症结2

　　车主13次索赔经营者互踢“皮球”

　　◎事件回放：

　　工薪阶层夏先生和夏太太辛苦多年积攒买车钱，准备回老家过个快乐年。不料，提车十天后，愕然发现新车出现漏水现象，并且仪表台左侧脱落。夫妇俩怀疑所购买车辆是事故车或者是质量出现问题。夏先生由1月6日开始向车商进行首次索赔，要求是更换新车和赔偿因此造成的误工费和交通费用。其间，夏先生又多次向经销商交涉，前后索赔次数高达13次，然而厂家和经销商又互踢“皮球”，无法答应夏先生包括赠送两年的常规保养，赔偿因此造成的误工费和交通费等其他要求，仅能承诺对车辆故障进行修复。

　　夏先生只好向本报求助。一开始厂家公关部人士回复记者，厂家愿意修复车子所发生的问题，但就夏先生提出的其他赔偿要求，需先把问题的性质定义清楚才能进一步谈：新车一经售出，行驶中出现的问题是售后问题还是质量问题？假如客户认为是新车存在严重质量问题，需要寻求第三方鉴定机构，向厂家提供相关的鉴定证据，然后再追索赔偿。夏先生表示，当初他们已经咨询了质量监督机构，做检测的费用高达2万多元，由于举证费用太高所以没有进行。最后，在本报的多次交涉和夏先生的不断坚持下，厂家最终同意了夏先生第二次索赔函中的赔偿要求。

　　◎律师说法：经营者先垫付检测费

　　消费者不应畏惧举证费用过高而放弃对自己权益的保护。根据消费者权益保护法，本案例可由经营者先行垫付检测、鉴定费送检，以确定双方责任。对于难以检测、鉴定的，实行举证责任倒置，由经营者提供证明自己无过错的证据，否则其要承担举证不能的不利后果，依法被推定为有过错。一旦鉴定为经营者责任，消费者除了可要求经营者修复正常至应有车况质量外，还可要求经营者赔偿消费者因此而造成的损失。(深圳市消委会法律部)

　　◎专家分析：厂商逃避责任

　　上述案例假如排除人为的因素，新车正常行驶不到一个星期就出现水箱漏水，这肯定是一个故障。一般情况下，对受损部件车商是默认允许进行更换处理的。假如消费者要求赔偿就必须达到一定标准。例如，该故障多次修复还是出现，严重影响开车的安全、总成修理3次以上等。若车主认为是质量问题，4S店都会叫车主去做鉴定。而消费者会惧于鉴定程序复杂、费用高昂等原因而作罢。归根到底是当下的法规没有完善，现在汽车市场还没有实现三包，车主属于弱势群体，很多问题仍无法得到很好解决。(上海通用授权技术专家、授权内训师)