张晓军：奥迪专业双杯竞赛对品牌发展非常有利(2)

　　第二，我们为了保证品牌形象和标准，有很多进口的建材。最近一年多来，我们花了大量的时间国产化，而且国产化的成绩非常明显，这样也使得建店的投资不断下降。另一方面我们也推行了一些灵活的策略，像现在我们“城市展厅”的设计概念，它不是说在全国每处的店是一模一样、一个模子下来的，不是这样的，它设计的元素必须是一样的，但是可能每个店的结构、外形都不太一样，规模上也是变化的。比如说在北京、上海和广州建的可能是非常大的城市展厅，在一些二三线城市，甚至是更小的城市里面，建的规模可能就会小很多，投资也会小很多，这叫因地制宜、实事求是做这个事情。所以我们有这么一个措施，使经销商能够有合理的投资。

　　另外，我们也觉得现在这也是一个难题，就是如何留出来你所谓的余量，同时又能满足短期和未来的发展，这也是一个难题。如果余量留得不够，你很快又会后悔了，过两年又要扩建了。可是，如果你的余量留得过多，带来的另外一个问题就是浪费，这个问题也涉及到大家对未来的判断。但是总的说来，我们这个投资还是趋于保守的，宁可再扩建，也不要盲目建得过大，很可惜的。

　　记者：我现在问刘总两个问题，再问您两个问题。现在实行全球服务的统一标准，实际上在中国的4S店跟欧洲或者美国相比，和发达国家相比，目前有没有一些差距，有的话差距我们在哪些方面，咱们再如何去完善？

　　刘总：从现在来看，九几年第一个开始建4S店，这个标准在当时应该是很高的。特别是，我们是完全执行欧洲的标准，我们现在的一些硬件要求，特别是在硬件设施上我们还有差距，因为欧洲建4S店在80年代甚至90年代之前建立了4S店。所以我们在中国市场转到高标准的时候，提出了打造一流品牌的要求，从服务上，前期规划的时候，全都是按照最新的服务标准要求。目前来说，在这个硬件设施，我们国内的水平绝不逊于欧洲。刚才张总也说了，我们在软件上还有长期的战略提升。我们的服务能力和服务水平不亚于欧洲。

　　张晓军：我们到目前为止在中国已经有34家城市展厅开业了，这在全球绝无仅有的。没有任何一个国家有这么多城市展厅，而且在过去两年中，不到三年，两年多一点的时间发展的。今后我们的速度可能还会更快，从硬件的角度来说绝对是全球领先的。

　　刘总：包括原有4S店在明年年底完成所有的硬件标准设施改造，甚至包括客户休息室，有机会你们去看一下，完全按新的标准来做。应该说，我们现在的硬件设施比欧洲要好。

　　我们设备上完全按照欧洲标准，我们一些形象设施，包括很多硬件，包括服务形象，包括服务设备，我们新的设备大家也都看到了，我们增加直接接车区的面积，特别是考虑到维修效率，很多设备都是用的国外原装的设备。这些设备不光是刚才说的，还有一些跟车型相关的。比如说新上的车型，下一代的A8等等，车身的设备，很多维修的专用工具。所以说这个设备是一个全面的、多方面的。

　　张晓军：如果你有时间，你可以到我们店里有一些切身的体验。去老店、新店都可以。新店自然而然就带着那些设施，老店你们会看到，现在改造之后和原来的变化。

　　现在老店改造之后都新建了一个雨棚，这个东西做得很漂亮。为什么？我们觉得中国的客户，他应该受到最好的对待。比如说来修车的时候在下雨，你不能让他在露天站着，大家都淋湿了。夏天遮阳，挡雨，这个很好。而且你一进里面有一个透明车间系统，自动摄像。看到你这个牌子它能识别出来，你在我这有档案的话，它能识别出来谁谁来了，这台车所有的记录都能显示出来，就会有人出来跟你打招呼，接待你。你进到休息室之后，你会发现休息室和以前完全不一样了，休息室的面积，它的功能，比如有餐饮的地方，有上网的，看电视娱乐的。同时你能看到这个车在什么状态，修到什么程度了，你可以看图像，都能看得到。从硬件设施上讲，确实有很大变化。

　　刘总：修完了我们有语音通知，系统通知。提升我们的效率，提高我们满意度的设施我们都考虑了。

　　记者：第二个问题刚才张总已经提前抢答了，现在城市展厅我也去过，跟以前4S店相比，在外形和里面的设计上整体不同，以后如果发展的话，是以城市展厅为主还是4S店模式为主，还是两者并存？

　　张晓军：实际上我们原来的模式，从2007年末其实不再建了，从2008年开始变成新的标准，新的标准全是我们城市展厅模式。这个模式最突出的一点，外面看到的窗户是斜着的，外面是带孔的铝墙板，这是最突出的特征，变成一个新的模式。但是每一家店的高低、大小可能都不一样，但是风格都是一样的。

　　另外在不同的地区，我可以根据实际情况，根据土地的状况，所处的地理位置、需求，可以建大、建小。比如说我可以建20个展位，可以建18个展位，建12个展位，都不一样，更加实事求是，能够满足实际需求。

　　记者：问两个关于产品的问题，现在随着奥迪在中国的迅速发展，消费者对奥迪的产品十分关注，前一段时间咱们竞争对手已经把他们全新的紧凑型的车拿到中国市场销售，咱们的A1今年的巴黎车展上也很受关注，这个车会不会引入中国市场？另外，A7的四门轿跑在巴黎车展也非常非常受关注，不知道这个产品什么时候能够引入到中国市场？

　　张晓军：今年我们已经把两个比较大的车系，一个是A5，一个是A3引进到中国来了。其实A5原来只有一款Coupe车型，卖了两年多。今年把整个敞篷，sportback都引进进来了。A3大家一直问了我好几年了，现在也来到中国了。大家看到一汽-大众奥迪这两年在新车引入上确实比以前加快很多，我可以说是不遗余力。我们在10月20号见媒体的时候说，2015年奥迪所有的车型都会来到中国。什么意思呢？很多产品目前还没有来，但是2015年以后，我相信全部的产品都能引进到中国。

　　实际上大家也关心明年，你还有什么。明年可以确认的是，第一，全新奥迪A8L会在明年初上市，这个没问题。第二，A7我可以确认，会在明年来到中国。我现在不能给你确切的消息，但是我们会尽最大可能把奥迪在全球所有的产品引入到中国来。

　　记者：你好，我的问题是，20年多来，奥迪是咱们中国最大的高档公务车的提供商，现在我们知道有很多竞争对手都来到中国，也都看重这块市场。奥迪在销售方面或者售后服务方面，有没有什么举措能够守住公务车的，有没有针对批量的用户推出特别的产品？

　　张晓军：是的，奥迪品牌进入中国22年达到了100万辆的销量，说实话早期我们是得益于公务车市场给我们的拉动和示范作用，这是奥迪品牌当年很好的机遇，使得它初期很好地发展。

　　但是奥迪品牌在全球的形象毕竟不是专做公务车的品牌，特别这些年来奥迪品牌的发展，它那么多品种大家也都看到了。因此我们这些年来，从2006年开始，我记得当时在上海做了一个“奥迪品牌日”，我不知道在座有几位参加。把奥迪当时在全球有的产品几乎都运到中国来了，没在中国卖，但是运到中国来体验，在F1赛道上很多媒体参加。目的是什么呢？我们觉得大家说奥迪车是公务车，这是在特殊环境下造成的，大家对奥迪品牌的印象并不全面，所以我们给大家一个全面真实的奥迪品牌全方位的认识。品牌日做得很成功，很多媒体朋友说，奥迪还有这么好的产品，有很动感的，有很时尚的，操控性很好，造型很漂亮。

　　所以说从那以后，大家会看到这几年我们很多产品都是陆续拿到中国来卖，在22年100万辆的时候，我们回顾过奥迪品牌是基于从产品研发到零部件采购到生产制造到营销服务是一汽-大众奥迪的模式，我们以国产化为基础，我们在把国产化做好。一旦一个产品达到一定量的话，我们就想方设法推进国产化。国产化的目的还是对市场做出更快的反应，最好地满足需求。这些年来汽车国产化做得非常之好，比如说我们的A6L、A4L、Q5，这些方面大家有口皆碑，大家都看得到。进口车方面，由于国产车比重很大，所以进口车的份额显得比较小。这些年来，我们觉得销量上并不是一个主要问题，更主要是市场形象上，应该通过进口车丰富品牌的形象，让公众对品牌有全面的认识，这方面我们也做了很多。

　　再回到公务车市场来说，现在，奥迪仍然对公务车市场非常重视。因为我们在公务车市场多年来，形成了很好的信誉，政府也好，或者大客户也好，对奥迪的车，无论从品牌、形象，产品、性能各个方面都非常喜欢，所以说我们有传统的公务车市场。但是到现在为止，公共车占我的比例不到20%。尽管这个市场目前在奥迪总体销量中的比例和以前比小了很多，但并不意味着重要性下降，我们仍然会对公务车市场、公务车客户提供和过去一样的服务，甚至提供更好的服务，这点是坚定不移的。

　　记者：张总你好，现在新浪微博很热，我想问一下奥迪是否有考虑运用微博去营销，与用户进行零距离的接触？

　　张晓军：我没有你们那么时尚，你们很多新媒体用的很好。我本人实际上还是非常关心新媒体的，我看电视的时间很少，但是我总上网。我昨天还和同事谈微博这个事，是不是要建个微博，在上面写什么东西。这是一个很好的建议，我也在考虑做这个事情。

　　记者：您自己是否有微博？

　　张晓军总：我自己没有，因为我实在没有时间去写。我不瞒你们，我最近几天每天12点以后睡觉，一直在忙，最近也在家里面准备一些会议，前天从上海DTM那边过来，昨天晚上到这。

　　记者：如果您想用的话，可以联系我们，我们可以帮助你加入“V”。

　　张总：好，等我建立起来的吧。

　　记者：张总你好，我有一个问题想问一下，这个“奥迪专业双杯竞赛”举办了这么多年，能给用户带来什么具体的内容？另外，今年和往年的比赛有什么不同？

　　张晓军：先说说比赛，每年可能你们都参加过，今年在中国的“奥迪专业双杯竞赛”全国总决赛是第八次。每一次我觉得变化还是不小的，因为对我来讲，最大的变化是规模不断增加。今年159家经销商在5月份到6月份进行了预赛。159家经销商，659个服务团队，1977个人参加这个预赛。全部网络的经销商参加了预赛过程，选出来24个代表队，144人来角逐。这个角逐是很激烈的，都很重视。我在这里看到很多经销商的老总，每一家店的老总一把手亲自来的，我刚才看到了好几位，带着自己的队伍来比赛，他们非常的重视，所以我觉得规模在变化。另外水平也在变化，竞争越来越激烈，新车型不断出现，题也越来越难，内容越来越丰富，这个东西确实在变化。

　　第二个问题，关于奥迪专业双杯竞赛给用户带来什么。通过竞赛，使得我们整个网络，我们不是说这几个参赛人员，如果只是参赛人员，意义就不大了。能够使得整个网络的服务人员，都能够调动起来。竞赛为大家提供了学习(机会)、提高水平。第二就是不断地切磋交流，因为很多经销商有新的、有老的。我们这里有很多大师级的人物，有的很厉害，一看车的故障，到那儿手到病除。这些人来了，大家互相交流，这是一个很好的平台，大家相互促进，这是一个很好的做法。当然这些人水平提高起来，对用户而言肯定是我们维修服务的质量得到很大的提高。

　　其实这几年，我们有一个比较重要的指标就是重复维修率，维修质量和以前比有很大的提升，重复维修率在不断下降。所以说，这一点要说从哪儿反映出来，就是从日常品牌的监督和调查。同时最终反映在J.D. Power的第三方调研中。J.D.Power的调研非常之详细，他更多地重视用户直接的感受。用户来了之后，车修了，修没修好?是不是一次性做好了?车干不干净?你对他的态度好不好?调研的结果非常详细。我想奥迪能够有一个很好的服务满意度，其实也与这方面的竞赛有关。当然不仅仅是这些竞赛，这一类举措给整个网络服务水平提升起到了作用。