开展行业调解 快速化解证券业务纠纷

　　□江苏省证券业协会

　　中国证券业协会主导的证券纠纷行业调解机制的特色之一就是“统一协调，属地调解”，依托地方证券业协会开展证券纠纷调解业务。2013年7月，江苏省证券业协会（以下简称“江苏协会”）成立了证券纠纷调解专业委员会，制订了《江苏省证券业协会证券纠纷调解专业委员会工作规则》（草案），聘请主任委员1名，副主任委员1名，其他委员8名。经过江苏协会推荐，目前江苏省共有11名同志被中国证券业协会聘为证券纠纷调解员，其中4名来自证券公司，4名为法律专业人士，2名为江苏协会工作人员，1名为证券投资咨询公司人员。

　　2013年江苏协会共接受证券纠纷调解申请69起，调解成功67起，调解成功率为97%，同期接受电话咨询281个。虽然调解案件的数量并不多，但通过调解业务实践，我们认为证券业协会可以利用自律管理组织的优势，通过行业调解，快速处理证券业务纠纷，从而保护投资者合法权益，维护证券市场的稳定。下面介绍一起江苏协会调解成功的投资者与营业部的交易资金结算纠纷。

　　调解申请人李某反映其在某证券公司营业部的股票交易结算资金出现问题，卖出股票后，收回资金无法通过银证划转操作划出。被申请营业部称，因李某开户时接受工作人员的建议，自助开通了集合资产管理计划自动参与设置，所以卖出股票资金自动用于购买理财产品。

　　接到调解申请人传真及来访反映的相关问题后，江苏协会对该起纠纷进行了简易调解。江苏协会在与双方沟通的基础上，建议营业部尊重客户的意愿，按照投资者的真实需求提供服务。经过江苏协会调解，营业部承认在向投资者李某提供创新业务服务过程中存在过失，对新产品、新业务的介绍不够充分，协助李某取消了自动购买理财产品的业务设置、完成了卖出股票资金的转出操作。李某对处理结果表示满意，纠纷得以化解。

　　本案例中，李某虽然自助开通自动购买理财计划的业务，但其实并未真正理解其中的操作要点，以致不能接受资金不能转出的结果。证券经营机构应从此案中吸取教训，在向客户介绍推荐创新业务时，要确保客户理解服务内容和业务规则要点，并要及时满足客户的新需求。只有将客户服务工作做实做细，才能确保投资者服务工作落到实处。投资者也可从此案例中得到启示，在参与一项新业务前，应该认真研究合同条款，仔细向工作人员咨询业务细节，避免因不理解业务性质，参与不符合自身意愿的交易行为。

　　行业调解在公益性、专业性、自主性和灵活性上具有一定的优势，地方证券业协会开展证券纠纷调解工作，是保护投资者合法权益，维护证券市场稳定的重要举措。地方证券业协会工作人员和调解员在调解过程中，应坚持公正的原则，并融入耐心、爱心和信心，与纠纷双方反复沟通协调，一点点、一步步推进，减少纠纷双方诉求的差距，促使双方求同存异，力争达成共识解决纠纷。