安排成购物，却没去长城呢？对此，记者多次致电刘导游和北京某国际旅行社，都没有得到回应。

　　旅游法规定，“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”也就是说，旅游法明确禁止导游改变行程、强制购物的行为。《旅行社条例实施细则》第33条也规定，“在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅行者另行付费的旅游项目。”这样看来，和刘女士他们乘坐一辆大巴的来自鄂州、黄冈浠水的游客，即便报名费相对较低，也不能被要求必须参加购物。

　　此外，《旅行社服务质量赔偿标准》第10条对安排另行付费和购物的行为作出了明确的惩处标准，“旅行社及导游或领队未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。”由此可见，如果旅行社和导游想合法安排购物活动，前提必须是“旅游者签字确认”。对此，《北京市旅游条例》第47条也强调，“旅行社经与旅游者协商一致或者应旅游者要求，指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的，应当签订书面合同。”

　　不为人知的购物回扣

　　这次旅游，旅行社给刘女士等18人安排的旅馆位于北京市通州区马驹桥镇的吉祥公寓，而购物的地点则是位于昌平区十三陵镇王庄村，二者之间的直线距离是75公里，走高速距离100公里。

　　为什么要选这么远的地方购物呢？为了搞清原因，记者探访了位于十三陵的这处购物点。

　　它位于昌平区的北边，外围都是农房，内部有几排平房，还有一个非常大的可供停车的院子。从外面看，看不出里面具体是干什么的，门口也没有明显的标志。门口有门卫把关，不允许个人进入，只对旅游大巴放行。

　　记者以接洽业务为名，进入后发现，里面分为水晶、美食、文化、演出厅等几部分。在中午12点前后的一个小时里，不时有大巴车驶入，最多时共有80辆京牌的大巴车停放在院内，陆陆续续有上千名游客在这里下车、消费、上车。

　　该购物点一位工作人员告诉记者，这里每天能接300到400个旅游团，最近是暑期，客流量很大。演出厅可容纳3000到4000人，每天安排四场。销售的商品有水晶、珍珠、竹炭、演出门票和其他日用品等。

　　一位负责业务的经理介绍道，这里的游客基本是旅行社和他们联系后安排过来的，他们按照实际销售额给旅行社和导游回扣，“珍珠和水晶，按60%返，其中35%给旅行社，25%给导游。竹炭返50%，旅行社和导游各25%。杂技表演返20%，旅行社和导游分别是5%和15%，还有其他演出门票20元，每张会返给旅行社和导游5元。”一位工作人员还告诉记者，他们对旅行社的导游要进行专门的销售培训。

　　对此，记者致电北京某国际旅行社和刘导游了解情况，对方均未作出回应。

　　而根据旅游法的规定，旅行社通过安排购物收取回扣等行为被明令禁止。《导游人员管理条例》第16条也规定，“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”《北京市旅游条例》则明确要求“接待团队旅游的购物场所、另行付费旅游项目经营场所应当同时向其他社会公众开放。旅游购物场所经营者、另行付费旅游项目经营者，不得以回扣、人头费或者奖励费等财物或者其他手段给予旅行社、导游、旅游客运车辆驾驶人员贿赂。未经旅游者书面同意，导游在旅游行程中擅自增加另行付费旅游项目或者以就餐、接受检查等名义变相增加购物场所的，由旅行社按照前款规定承担违约责任。”

　　惊心动魄的车祸

　　然而，对购物点和旅行社、导游之间究竟是种什么关系，刘女士等18人根本不知情。他们被大巴拉到这里，完全没有选择余地。长达三个多小时的拉锯战，让他们身心疲惫。而9日上午从购物点出来奔赴下一个购物点后，在返回第一个购物点吃午饭的路上，还发生了一场车祸，车上三人受伤。这无疑让他们这次旅游的心情降到冰点。

　　刘导游告诉记者，当时一辆小汽车突然左转，大巴车为了避让，向左侧歪到沟里。交警认定这起车祸小汽车负全责。

　　车祸发生后，三位游客腿部擦伤，其中两位女游客因车祸受到惊吓，一位晕倒，一位心脏不适，所幸在去医院处理后，都转危为安。

　　至此，刘女士和她的同学已经完全失去继续走完行程的兴致，“车祸后只想回家”。他们打算退团，打道回府，在和导游协商后，他们决定再坚持一天，把没去的景点补上，“不留遗憾”。最后一天，他们先去昌平区爬长城，后赶到海淀区游颐和园，再去了朝阳区奥林匹克公园。可惜，行程单上“早观升旗仪式、途观北大清华外景”的安排最终没来得及实现。

　　近几年，旅游管理部门一直未放松对旅游市场的监管和整治，尤其在寒暑两假和黄金周期间，连续出台多部规范文件。以北京为例，2017年8月1日，《北京市旅游条例》生效施行，重点整治非法一日游。记者发现，像刘女士一行在旅游中遇到的问题，在已有法律法规中都能找到明确规定。

　　刘女士一行的遭遇，该如何维权？记者拨打全国旅游监管服务平台12301进行咨询。工作人员介绍道，像刘女士一行遇到的旅游纠纷，以游客与组团旅行社之间签订的合同为处理纠纷的依据。如果没有合同，游客应先向报团的旅行社索要盖章合同。北京的地接社和相关导游是否需承担法律责任，游客应先向组团旅行社当地旅游监管部门投诉，由其根据合同依法调查核实后认定。同时，该工作人员也提醒游客，通过报名旅行社外出旅游，务必要在正规的旅行社签订旅游合同，否则会有很大风险。