油箱盖坏了要换新的

　　真有必要吗？

　　读者陈先生：我的现代伊兰特已经开了4年了，半个月前发现汽车的油箱盖坏了，于是前往城东一家4S店修。结果被告知修不起了，要我换新的，需要200多元。于是我没有修，到外面找了家大点的修理厂，别人只简单给我焊接了下就可以了，只花了2元钱。

　　4S店答复：如果是油箱盖破裂，我们的确不能简单地以焊接来处理，因为我们必须对客户的车负责，如果简单焊接造成漏油等问题，将是更严重的问题，这是对客户负责，所以修理员要求换新的是可以理解的。在收费方面，我们有严格的规定。如果还有其他具体的情况，我们需要进一步调查了解情况才能给予答复。

　　刹车不灵 一直没修好

　　读者石先生：我2008年6月买了一辆长城皮卡，刹车一直是坏的，第一脚踩下去，根本不能刹车，需要连续踩几下才行。我在雅安工作，每天都需要给工人买菜，又不可能不开车。一直都没修好，希望销售方给个说法。

　　4S店答复：车主2008年购车，期间只在4S店做过两次保养。该客户是地区客户，所以每次报修，4S店都派专人和设备下地区为他维修。现已处理。

　　保养后指示灯不亮了

　　要花1900元换总成？

　　读者陈先生：我去位于城东的一家4S店修车，油气双用，保养时指示灯不亮了，检修时对车主说总成坏了 ，要花1900元换，当时我不愿意，因为我进来时是好的，要求对方赔，对方也不愿意。我要求店方出证明也不愿给我写。最后检查结果是线没有接好。

　　4S店答复：经了解，该客户到4S店换皮条、机油等，在保养完成后该客户驾车离开，一至两小时后，客户回来告诉工作人员，指示灯不亮了，当工作人员给他讲清楚问题出在哪，如果要换零件需要多少钱后，客户认定灯是在维修时损坏，随后工作人员为其免费修理好该零件。我们已向客户解释。

　　免费首保收了钱 原是弄错了

　　读者沈先生：我2008年买了一辆雪佛兰，4个月时去保养，工作人员说已经过了免费时间，我就交了200多元钱。回家我又发现工作人员将保养的免费单子偷偷地扯掉了，我去理论了一通，对方又退了钱给我。

　　4S店答复：雪佛兰车主于2008年12月11日到站首保，接待人员为刚调来的服务顾问小李，因其原来就职的品牌对车辆首保有3个月的时间限制，小李误将该车做超保处理，收取了保养费用，而三保人员按流程将该车保养手册中免费保养联取下，并不知道小李收取了客户费用。次日，客户来电谈及此事，管理人员非常重视，立即查证，确认属实，当即从财务部门将首保款项退还客户，并赔礼道歉。我公司有明文规定，客户交款必须本人亲自交到财务部门。而该笔费用打印了结算单，客户也将现金交与财务，并未交与服务顾问，所以并无吃钱一说，而属工作失误。公司高度重视此类问题，对所有服务顾问进行岗前培训，熟悉三包政策，杜绝了同类事情的再次发生。经2010年1月23日再次与客户取得联系，得到了客户的谅解，客户非常满意。

　　暗访实录

　　启阳华通丰田 58分钟内搞定故障

　　暗访时间：1月23日下午

　　暗访地点：华阳迎宾大道

　　近日，读者王小姐打来热线，称她的车最近在高速行驶时熄火不能起动，发动机、ABS、P/S灯点亮。她告诉记者，类似故障已经出现四次，每次不能起动前还会出现转向灯不亮、空调不工作的现象，有时不能恢复时就只好断电。此前她已经多次在不同的地方修理过，花费了上千元但一直没有根除。 1月23日下午，暗访记者跟卡罗拉车主王小姐一起来到位于华阳迎宾大道的启阳华通丰田。

　　一进店内，笑容可掬的工作人员就迎上前来，给我们留下了比较好的第一印象。在听完王小姐对车辆故障的描述后，工作人员一边检查一边记录下了多达20项内容，然后用了2分钟为我们讲解保养内容和收费情况、等候时间等，让车主确认，随后接待人员用对讲机让值班经理将车子送到车间内专门预留好的快速保养工位。

　　记者随车一起进入车间，看到王小姐的车子被放有“QM58快速保养”车顶立牌的车辆托进车间，这时3名技师立即赶到开始工作。记者注意到，3名技师各有分工，虽然同时作业，但并没有相互影响，他们按照此前工作人员开出的20余项检查一一完成，效率比较高。

　　技师的工作完成前，其中一位就已经用对讲机通知下一个环节做好准备了，这大大缩短了我们的等待时间。保养结束后，王小姐的车被送到洗车工位，洗好车后，质检人员到位检测，最后，接待人员陪我们一起办理结账手续。接待人员又做了一次质检，把车交给了王小姐，整个过程仅用时56分钟。一位技术主管过来告诉我们，所有的问题都解决了。当我们表示怀疑能否彻底根除时，他解释说，通过检查发现是因王小姐的电瓶断过电导致读取故障码，在查阅故障部位相关电路图时，发现各故障点都有ECU-IG NO.2号保险丝供电，最后检查左侧室内保险盒的ECU-IG NO.2保险丝，发现已经熔断。现在所有故障都恢复正常，而且经过反复试车也未见异常，王小姐对当天的服务非常满意。