走近酒店前台夜班值班员：汇总核对客人信息不得闲

　　汇总 统计 核对客人信息 午夜时分酒店前台依旧不得闲

　　时间：10月15日23时50分到10月16日凌晨3时

　　人物：太原市愉园大酒店前台夜班值班员吴凡

　　“现在还有房间吗？”

　　“有，目前商务标间和行政标间都有，套间也有……”

　　“有三人间吗？”

　　“对不起，没有了。不过你要是住标间，可以给您加张床的。”

　　“那标间是多少钱？”

　　“商务是398元，行政是468元。”

　　……

　　10月15日23时50分许，在愉园大酒店的大厅里，前台接待吴凡正在接待3位来住店的客人。

　　夜间的工作除了与白天一样接待住店的客人、办理入住手续外，零点后，统计和打印前一天的营业综合分析报告、核对每个房间客人的证件登记情况、给餐厅派送第二天用早餐的顾客信息……很多人以为前台接待晚上会比较清闲，毕竟半夜来入住的客人不会太多，其实，夜晚对前台接待来说，是忙碌的。

　　10月15日23时55分统计与整理客人入住情况

　　接待完咨询住宿的客人，时钟即将指向零时。这时，夜班的值班经理邵鹏来到酒店前台，向吴凡询问今天房间的预订情况。

　　“今天的入住情况如何？”

　　“住了176间房。”

　　“团队、会议以及预约的客人是否都入住了？”

　　“有5间预约的客人没有入住。”

　　……

　　一番询问后，邵鹏开始抽查客人信息的登记情况。在邵鹏抽查的时候，吴凡开始填写“愉园大酒店的预约订单”，他说这是16日预约的5间房的团体客人，他们在夜班的时候，就要填好次日预约的订单，便于白班接班的同事查看。

　　抽查完客人信息的登记情况，邵鹏又去酒店的其他岗位进行巡查，他说夜间值班他要不定时巡楼，看各个夜班岗位的值守情况，看楼里的一些设施设备是否良好。

　　邵鹏说完后，记者走进吴凡工作的前台，看到他的眼前放着五台电脑，吴凡一一指着电脑给记者说起它们的用途。吴凡说，最左侧的一台电脑主要是把住宿客人的身份证信息上传到公安网上，而记者在电脑屏幕上也看到“旅馆信息管理系统”的字样，与这台电脑相邻的两台电脑都是酒店里给客人办理入住时用的，最右侧的两个电脑，一个是给客人办理房卡用的，一个是总机，“酒店里每个房间安装的电话都可以免费拨打市话，而这个总机则是根据客人的需求开通国际长途或长途，还可根据客人的需求开通叫醒服务。”

　　在两台给客人办理入住用的电脑上，记者看到，屏幕上显示的房态图，图中每个房间号下方有的标着黄色，有的标着红色，还有的标着绿色。吴凡说，黄色的是参加会议的客人们入住的房间，绿色的是团队客人们入住的房间，红色的则是维修的房间，白色则表示的是空着的房间，这上面还有一个颜色没有体现，那就是紫色，表示的是洗地毯的房间。

　　介绍完眼前的电脑用途，吴凡开始制作“营业综合分析报告”，在这份报告中要体现当日维修房的房间数，团队和会议以及散客入住的房间数，入住的人数以及房费支付的情况，比如房费的支付是使用的会员卡、全价、非全价、微信、协议、网络公司或内部价等。这份报告中都需体现。

　　吴凡边说着，边开始制作这份“营业综合分析报告”，制作完成后，他将这份报告打印出来，每份报告的下方写上白天要被送到的办公室编号。

　　10月16日零时40分统计团队及会议用房情况

　　做完“营业综合分析报告”，时针已指到零时40分许。吴凡说，之前的分析报告中，会体现团队及会议客人的用房情况，现在要做的团队及会议客人用房情况，就是要明确写清楚是哪里的团队，哪里的会议客人，公司名称以及负责人的联系方式等。

　　做好这些统计后，吴凡就要开始给已经预约的团队和会议客人制作房卡、写卡皮。“这个工作是在给客人办理房卡用的这台电脑上制作完成的，我们酒店的房卡都是循环使用的，所以就需要提前把空的房卡插入制卡机，输入房号，制作出新的房卡。”吴凡说，今天只有一个五间房的预约团队，房卡制作起来也比较快。在他上班的三个月时间里，有一次夜班他曾做了130余张会议团队的房卡和卡皮，干了一个多小时。

　　正说着，酒店里又进来3名男子，他们询问是否有三人间可以入住，得知标间里可以加床，他们询问了价格后又转身离开。

　　接待完这3名男子后，吴凡又坐到椅子上继续工作，填酒店的用餐通知单，在通知单上给团队及会议客人的用餐人数及凭房卡用餐的备注，以及给3位法国客人准备刀叉单独备餐等细节。“这个通知单是要送到二楼餐厅的，客人起租后，我们都会发早餐券，团队和会议的客人比较多，就可以凭房卡用餐。”

　　吴凡今年刚从晋中职业技术学院财务管理专业毕业，他说前台的工作看似简单，其实并不是那么容易，要仔细要认真。就好比给客人办理入住，证件信息、房价代码、房间种类等的选择项都有十余项，每个代码表示的含义不同，这些都要熟记。看着吴凡熟练的工作，根本看不出他才上了3个月的班，问及原因，吴凡笑了，他说只能趁没客人的时候，多练习，在多次的反复中，掌握了工作要领，就能熟练起来，工作效率也就高了。

　　10月16日1时13分一间房一间房核对客人信息

　　干完了之前的活已经1时13分，吴凡接下来要做的就是一间房一间房地核对房间客人的登记情况。这个工作，他是要核对“旅馆信息管理系统”中的身份信息与酒店给客人办入住登记的身份信息是否一致。

　　吴凡说，176间房，286人的身份信息一个个地核对下来，他要花费一个多小时。

　　电脑上的一些程序和内容都是固定的，吴凡告诉记者，只要用心就能熟练，而前台接待的客人却是五花八门，这就要求他学会与人打交道的技巧。就好比在核对客人信息的时候，有时由于网络的原因，一些身份信息没有完成上传，给客人打电话让到前台补办信息的时候，就要懂得说话的技巧。有时遇到没带身份证的客人，让客人跟着酒店里的保安去辖区的派出所办临时身份证或户籍证明的时候，说出的话也要让客人容易接受，毕竟要走一段路去派出所开证明。

　　采访中，记者看到，不知何时，前台收银的已不知去了哪里？吴凡说，前台要求必须有人值班，他负责前半夜，负责收银的师傅可以休息一会儿，等到3时30分，他也能去休息两个半小时，6时准时打开大厅里的灯，打扫完前台的卫生。

　　除了日常的工作，吴凡还会去处理一些特殊的非他工作分内的事。“有一次值夜班，一名200多斤的客人喝多了酒，他的爱人让帮忙扶到16层的房间里。值班保安扶不动，过来叫我，我把已经休息的收银员叫出来值班，出去扶那名喝多的客人，可是也扶不动，最后找来酒店的轮椅，把客人推到16层的房间。”吴凡说，这样的情况还不止一次，就在前几天，已经是23时许了，酒店的行李员在22时就已经下班，有入住的客人要求行李员把行李送到房间，无奈之下，他只好当了一次行李员帮客人把行李送到房间里。

　　吴凡说，他将来打算做收银，前台接待是收银的一部分，要想干好收银的活，就得学好接待，学会与客人打交道的技巧。他现在还处于不断学习中，每一次的夜班经历对他来说，都是一次历练，他就是在这样的历练中一点点地成长。

　　采写本报记者 杨洲芬 摄影本报记者 胡续光

　　○记者手记

　　前台接待在大家的印象里，工作很是简单。跟在吴凡的身后，记者知道，这个工作并不是那么简单，它要求接待员有很强的责任心，要细心，出不得半点差错，要掌握与人打交道的技巧与方法。

　　酒店对住宿的外乡人来说，是另一个家，另一个休息的港湾，而前台的工作是这个大家庭的把关者，来不得半点马虎与敷衍。正是由于他们默默的付出，才会让住宿的客人觉得一切都水到渠成，住起来是那么的方便与舒心。