排队3小时就诊3分钟 上海普通门诊实现全预约仍存难题

　　“排队3小时就诊3分钟”，全预约能否破解

　　看病排队3小时、就诊3分钟，堪称病家诊疗的最大难题。如何从源头破解？记者近日走访沪上医院获悉，在成熟的专家门诊全预约基础上，部分医院利用互联网+、人工智能等推广实施普通门诊全预约服务。全预约会否改变排队现状？在实施过程中，还有哪些瓶颈和痛点？

　　专科普通门诊率先“吃螃蟹”

　　对复旦大学附属妇产科医院(红房子医院)来说，老西门院区因推行普通门诊全预约，候诊环境有了较大改变。“老西门地处老城厢，本来就是弹丸之地，以前人满为患，倒逼我们尝试全新的就诊格局来改变现状。”门诊办公室主任黄健说。自去年11月开始，医院全预约系统上线，患者在红房子医院网络挂号后，无需再前往窗口挂号取号，只要“签到”后直接去候诊区域等待即可。想挂个妇科做检查的孙女士表示，“整个流程比以往方便太多了！”

　　养成普通门诊全预约的习惯并非易事。记者了解到，红房子医院从门诊新一站式自助服务系统，到自助一体机，一直在探索提升服务能级。两年前，医院基于对往年门诊问诊的回顾性分析并自建号池，将原本3小时一次的预约时段缩短至半小时，病人只需在预约时段来挂号付费就能问诊，现场挂号患者则可随时加入各个预约时段，避免现场滞留。最新数据统计：普通门诊推广全预约后，平均候诊时间仅为11分钟，较以往40分钟—60分钟大幅缩减。

　　而在同样以专科特色见长的上海交通大学医学院附属第九人民医院，5年前门诊号源开始实行全预约，即从专家门诊到普通门诊的所有门诊号源开放预约，对预约额满的科别或专家，就诊当天将不再提供现场挂号。信息科主任陆耀解释，全预约主要体现在以下几点，“第一，门诊号源全部开放，包括专家门诊、专病门诊以及普通门诊的所有门诊号源；第二，全部分时段预约，患者根据对应时段挂号应诊，减少候诊时间；全面开放各种预约途径，目前有现场便民服务中心、一站式就医自助机、诊间、出院复诊、社区转诊、微信、电话、网络等8种预约方式；第三，全面推广实名制预约，预约者务必提供就诊者姓名、身份证件号及有效联系方式等，以便医院出现不可避免的停诊或其他特殊情况时能及时告知，同时杜绝黄牛倒卖号源现象。”

　　病人就诊时间获得保障

　　事实上，申城医院专家、特需门诊全预约已实施多年，普通门诊全预约始终难以推广。业内专家分析认为，门槛在于普通门诊“人流量超大、初诊患者多”。怎样设计普通门诊全预约，真正改善病家就医体验？医院管理者动了一番脑筋。而前不久市卫健委出台的《上海市公立医疗机构门诊医师出诊管理办法(试行)》规定，加号号源将不得超过核定号源的20%，也为全预约服务的深入推广带来契机。

　　来自第九人民医院的数据显示：预约患者平均候诊时间从2016年的42分钟减少到2018年的24分钟。去年，九院门急诊人次增至442.6万，位列全市第一，在公立医院满意度测评中获优秀。医院门急诊管理处处长杜勤介绍，以往，为挂号通宵排队的现象随处可见，全年处于满负荷运作，已不分淡季、旺季，候诊人员滞留医院也导致医疗隐患陡增。而今通过持续推广多渠道预约方式，“到九院看病先预约”的理念正深入人心。据统计，目前患者最常使用的是诊间预约，占比50%。此外，微信预约占比约20%、微医网络预约占比约18%、自助机预约占比约5.02%。

　　而在红房子医院，实行精细化全预约后，医生问诊被分割成一个个封闭时段，病家在时段内充分享受诊疗服务，“就诊时间过短”的问题也迎刃而解。黄健解释，此前全预约的最大困扰在于当日预约号源的管理。院方通过大数据推算，预估出医生个性化接诊时长(即患者等候时长)，通过手机端实时向患者推送等候时长，分散集中候诊。统计下来，红房子老西门院区患者的平均预约率从之前的18%上升至72%。

　　需求与资源不匹配仍是难题

　　作为新生事物，普通门诊全预约受到不少病家青睐，不过推广过程仍然“道阻且长”。

　　有市民日前在网络发帖表示，九院口腔科挂号实在难。院方就此解答，“口腔科患者目前单日可达5000至6000人次，预约患者占据八成。国家口腔医学质控中心最新调研数据显示，每椅位日均接诊人次全国平均数据为5.42人次，而九院的这一数值大于13人次。”门诊增幅现象在红房子医院同样存在。2010年至2018年间，红房子医院门诊量从100万人次上升至156万人次，增幅高达50%。在门诊人数不断攀升的前提下，实现全预约缩短候诊时间，预约周期势必延长。也有业内专家表示，号源管理是全预约的核心环节。在部分知名医疗机构内，科室与专家“大牛”号源未必通过医院整体统筹，这也是未来全预约服务推行过程中的最大难关。此外，配合建设区域医疗中心，推动分级诊疗，让优质医疗资源和居民就医“双下沉”，才能真正让市民看病就诊不再难。