方寸之间折射时代发展 从一张机票看民航40年信息化改革

图片说明：纸票内页旅客联(东航供图)

　　东方网记者王佳妮12月18日报道：打印机票，选择座位，托运行李……这些在如今看来稀松平常的“小事”几十年前却是“稀罕事”。当纸质客票在记忆中珍藏，当复杂的指令在笔记中泛黄，民航服务的变迁正悄悄描摹着时代渐进的轮廓。

　　本票到电子票的变迁

图片说明：进入新世纪后的东航国际机票(东航供图)

图片说明：东航电子机票(东航供图)

　　上世纪80年代，手持一本本票，开始一次远行。现任地面服务部外航服务中心虹桥候机楼经理周青说：“当时我还是值机员，印象非常深刻，一位老奶奶从怀里摸索出一套本票，像宝贝一样递过来，她说她第一次坐飞机，要去珠海，还问我是不是很远。”

　　纸质客票、手工值机、手工登机、手工平衡，这些是老民航人的回忆。在东航地服工作近30年的员工秦烨清楚地记得，手工操作的年代，先需要由平衡人员计算好这架航班的座位安排、告诉值机柜台有没有限载、哪些座位可以值机，然后柜台上就会照着做好一张张座位标签。待旅客来值机时，地服人员核对完纸质机票和第一代身份证，然后在手工制作的登机牌与行李牌上手动盖章、手工贴好座位号，交给旅客，如此才能做好一份登机凭证。每位旅客的值机信息，也都要手工记录、提交。所以，那时坐飞机，想早点到机场、像如今一样早早值机过捡、到航站楼内的商场买买买是不可能的；但也别把时间留少了，毕竟手工办理值机手续，即使柜台帮着加急，也需要不少功夫。

　　到上世纪90年代，随着航班量不断增加、旅客人数越来越多，传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求，东航开始探索引入计算机技术提升效率。

　　在初期各种尝试、摸索、整合的基础上，1997年4月15日，东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统，顺利通过了民航总局的技术鉴定，能够满足国际航协(IATA)要求的各种离港系统功能。1957年1月开航，首航40年后的东航在服务旅客“上飞机”这一基础环节上，终于走出了信息化进程关键的一步。

　　深耕信息化创造诸多“第一”

图片说明：1999年黄金周期间行李托运(东航供图)

图片说明：如今，不少旅客选择机场自助托运行李设备。(东航供图)

　　有了自主研发的离港系统，东航旅客值机登机时的便利程度不断提升。依托信息技术的支撑，1997年后的十多年间，机场CUSS设备、旅客网上值机等新值机模式伴随局域网、互联网的普及在东航迅速推广。近年来，东航更是提出“航空公司就是IT公司”的理念，旅客更体验到了越来越多“上飞机”的便捷。

　　2014年，东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票，可以同步选择所搭乘航班的座位，官网后台能够在值机开放后，为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后，东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上，在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场，旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外，旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。

　　2015年9月，东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作，在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。旅客在这里办理值机、托运行李后，可以继续一身轻松地商场购物、餐厅就餐、逛个美术展甚至看场电影，然后乘坐穿梭巴士或者步行前往虹桥机场，登上东航的出港航班。

　　同样在2015年，东航全新升级的APP客户端正式发布，除了满足普通旅客的购票、值机等传统需求，担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时，同样只要通过手机APP，就可以申请办理。

　　东方网记者了解到，截至目前，东航已实现6种渠道自助值机，包括机场自助值机设备(CUSS)、B2C官网、手机APP、M网、微信公众号、95530短信平台(短信平台仅支持国内航班)。东航国内站点已实现自助值机全覆盖，并且国内自助值机由2013年的23.85%上升到2017年7月的71.8%。国际自助值机从2016年逐步开始推广，截至2017年7月，已开通90%的国际航线，东上航上海出港国际自助值机率已达65%。

　　在虹桥机场2号航站楼值机大厅，虹桥旅客服务中心一位工作人员举起手，从左至右指着一排整齐安置的自助CUSS机说：“现在仅虹桥2号航站楼就有35台自助CUSS机设备，这在上世纪80年代，想都没敢想。”说到自助化服务，这位工作人员颇为感慨：“2008年试点自助值机，当时使用的旅客不多，这和旅客对自助化服务的接受程度和出行理念有关系，而现在，自助服务可以说已经是大多数旅客的首选！”

　　“上飞机”的改变仍在继续

图片说明：90年代，旅客要在虹桥机场值班主任柜台办理退改签。(东航供图)

　　图片说明：上世纪90年代，东航志愿者在路上设摊为旅客提供咨询服务。(东航供图)

　　“大概十年以前，每逢黄金周，值机区域里总是人山人海，主要来自上海及周边省份，以组团的形式出行。现在不一样了，团队出行旅客比重相对低了，自由行的人多了，办理值机的方式也越来越多选择自助”。东航地服的资深员工王志浩参与过多年的黄金周保障，亲历了服务方式和出行旅客的变化。

　　今年，东航的主基地上海浦东、虹桥两场，都已经获评为国际航协(IATA)认定机场出行便利化的最高标准--“白金机场”，自助值机、自助行李托运、自助边检，这些东航与机场、与驻场联检单位积极打造的航旅便利化措施都在不断推出，而随着中国民航市场的成熟、旅客对航空出行越来越了解，他们也越发擅长利用这些设施，提速自己的行程，从而缓解了大客流压力。

　　东航机队、航线网络的建设，在国际民航市场的广泛布局，更让地面服务与旅客地服便利化在更大范围、更高水准上得到发展。

　　今天的东航，已经是拥有近700架飞机，航线网络遍及全国和亚、欧、美、大洋洲，每时每刻都有航班飞行在世界各地的“日不落”航空公司，通过天合联盟网络，可以连通全球1074个目的地。东航以上海为枢纽开展的通程联运航班，能让开通服务的国内其他航点旅客，在始发站一站办完联运各段登机牌、把行李直挂终点，对国内转国际、国际转国内旅客而言尤其便利。在主基地上海浦东国际机场，东航还在国内民航业首家推出，24小时内国际转国际旅客可自助完成中转、免办边检手续的便利化措施，让全球航线网络更好服务全球旅客。东航也与法荷航、达美航空、俄航、我国台湾地区的中华航空等开展了联盟中转合作，实现始发站办完全程登机牌和行李直挂。

　　改革开放40年来，民航业就好像一位无声的记录者，记录着时代的发展，见证着改革开放所带来的巨大变迁。从值机全手工、一个时段往往只服务保障一架航班的旅客，到如今随时随地以信息技术支持自助服务、确保成千上万的旅客顺利登上航班，东航旅客“上飞机”的变化，仍在继续。