保险公司频出花招逃脱回访 客户应主动维权

　　新单回访本是避免销售误导，维护客户权益的有效措施，但有时保险公司却敷衍了事，甚至暗中造假。此前，华泰人寿上海分公司在电话回访前，要求客户在签收保单时一并签收 《书面回访确认函》，同时将《书面回访确认函》与回执一起回收，并扫描录入系统，以便满足对所有客户进行回访的要求。日前，上海保监局公布对华泰人寿上海分公司进行“警告及罚款8000元”的行政处罚。

　　这也就意味着，相当一部分华泰人寿客户，在签收保单时有可能“被要求”稀里糊涂签了《书面回访确认函》，结果却无法获得被回访的应有权利。华泰人寿却凭着这类“有名无实”的《书面回访确认函》，“巧妙”应付监管部门的检查。

　　详细规则防止误导

　　去年10月，保监会发布《人身保险新型产品信息披露管理办法》，要求保险公司在犹豫期内对投保人进行回访，并分别规定了分红、投连、万能等三类产品的回访要点。根据要求，回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

　　保监会相关人士表示，回访可以帮助投保人再次了解所购买的保险产品，一旦发现不符合自己的购买意愿，可以选择犹豫期内解除保险合同。保监会将采取包括现场检查在内的多种手段和措施，持续开展打击销售误导工作。

　　今年前8个月，华泰人寿上海分公司保费收入16.6亿元，同比增长41.4%，其中银保业务占比高达99.9%。知情人士透露，目前在银保渠道销售的多为分红险、万能险等新型寿险产品，这类产品在缴费方式、收益领取等方面较为灵活，更需要将相关费用扣除和收益风险等详细告知客户，犹豫期回访是维护客户权益的重要一环。

　　有专家指出，新单回访造假有可能是因为业务发展过快，后台回访人员跟不上；不过若长此以往不重视新单回访，则公司的业务品质很难保证，最终将导致客户投诉增多，公司丧失信誉度，业务难以后续。

　　频出花招逃脱回访

　　华泰人寿上海分公司的被罚只是冰山一角，事实上，正规的新单回访遭遇“改头换面”在沪上保险市场并不罕见。

　　对于新单回访，保险公司一般会首选电话回访的方式。但在利益的驱使下，有的寿险公司的某些代理人会采取“变更客户联系电话，冒充客户接受电话回访”的方式，绕开公司的正规回访，为销售误导圆谎。于是，当保险公司进行回访时，接电话者就成了代理人本人了。有的代理人还会在回访后再把联系电话变更回来，做到不留破绽。这样折腾的结果是：由于变更信息不会在保单上体现，客户毫不知情，而保险公司以为客户接受过电话回访，属于明白投保。客户的权益就这样被代理人的“把戏”所损害。