摒弃“门票经济”的台湾景区

　　十一黄金周以来，旅游相关新闻时常占据大陆媒体头条。青岛“38元大虾”和陆客在香港被殴致死这两起事件，可谓勾起了国人出门旅游的那些糟心事儿。这年头，谁没在景区被宰过呢？谁没经历过“坑爹”的购物店呢？而山海关5A景区被摘牌、多个5A景区被严重警告的重磅新闻，惊动游客、震动业者的同时，也让舆论对大陆景区管理乱象展开深入思考。相较而言，台湾的景区管理模式与大陆完全不同，虽然说不上孰优孰劣，但至少可以提供另一种思路以资参考。

　　“中央”直管 商业力量难染指

　　大陆幅员辽阔，各地的旅游景区不胜枚举，一般游客对某个景区的认知，时常以国家旅游局评定的等级作为参考，5A、4A等景区分级概念深入人心。不过，若是问到这些景区经营管理单位的具体情形，恐怕能答出来的游客很少。而到台湾观光的陆客会发觉，台湾的风景区虽然没有什么级别上的划分，全都叫做“‘国家’风景区”，但这些风景区的经营管理单位很容易找到，因为它们都叫做“xx‘国家’风景区管理处”，直属台湾“交通部观光局”。

　　据导报记者了解，台湾的所谓“‘国家’风景区”目前共有13个，既包括陆客熟悉的阿里山、日月潭和太鲁阁，也有陆客鲜少踏足的云嘉南滨海、西拉雅和参山，均由各景区管理处负责日常营运。澎湖风景区管理处处长张隆城曾告诉导报记者，但凡澎湖观光项目的规划、施工、管理和行销，都是澎管处的工作范围。当然，重大项目的建设，不可能由管理处自行完成，这时，会根据需求公开对外招标，由私营企业进行承包。但是，项目建成之后，承包工程的公司不会再介入管理和运营。

　　台湾广义上的“景点”不止这13处自然景区，还包括众多人文名胜。这些人文名胜的管理，大体由其所在的县市政府负责，例外的是台北故宫。按照台湾的“‘行政院’组织法”，台北故宫与其他“部会”一样，都是“行政院”下属的二级机关，级别显然比“交通部观光局”下属的风景区管理处要高得多。

　　整体而言，台湾的景区管理从组织结构上看，具有浓厚的官方色彩，这几乎等于从根子上杜绝了商业利益伤害游客权益的可能。所谓正本清源，大抵如此。

　　不卖门票 景区的“水”自然清

　　陆客对赴台游有个很深刻的印象，就是很多景点都不收门票，即使收，价格也很便宜。比起大陆景点门票动辄上百人民币、“大门票”套“小门票”的混乱状况，不要钱随便进的台湾景点简直可用“小确幸”来形容。姑且不论景点卖门票是否合理，“门票经济”本身就说明了其中存在复杂的利益纠葛。

　　而很少有门票收入、营运靠财政拨款的台湾景区，对任何涉及钱的事情，都非常谨慎。今年4月，位于澎湖的“望安绿蠵龟观光保育中心”开始收费，就引来许多民众和游客质疑，在“澎管处”网站询问该保育中心到底归不归“澎管处”管，如果是的话，为什么忽然开始收门票？对此，“澎管处”在其官网醒目位置进行说明，详细解释收取门票的法律依据和具体原因，可谓小心翼翼。其实，这个景点的门票全价，也只要新台币50元。

　　虽然只是收不到太多门票钱的“清水衙门”，但台湾各景区管理处对要承担的责任却不含糊。台“交通部观光局”相关负责人高先生告诉导报记者，如果游客要投诉景区内的问题，可以直接找各风景区管理处。例如针对日月潭景区的意见，可以到日月潭景区管理处网站进行申诉。这些申诉意见会汇集到管理处负责人那里，得到及时处理。如果是景区责任范围内的事情，比如景区建设维护、设施改进和景区举办的活动，景区管理处会立刻派人到现场解决；如果是需要与相关单位协调解决的问题，两三天之内也一定会答复投诉的游客。

　　杜绝推诿 投诉要懂“冤有头债有主”

　　当然，无论大陆还是台湾，有游客的地方就一定存在纠纷，妥善处理游客投诉，是两岸观光机构和业者的共同责任。但即使台湾的景区管理已经相对扁平化，也还是存在不同的上位管理部门。所谓“冤有头债有主”，游客想要捍卫自己的合法利益，应该多了解不同地方的旅游投诉处理流程。

　　高先生告诉导报记者，景区范围内的问题，可以找景区投诉。但如果在台湾旅游时，在景区之外遇到购物、食宿方面的纠纷，则要到所在县市的官方网站填写申诉表。无论是买到了高价、虚假产品，或是住宿酒店冷气坏了，都可以到县市官方投诉。主管机关收到申诉表后，会先请涉事业者进行说明，如果消费者不满意，就会进入调解程序。台湾各县市政府都设有“消保官”一职，其职责就是处理消费争议案件。如果“消保官”协调无果，消费者还可以向法院提起诉讼。

　　如果陆客想要投诉旅行社，则要到台“交通部观光局”网站填写申诉表。受理投诉后，“观光局”会先确认被投诉的旅行社是否为“台湾旅行业品质保障协会”会员。如果该旅行社是会员，则先请协会进行调解；若不成功，再到“观光局”进行二次调解。针对陆客经常不了解投诉流程的问题，台“交通部观光局”设立了免付费的旅游业务申诉专线0800211734，提供相关咨询服务；另外，涉及两岸旅游的纠纷或事务，游客也可以拨打专门的投诉电话0912594353。(海峡导报记者 燕子 驻台记者 杨思萍 实习生 林维平)