加强与投资者交流从源头上减少投诉事项发生

　　维护中小投资者合法权益是证券期货监管工作的重中之重，关系广大人民群众切身利益，是资本市场持续健康发展的基础。《证券日报》记者了解到，为切实保护好中小投资者的合法权益，证监会各派出机构在这方面也下了很大的功夫。

　　以福建证监局为例，近年来，该局坚持把市场监管作为第一职责，把投资者权益保护作为重要使命，坚守社会公平正义的底线，不断强化群众观念，提升工作理念，用法治的思维和创新思维积极推进投资者维权效能建设，持续推动每一个投诉具体问题依法依规解决，大量的市场纠纷与矛盾化解在基层，和解在企业，解决在源头，努力让每一个合法权益被侵害的投资者切实感受到公平正义。

　　2014年以来，随着股市升温，大量新投资者进入证券市场，由于对相关政策法规、证券市场基本知识和交易软件不熟悉，在遇到问题时就直接投诉。据统计，去年以来，通过“12386”热线转办和信访窗口接收的此类无效投诉达到三分之一以上。针对上述问题，福建证监局没有一推了之，而是注意换位思考，耐心地予以解释疏导，督导辖区证券公司、上市公司和协会在官方网站建立投资者交流互动平台，进一步畅通渠道，努力从源头上减少投诉事项的发生，避免矛盾转移与激化。

　　“古人执法辄参以天理人情”。《证券日报》记者了解到，福建证监局在调处解决投资者纠纷时，没有僵硬、机械地执行法律，而是追求实质平等并树立向残疾人、老年人等弱势群体适度倾斜的法治理念，充分体现出对弱势群体的尊重、包容、保护和照顾。

　　近期，福建证监局经过认真细致调查，发现某投资者无正当理由要求证券公司赔偿30万元。福建证监局没有为求一时和谐稳定，违反法律规定，随意满足投诉人的不合理、不合法诉求，而是如实告知其处理结果、其申请信息公开等权利及行使路径，妥善化解了纠纷，彰显了行政执法的严肃性与权威性。

　　做好投诉举报工作既是维护资本市场三公原则和投资者合法权益的体现，也是监管部门实现监管转型，发现并打击违法违规行为的内在要求。江苏证监局坚持以问题为导向，全面完善投诉举报处理工作机制。

　　《证券日报》记者了解到，围绕监管转型，江苏证监局大力推进信访与日常监管相结合，进一步后移监管重心，加大发现问题的力度，优化解决问题的方法，一是建立投诉举报线索统一审查制度，二是建立投诉举报事项分类处理机制，三是建立健全投诉举报联席会议制度。

　　为确保信访渠道畅通，江苏证监局坚持以人为本，尽力为投资者提供便利，方便投资者表达诉求，如推进网上信访和投诉举报及信息化建设。加快创新步伐，结合局内办公电子系统的开发，探索信访和投诉举报事项内部流转电子化，并配合证监会信访办做好网上信访和投诉举报管理系统的建设工作。

　　深圳证券交易所则是从着力打造投资者满意的呼叫中心入手，在这方面苦下功夫。《证券日报》记者了解到，2008年3月，深圳证券交易所投资者服务热线启动运行，2012年3月16日，深交所投资者呼叫中心正式上线，同时启用全国统一的服务热线电话。