开展证券纠纷行业调解 保护投资者合法权益

　　□中国证券业协会证券纠纷调解中心

　　为了健全资本市场多元化纠纷解决机制，拓宽投资者维权渠道，切实保护中小投资者合法权益，履行《证券法》赋予证券业协会的相关职责，促进证券市场的健康发展，中国证券业协会（以下简称“中证协”）正式成立了证券调解专业委员会和证券纠纷调解中心（以下简称“调解中心”），制定并颁布了证券纠纷调解相关制度，建立了中证协主导、地方证券业协会（以下简称“地方协会”）协作参与、会员单位配合的证券纠纷行业调解机制。

　　中证协在网站上设立了证券纠纷调解专区，开设了证券纠纷调解在线申请平台，建立了调解中心与地方协会协同工作的证券纠纷调解工作系统，在全国范围内受理纠纷当事人提出调解申请，并及时与地方协会协作开展调解工作；在全国范围内聘任了199名证券纠纷调解员，初步建立了一支覆盖全国的、专业化的调解员队伍；积极推进“诉调对接”、“仲调对接”和“信调对接”机制的建设，以提升证券纠纷行业调解的公信力、影响力和法律效力；探索创新行业调解的形式，促进证券经营机构通过与投资者群体主动和解的方式化解矛盾纠纷，在万福生科案件投资者利益补偿工作中，促进相关机构协同完成平安证券通过补偿基金补偿投资者损失并与投资者达成和解的工作。

　　从2012年7月份在线申请平台开通以来，调解中心通过平台和投诉函共接收了132起证券纠纷调解申请，受理了其中的85起纠纷，在地方协会的配合下，成功调解了49起纠纷。2013年，全国36家地方协会通过接听电话、处理投诉函等方式受理了998起证券纠纷申请，调解成功了945起纠纷。

　　中证协主导的证券纠纷调解工作的特点

　　（一） “统一协调，属地调解”的工作机制

　　中证协充分发挥地方协会在区域行业自理管理中的作用，与全国36家地方协会建立了证券纠纷调解协作机制，使中证协主导的证券纠纷调解工作可以在全国所有地区开展。通过地方协会处理证券纠纷，可以就地、就近、快速地解决证券纠纷，降低调解工作成本，提高调解工作效率。为了满足不同地区经济发展状况和市场需求情况，中证协支持有条件的地方协会建立调解机构和自行聘任调解员，并指导地方协会开展证券纠纷调解工作。中证协还建立了依托互联网的证券纠纷调解工作系统，实现调解中心与地方协会之间的调解工作衔接和信息共享，及时统计各地方协会证券纠纷调解工作进展情况。

　　（二）受理渠道和形式多样化，方便投资者申请调解

　　投资者可以通过中证协网站上的证券纠纷调解在线申请平台（网址：http://www.sac.net.cn/hyfw/zqjftj/zxsq/）向调解中心提交证券纠纷调解申请，申请方式方便、快捷，不受时间和地点的限制。投资者还可以通过投诉电话和投诉函等多种方式直接向所在地区的地方协会提交证券纠纷调解申请，及时便利地维护自身合法权益。

　　（三）设置简易调解程序，提高调解工作效率

　　受理证券纠纷调解申请后，首先由调解中心或纠纷属地地方协会工作人员督促纠纷当事人协商解决纠纷，即对纠纷进行简易调解处理。对于简易调解处理后未达成和解的调解案件，纠纷双方可以自愿向调解中心申请进行普通调解，调解中心批准后，才进入下一阶段的选择调解员进行调解的普通调解过程。这种调解工作机制能够充分发挥行业协会自律管理职能优势，简化调解程序，提高调解工作效率

　　（四）纠纷调解不向投资者收费，降低投资者维权成本

　　中证协本着公益性原则开展证券纠纷调解工作，不向投资者收取任何费用，为投资者提供高效、经济地解决与证券经营机构间证券纠纷的途径。

　　（五）会员单位积极配合协会推进证券纠纷调解工作

　　作为中证协和地方协会会员单位的证券公司及其各地分支机构，积极响应中证协的倡议，建立公司客户投诉与协会调解工作的对接机制，尽量通过行业调解方式解决证券纠纷。多家证券公司通过公司网站与中证协证券纠纷调解在线申请平台的链接，及在业务合同争议解决条款中加入行业调解方式等措施，推进证券行业通过调解方式，平和、经济、快捷地解决争议，为构建和谐社会贡献力量。

　　中证协受理证券纠纷调解申请和开展调解工作流程

　　调解中心全面负责证券纠纷调解的日常组织、协调、外联和调解员管理等工作，通过与地方协会建立证券纠纷调解协作机制，使得证券行业调解工作能够更加规范化、制度化、科学化，提高了纠纷调解质量和效率，为诸多案件的成功化解创造了条件。（见右图）

　　两起调解成功案例

　　案例一：投资者与证券营业部因投资咨询产生的纠纷

　　2013年1月，调解中心通过在线申请平台收到一起纠纷调解申请。申请人称因某证券公司营业部客户经理的错误操作指示，导致其账户出现交易亏损，要求营业部赔偿其经济损失。经调查，该起纠纷已经过监管部门信访渠道的处理，监管部门认定：该营业部不具备投资咨询执业资格的工作人员曾向客户介绍过股票，营业部在处理客户投诉过程中也存在不当之处。在收到纠纷调解申请后，调解中心工作人员依照“属地调解”原则第一时间将该起申请通过调解工作系统转到了地方协会进行处理。

　　地方协会收到系统转交的调解申请材料后，了解到该起纠纷的当事双方已经在地方证监局的督促下进行了反复协商，纠纷双方当事人对基本事实认定已达成共识，但在确定赔偿金额上仍存在较大争议，故未能达成和解。于是，地方协会决定对该起纠纷不再进行简易调解，在征得双方当事人同意的基础上，直接启动由调解员参与的普通调解程序。地方协会委托其辖区内调解员担任此纠纷调解员，并进行了两次现场调解。调解员依据其专业的法律知识和诉讼代理工作经验，从情、理、法多方面对当事双方进行了讲解和规劝。调解员认为，虽然营业部客户经理发出了短信，但仅是对账户操作的一种建议，而账户实际操作权由申请人掌握；另一方面，营业部在为客户服务的过程中，行为确实存在一定瑕疵，比如非投资顾问提供交易操作建议等；解决问题的程序以及方式亦有不当之处。故调解员建议双方求同存异、各让一步，申请人降低索赔额度，营业部能在财务制度允许的情况下，尽量给予申请人补偿。

　　经过数番的耐心调解，当事双方取得相互理解，达成了纠纷和解的协定。证券经营机构给予投资者一定数额的补偿，使投资者挽回了一定的交易损失，保护了投资者的合法权益；投资者继续在该营业部交易，避免了营业部的客户流失，纠纷最终得以化解，形成了双赢的局面。地方协会也向证券经营机构提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对投资咨询业务的管理。

　　案例二：从业人员离职后与营业部之间的劳资纠纷

　　中证协作为证券行业的自律管理组织，充分发挥自律管理机构的职能优势，除了受理证券业务纠纷外，还积极化解会员单位与从业人员之间的劳动纠纷，为从业人员解决劳动争议提供新途径。

　　2012年10月，调解中心通过在线申请平台收到一起纠纷调解申请。申请人张某被某证券公司营业部录用后开发了一个30万元的客户，因该客户投诉张某，营业部便将客户转到了他人名下，张某对此事很不满，而且认为个人待遇与预期收入差距较大。张某自2月份-4月份请假，营业部全额支付了工资。因张某5月份仍未上班，营业部按照公司劳动制度，主动提出跟张某解除劳动合同，并要求张某前往营业部办理离职手续。而张某向营业部索要5、6月份工资和入职时缴纳的保证金。

　　地方协会在接到调解中心通过调解工作系统转交的调解申请材料后，首先跟当事双方取得了联系。了解到，申请人张某认为营业部总监李某抢走了他的客户且态度不好；因营业部5月份跟其解除了劳动合同，所以担心拿不到6月份的工资，故一直不办理离职手续。而营业部表示，只要张某办妥离职手续，5月份的工资和预扣的保证金可立即结清，但没有办法支付6月份的工资。

　　地方协会在了解案情后，认为采取督促双方自行协商解决的简易调解已经很难取得实质性进展，在征得当事双方的同意后，组织双方当事人共同协商选定一名调解员，直接进入到由调解员调解的普通调解程序。但因申请人张某已经不在当地，调解员采取了非现场调解的方式，主要通过电话与当事双方进行了沟通。调解员通过和张某沟通，帮助张某认识到自己行为的不当之处，消除了张某因个人误解对营业部产生的偏见。调解员在与营业部总监李某的沟通中，了解到营业部并不希望因该纠纷拖下去而持续产生负面影响，并对张某家庭经济情况表示同情，愿意给予一定的经济补偿。

　　调解员与当事人沟通后发现，其实纠纷双方并没有太大的矛盾冲突，只是张某因家庭困难怕拿不到工资，而营业部担心张某无理取闹，以后他人效仿，会给营业部带来不必要的麻烦。调解员在调解的过程中，积极促使当事双方能够换位思考，协助双方消除因情绪冲动而产生的误解。最终，营业部与申请人张某不再因为一些细节问题而纠缠，各自均作出了让步，张某同意办理离职手续，营业部愿意支付其5月份工资以及退还保证金，并给予张某相当于一个月工资额度的困难补助，双方最终达成了和解。