张晓军：奥迪专业双杯竞赛对品牌发展非常有利

　　中新网12月1日电  昨日，奥迪专业双杯竞赛在深圳举行。一汽大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军表示，自2002年奥迪专业双杯竞赛引入中国以来，参赛的经销商团队数量逐年增加，自身技术素质和服务水平也不断提高。迄今为止，奥迪专业双杯竞赛已在中国成功举办了七届 。

　　中新网：张总，你好。请问一汽-大众奥迪在中国举办这个“奥迪专业双杯竞赛”的意义是什么？

　　张晓军：奥迪品牌在中国的发展已经有22年的历史了。我们在10月20号刚刚举行了在华销售100万辆的庆典。现在在中国，刨除一些报废车辆，我们现在有90多万的用户，这样一个庞大的用户群使得我们必须要思考如何能够给我们的客户提供良好的服务。

　　另一方面，作为高档车用户，特别是像奥迪这样的用户，他们对服务有很高的期待，我们能不能把这些服务做好了，让这些客户对我们有很高的满意度，使得他们能够成为长期的忠诚客户，这样的话对奥迪品牌的发展是非常有利的。这是从品牌的角度看的。

　　另外，从对社会或者是对用户来说，作为一个著名高档车品牌，当然我们要负责任，不像有些快速消费品那样把东西卖出去就没事了。汽车，特别是高档车这样的耐用消费品，至少用上五年、八年、十年，在这个期间里，用户对品牌、对厂家的印象很大程度上来源于售后服务，会有多次的接触，而不只是买车一个环节，这是我们的思考。因此基于这些思考，我们在2008年的时候，结合奥迪全球统一标准，也结合中国市场的用户需求情况，我们推出了奥迪”Top Service”，这是奥迪全球的战略。在中国我们译成奥迪“卓•悦”服务战略，也是为了打造能够提供专业、尊贵、愉悦服务的高档车的服务体系，也使得奥迪品牌在中国能够长期可持续发展，这是我们的一个长期战略。

　　记者：张总，你好，奥迪在J.D.Power中的排名比较高，咱们以后在服务上还有什么措施？

　　张晓军：没错，从2002年开始，J.D.Power作为第三方的权威的调研机构，大家对它都很认同。奥迪品牌累计九次夺得了J.D.Power“销售满意度(SSI)”和“服务满意度(CSI)”的第一名，这在中国整个汽车业里面都是最多的，大家可以知道它代表着奥迪品牌服务的水准。当然我们说服务是无止境的，用户的要求也是在不断变化和提升的，因此对我们来讲，摆在目前的挑战还是蛮大的。随着我们销量的增长，我们在经销商层面服务的压力越来越大，如何能够为用户提供很好的服务？这是我们奥迪的“卓•悦”服务战略要应对的。这里面包括对硬件的改进，我们现在对全国经销商的店面统一进行改造，特别是车间的改造都能够在2011年末完成，而且对于人员的培训我们抓得也很紧，比如说今年我们已实现25000个人/日的培训，和去年相比有40%多的增幅，这是很大的增长，就是说我们在硬件建设和人员培训方面下了很大的工夫。

　　当然像今天的“奥迪专业双杯竞赛”也是我们“卓•悦”服务战略的重要组成部分，目的是在于通过“奥迪专业双杯竞赛”这样的赛事，能够使得我们全国的服务人员有一个相互交流、切磋的平台。事实上在赛事开始之前，我们在5月份、6月份的预赛里面已经动员了我们全网络所有的服务人员，大概将近2000人参与了这样的一个预赛，今天参加决赛的实际上有24个代表队144个选手，这是我们优中选优选出来的，目的就是通过“奥迪专业双杯竞赛”使得我们人员的服务素质得到提高，使得我们的服务质量有所保障。

　　记者：现在的奥迪车非常非常难买，你有钱都买不着，咱们这样的情况对用户满意度会有影响吗？

　　张晓军：你说得非常对，看来你挺关注市场的。实际上用户买不到车是会影响用户满意度的，但是从大的方面来说，任何一个品牌，像我们做销售的，都不愿意看到这样的局面。可能有人就觉得做销售的车不够卖，所以你太舒服了，没事了。其实这恰恰是我们最怕的事情。因为一个品牌如果要长期发展，你要不断地满足用户的需求，并且让用户满意。

　　而现在的问题是由于我们对市场的估计和判断不足，当然也不只是我们不足，我觉得汽车业内几乎没有能够把这个市场判断准确了，所以导致我们今天的产能不足，我们供不上现在市场用户的要求，这对我们做销售的来讲是一件非常痛苦的事情，用户要买车，你不能给人家，白白地把这个市场机会放掉了，非常可惜。但是尽管如此，我们还是在有限的资源之内，比如说我们的生产车间、制造工人加班加点、想法设法尽量满足市场需求。尽管如此，目前市场上看来还是供不应求，我们希望通过媒体向用户表示歉意。但是请放心，我们现在内部也做了一些产能提升改造的事情，也在想方设法努力，要尽快地提升我们的产能，满足用户的需求。

　　记者：张总，我想问一下，首先我们看到奥迪这几年的发展，在成绩方面，我们是非常肯定奥迪的成绩。但是我们不可避免在经销层面或者是售后服务方面，都会遇到一些客户的反馈，特别是投诉方面的问题，特别是售后，在保养的时候，可能因为一些价格或者是质量方面的问题受到一些投诉，售前，现在比较明显的投诉的焦点就是提车时间总是被改，或者是汽车价格最终也会有所改变。我想知道作为厂家在经销商的监管方面你们是怎样做的？特别是提车时间已经承诺了，签了一个协议，结果最终时间上有一些改变。我不知道奥迪对经销商有什么样的监管措施？

　　张晓军：关于销售方面我来回答，服务的投诉方面一会儿让刘总回答一下。

　　确实，你说的这个问题在一定程度上是存在的，比如说奥迪Q5这样的产品，用户到了经销商那里，有的是签了一个单子，比如说签了协议，定金也交了，大部分的人现在是留了一个信息，排了一个队。实际上这个情况，我们本部也注意到了，在经销商层面，我们要求经销商跟客户实事求是把情况说清楚，在没有保证或者是确认这个条件的情况下，不要擅自承诺，否则的话，就会导致客户的不满，这是非常重要的事情。一旦你要跟客户签协议，一定要履约，因为奥迪作为一个负责任的品牌，无论是在销售还是服务方面，这方面都要做得到，不然的话对品牌形象和用户满意度会有很大的影响。

　　我们对用户满意度的检查和监督是非常严的，你说的这个情况可以直接影响到销售满意度(SSI)。其实我们对SSI的监管和我们经销商的考核是挂钩的，所以经销商非常在意。同时我们日常有第三方调研公司不断对客户进行调研。我们还有秘密的访客到店里面去。所有这些工作都是希望通过调查或者是监管，确保奥迪品牌的服务质量。

　　关于服务方面也是这个情况，请刘总给大家解释一下。

　　刘总：对于一些服务态度，包括产品的质量、产品的问题等等，售后服务永远是我们的一个课题。但是我们对这个事非常非常重视，我们自己有内部的投诉管理系统和投诉处理的流程，所以在日常是非常重视这个问题的。张总刚才也提到了，对于我们的服务质量有一整套的管理系统，我们不但有我们的例行检查，而且我们还有我们自己的CSI和SSI，所以说我们有我们的一套监管体系。

　　在这一点上，特别是奥迪销售事业部的领导，包括我们公司的领导都高度重视，所以说我们这块有一套完善的机制。如果有兴趣，我们下面可以讨论得更细致一些。

　　记者：张总，你好。刚才您也提到了，到今年年底咱们的培训会到25000人/日，相对去年有47%的增长，我想问一下这些员工培训之后达到了什么样的水平？为什么会有这么大的递增？这代表奥迪是不是更关注员工的培训？

　　张晓军：最近几年来，奥迪品牌的销量增长很快，比如说去年才157000辆，到本月月末的时候，已经突破20万辆，快接近21万辆了。所以面临这样的快速增长，摆在我们面前一个很重要的话题，就是你如何能够把服务做好？这里面两个问题：一个是量增加了之后硬件的扩充，比如说要不断地发展新的经销商，但是新的经销商的发展需要时间，要把它建起来，能够真正地为用户提供良好的服务，这是需要时间的。还有一个是我们对原有经销商的扩建，经销商虽然有，但是可能要进行扩充，比如说原来的维修工位是50个，扩充之后可能是70个或者是更多。所以在硬件建设上，我们做了很多工作。

　　另一方面就是软件，特别是人，软件里面包括流程、管理，人也很重要。现在新增加的这些人，你怎么使得这些人一旦开业之后，真正能够满足奥迪品牌的标准和要求，真正为用户提供良好的服务，这是我们最关心的事情，因为是人创造的品牌，如果没有良好的人员素质是做不到的。所以我们这几年在培训方面下了大量的工作，可以看到今年的培训和去年相比，47%的增长是非常大的一个增长。这个增幅和奥迪在全球其他各个地方比，没有任何一个市场能够赶上我们，当然我们的市场规模也是最大的。中国的市场已经是最大的了，在今年6月末的时候就已经超过了德国成为全球第一大市场了。当然服务规模也是非常之大，确实在哪个方面都是第一的。

　　在这个情况下，对于我们而言，我们不是要规模第一，我们更重要的是品质第一，这是最重要的，这就是为什么我们在培训上下了这么大的工夫，今后还会持续地在培训方面下工夫。我们觉得在网络快速发展的情况下，人的培训是最重要的。

　　记者：我看到产品资料里面写到，咱们的经销商网络有167家，未来会扩充到500家，这样一个庞大的增长量，我们想知道在这背后奥迪有怎样的网络布局战略的支撑？

　　张晓军：没错，我们在10月20号的时候和媒体有很多的沟通和交流。我们在中国22年实现了100万的销量。当时我们说第二个100万辆我们要不了22年，我们可能只用3年的时间就能达到，当时很多媒体朋友觉得很吃惊，说这是真的假的？我说这确实是真的，我给大家算了一笔帐，比如说市场是怎么发展的，市场这两年是怎么增长的，当然所有是基于对未来市场发展的判断。我觉得按照中国市场目前的状况，特别是高档车的市场，它的规模虽然不是特别大，但它的增速要比整个乘用车市场大很多。所以我们有底气说，未来三年，我们还可能实现第二个100万辆。真要三年实现100万辆，这么快速的增长怎么办？首先从硬件设施建设和软件的建设以及人员的培训、人员的增长那是必须的，没有这个的话，基本条件就不具备了。所以说经销商网络布局肯定会跟随这样的发展去布局，我们内部有详细的发展规划和战略。对人员的培训也要不断地增加培训设施，使得新进入的人能够得到良好的培训。

　　更重要的是规模和质量，就是说我们要打造一套奥迪全球领先的、专业的销售和服务体系。我们今天说的是服务，在服务方面，我们在2008年开始推进奥迪“卓•悦”服务战略，目的就是打造一个专业、尊贵、愉悦的高档车服务体系，而且要塑造全球领先的标准，这个对我们来说是今后相当长一段时间内主要的工作。

　　记者：我了解现在我们奥迪的经销商在投资数额上非常巨大，像绍兴柯桥那边有的经销商投资上亿，您是怎么看待这种情况的？会不会给经销商那边扩容投资？

　　张晓军：这是一个很好的问题。未来品牌要发展，怎么去发展？实际上你看到有的经销商确实投资很大，这里面有两个原因：一是这个投资很大一块是土地的投资，因为现在在全国，特别是一些中心城市、省会城市的地变得越来越昂贵，这是一个主要的原因，就是土地的投资特别大。因为不管在哪儿，你要想营业，比如说奥迪一个店要卖上2000辆车，这个面积是必不可少的，这是没有办法的事情。而且你这个店又不能建在城外，现在有很多的店要往外撤，像北京都建到五环以外了，这是一个趋势，但是相对来说还是要比较靠近城里面。所以这是一个很重要的原因，就是地很贵。

　[1]　[2]　[下一页]