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探访铁路12306客服:最多每天接电话超300个 善于“长话短说”

探访铁路12306客服:最多每天接电话超300个 善于“长话短说”

2021年09月27日 22:11 来源:中国新闻网参与互动参与互动
探访铁路12306客服:最多每天接电话超300个善于“长话短说”
    9月26日,在南昌铁路客户服务中心,客户代表们正在接听电话,解答旅客问询。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红正在巡视客服工位,了解工作情况。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红正在巡视客服工位,了解工作情况。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心客服代表韦薇正在解答旅客问询。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心客服代表韦薇正在解答旅客问询。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红,正在协助客服人员办理旅客遗失物品找寻业务。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红,正在协助客服人员办理旅客遗失物品找寻业务。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红正在布置接班重点事项。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红正在布置接班重点事项。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心客服代表正在交接工作事项。 丁波 摄
9月26日,南昌铁路客户服务中心客服代表正在交接工作事项。 丁波 摄
工作间休时间,客服人员可以在间休区域休息片刻。 丁波 摄
工作间休时间,客服人员可以在间休区域休息片刻。 丁波 摄
从事客服工作需要时刻保持阳光心态,微笑服务旅客。每当同事受到委屈时,陈迎红会想办法积极化解不良情绪。 丁波 摄
从事客服工作需要时刻保持阳光心态,微笑服务旅客。每当同事受到委屈时,陈迎红会想办法积极化解不良情绪。 丁波 摄

  有过铁路出行经历的旅客,对“12306”这个电话号码并不陌生,但在电话那一头,铁路客服人员每天都在忙些什么呢?

  9月26日,在南昌铁路客户服务中心,客服代表韦薇正在接听电话,回答旅客的各种问题。她说,她们最忙的时候是春运、暑运或节假日,一天她最多接过300余个电话,最繁忙时间每个电话间隔不到5秒。

  据了解,12306客服中心通过人工在线和自助语音两种方式,24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议。南昌铁路客服中心现有的65名工作人员,采用轮班和日勤两种班制,工作繁忙紧张。遇有加开临客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等涉及旅客出行的信息,需要在12306网站及时发布。

【编辑:王祎】

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