供暖季及“双十一”网购来临 法院提示如何避免纠纷

　　央广网北京11月10日消息（记者孙莹）据中国之声《央广新闻》报道，本周二，随着天气渐冷，北京各供热单位已启动点火试供暖，明天又是“双十一”网络购物节，北京二中院今天依据在审判实践中发现的问题，对消费者以及相关单位、平台做出避免纠纷的提示。

　　供暖服务由福利型向商品型转变过程中的新特点及法院意见

　　北京二中院调研数据显示，2012年至2017年10月，该院先后审结供用热力合同纠纷案件分别为83件、66件、24件、25件、41件和43件，均为二审民事案件。从数量看，此类案件在小幅回落后近两年又有上升趋势。九成以上为追缴供暖费案件。当前供暖服务在由福利型向商品型转变过程中，存在供暖现状比较复杂、供暖需求日益多元及供暖服务市场化不足等新特点。

　　供暖费用承担主体、供暖费用计费标准不明确、温度不达标、分户供暖等问题容易引发纠纷，而当事人证据意识、举证能力较弱，大约50%的供暖单位无法提供书面供暖合同，多数采暖个人无法就其提出的供暖费已交纳、供暖温度不达标等抗辩意见进行举证。由于供热行为本身具有公共服务、行政强制等特殊属性，供暖单位在采暖期中不能自行中止供暖或者提前结束供暖。连续多年欠付供暖费情况不少见，调解撤诉率在40%以上。

　　法院建议供暖单位适应市场化发展，不断提高服务水平；及时核对、结算、催缴；利用信息网络，建立多部门联动服务平台。建议采暖用户订立书面合同，维权有据，强化证据保全，及时固定证据，特别是共同委托具备室温检测资质的第三方机构进行检测，取得室温不达标的证据。

　　法院还提示采暖用户依法理性维权。《北京市供热采暖管理办法》对供暖设施的维护、供暖温度的监测、委托收费、分户供暖条件下的暂停供暖条件等均有明确具体的规范要求，采暖用户在遇到供采暖问题时，可以以此为依据理性维权，增强诚实守信、依法履约、依法维权的意识，用户与供暖单位之间多沟通、多努力、群策群力，共同构建和谐供暖关系并度过一个温暖的冬天。

　　北京二中院对“双十一”网络购物节的新发现和建议

　　2016年，北京二中院审理涉及消费者权益保护的网络购物合同纠纷案件6件, 占涉消费者权益保护合同纠纷案件总数的比重为3.97%；2017年1月至10月，二中院审理79件，占涉消费者权益保护合同纠纷案件总数的比重为21.35%。此类案件数量呈急剧增长态势。

　　法院发现消费者维权的案件呈现出维权渠道从线下到线上，维权方式从有形到无形的趋势。网络购物合同纠纷案件具体表现为以下几个特点：

　　1、奢侈商品日益增多。二中院近两年审理了多起涉及奢侈商品的消费者网上购物维权案件，种类涵盖服装、皮包、钟表、首饰等，其中不乏国际一线大牌。这些商品价值较高，如有的消费者购买了1.6万的名牌皮包，5万多元的名牌手表，还有的消费者一次性购买上万元的化妆品。

　　2、被诉主体多为知名电商。此类案件原告多为“职业打假人”，他们多选择网络交易平台上的“专营店”、“旗舰店”或知名品牌自营网店起诉。上述案件中，涉及大型网络购物平台的案件超过30起，其余50余起涉及在购物网站开设网店的商家。一个新的趋势是，一些小型网店及不知名品牌商家被诉的情况也开始出现。

　　3、维权方式从先退货再索赔向收货前维权转变。与传统消费者维权案件中消费者收到商品后再维权不同，网购模式下的维权方式出现了新情况，即部分购买者利用网络购物“七天无理由退货”的规则，付款后收货前即在线申请退款，后诉至法院要求赔偿，不再要求退货。

　　4、证据采集较为方便，索赔胜诉率较高。在网络购物环境下，购买者可以简单方便地通过截屏、拍照等方式留存证据，进而全程、客观记录交易过程，为案件胜诉打下较好的证据基础。特别是涉及价格欺诈及商品虚假宣传问题的案件，胜诉率较高。

　　纠纷容易在三个环节发生：

　　1、网页宣传展示的商品状态与实际不符。主要有两种情况，一种是商家直接作出虚假介绍或者承诺；另一种是商家作出一些模糊表述，诱导购买者对商品的性能、品质等形成错误认识，进而作出购买决定。消费者收到货物后，将网络商家诉至法院，认为其构成欺诈。

　　2、商家优惠规则设置复杂，变相夸大折扣幅度。一是优惠规则纷繁复杂，如近期的网购促销中，商家及平台促销手段不断翻新，推出了如“定金翻倍”、“定金膨胀”、“购物津贴”、“红包”、“品类购物券”等多种形式的促销活动，这些多重优惠规则的具体使用条件被模糊处理，让消费者误以为优惠幅度很大。二是重要合同条款具有隐蔽性。优惠适用范围、限制条款等涉及消费者重要权利义务的合同条款，往往在网页最下面等隐蔽区域以小字方式呈现，有的需专门点击才能看到具体内容，对消费者具有较大误导性。

　　3、“平台自营”并非“自己实际销售”。实践中发现，某些企业在所经营的网络平台对某些商品标注“自营”字样，但该商品并不是由经营网络平台的企业直接销售，而是由该企业控股的子公司等其他主体经营，或者实际与该企业无关，仅使用平台的物流链进行配送等。消费者易对卖方主体产生误解，在商品配送、售后服务等环节出现与预期不符的情况。这种情况下，也极易造成消费者误导，进而被诉欺诈。

　　纠纷产生原因，排在首位的是交易规模在特定促销期间较大。网购消费市场经历了多年快速增长，交易份额巨大，网购用户数量庞大。特别是“双十一”等特定促销期间，成交额十分巨大，网店牟利的冲动进一步加剧，如去年11月11日当天的网络消费交易金额超过1207亿元，使得特定促销季成为纠纷的高发期。第二个原因是网络交易不诚信行为具有较强隐蔽性。网络交易平台较线下实体店交易，缺乏直接比对、现场问询等直观体验，使得购买者无法直接观察商品真实情况，一般只能根据经营者提供的图片、文字以及买家的评价来判断商品的好坏，更易被页面、图片展示内容误导。而商家所作的商品宣传，以吸引、诱导消费者购买为目的，可能存在夸张或误导等不诚信行为，图片上展示的商品与实际情况不符。第三个原因是消费者冲动消费占一定比例。消费者在“满100减50”、“消费200送600红包”、“七天无理由退货”等强大促销攻势和“全民购物狂欢”的舆论下，往往会冲动消费，收到货物后发现并不满意，或恢复冷静后反悔。最后，网络交易平台业务分拆的需要也会产生纠纷。提供商出于自身经营需要，在集团内部拆分业务范围，虽主观上无恶意，但在客观上造成消费者无法确定实际的供货方。

　　法院建议消费者避免四种心理，理性消费：

　　一是理性购买，避免冲动消费。充分了解网络购物存在的各类风险，在促销活动宣传声势下应克制不必要的消费欲望，根据自身实际需求有节制地理性购买。

　　二是慎重挑选，避免唯价格论。应横向对比同类产品，综合考虑商品品质、售后服务、购买评价、店铺信用等多方面因素，慎重挑选出品质好、性价比高的商品。

　　三是慎付定金，避免盲从潮流。如众多店铺在今年“双十一”推出的“预售活动”，要求消费者在活动开始多天前立即支付相应定金，活动开始后再支付尾款。建议消费者仔细阅读预售条款，明确了解“定金支付后，如非卖家责任，定金不退”、“逾期支付尾款，定金不退”等规则，充分了解“定金”与“订金”的区别，慎付定金。

　　四是妥存证据，避免一买了之。注意留存销售页面、交谈记录、付款凭证等信息，以便维护好自身合法权益。一旦权益受损，消费者可向工商管理部门、价格监管部门投诉，也可向法院起诉主张相应民事权益。

　　法院建议网络商品经营者要树立诚实经营理念，多方位提高竞争力。不应以降价冲量、虚假宣传等作为盈利手段，应从商品品质、服务质量等多方面着手，提供差异化商品及服务，如实准确标明产品信息，客观展示产品图片，全面改善消费者购物体验，多方位增强自身竞争力。

　　法院建议网络交易平台应规范运营，严格监管。网络交易平台一方面对于“自营”商品要加强管理，客观准确界定“自营”概念，同时要提高店铺准入门槛，严格审核平台上商铺的经营资质，全面如实记载平台交易信息，为消费者维权提供便利。

　　供暖合同纠纷典型案例：

　　案例一：费用承担主体引发

　　甲公司向乙所有的房屋提供供暖服务，双方之间未订立书面的供热合同，甲公司向乙主张其欠付的供暖费用，乙以应当由其所在单位负担甲公司主张的供暖费予以抗辩。

　　法院经审理认为，甲公司为乙居住的房屋提供了供暖服务，乙享受了甲公司提供的供暖服务，双方形成事实上的供暖关系，乙应向甲公司及时交纳供暖费。用户与供热单位签订合同的，由合同约定的交费人支付采暖费。未签订合同的，由房屋所有权人或者承租政府规定租金标准公有住房的承租人按照规定支付采暖费。乙称其供暖费应由其退休单位负担，但未提供其退休单位同意替其缴纳供暖费的有效证据，故其抗辩意见不能成立。

　　案例二：费用催缴存在争议

　　甲公司为乙所在小区提供供暖服务，因乙欠付供暖费，甲公司诉至法院，要求乙支付。乙以甲公司诉请已超过诉讼时效为由抗辩。甲公司就其主张提供催缴通知、在小区公告栏张贴催缴通知的照片等证据，证明曾持续向乙催缴供暖费。

　　法院经审理认为，甲公司提交的证据足以证明其对拖欠的供暖费进行了持续催缴，不存在明显怠于行使权利的情形，自催缴之日诉讼时效中断，诉讼时效期间重新计算，故对乙的抗辩理由不予采信。

　　案例三：分户供暖的停暖及费用交纳引发

　　甲公司与乙签订《北京市居民供热采暖合同》，为乙所有的房屋提供供暖服务，且合同中约定乙的房屋具备分户独立采暖系统型式，且不影响其他用热人正常采暖及共用供暖设施安全的，经乙申请，双方协商一致后可暂停用热。暂停用热期间，乙应当向甲公司支付基本费用，按照采暖费的60%收取。后在供暖季开始前，甲公司进行供暖系统试水，乙在试水记录表上签字表示认可。供暖开始后，乙向甲公司提出要求暂停供暖，同意按照采暖费的60%支付采暖费；甲公司提出暂停供暖应于该供暖季9月30日前提出申请，以乙申请超期未予停暖。

　　法院经审理认为，甲公司与乙签订的《北京市居民供热采暖合同》系各方真实意思表示，各方应当按照合同的约定履行各自的义务。当事人协商一致，可以变更合同。甲公司与乙在合同中约定，经乙申请，双方协商一致后可暂停用热。但并没有约定提出暂停供暖的时间范围和办理程序，由此引发本案纠纷。虽然乙的房屋具备分户独立采暖系统，但供暖涉及社会公共利益，关系到众多采暖户的利益，乙在社会统一的供暖季已开始、甲公司已开始为其及该小区住户提供供暖服务后提出要求暂停供暖，没有提前告知供暖公司，给予其合理的准备时间，不符合合同履行过程中的约定俗成的交易习惯，而且在已供暖后提出暂停供暖，既存在技术操作上的困难，也可能会影响甲公司对小区的整体供暖，造成无法临时停暖。故甲公司未停止对乙房屋的供暖服务，并无过错。需要指出的是，为避免今后再发生此类纠纷，甲公司应对申请停止供暖的操作流程及申请提出的时间向业主作出具体明确的说明。