记者探班大行网点 银行承诺世博后特色服务不变(2)

　　建行

　　现金调运中心成金融服务隐形窗口

　　在世博期间，有这样一支队伍，每天忙碌于全市的各个角落，维护着全市近200台离行式自助设备以及20余台多媒体自助终端。他们没有固定而明亮的窗口，却为客户解决了许多焦急的烦忧。这就是建设银行上海市分行现金调运中心业务五部。记者获悉，该中心已相继取得2008年总行奥运会服务与安全运营保障工作团队奖、分行奥运会服务与安全运营保障工作先进集体二等奖。现金调运中心业务五部依据世博园周边商业中心自助设备运行情况，结合交通状况、网点业务量等因素，把所有网点分为六大区域、十条线路，派专员组队进行设备维护。

　　据统计，截至8月底，现金调运中心业务五部所维护的离行式自助设备开通率日均达到98.78%，较世博开幕前97.8%提升了近1个百分点；全功能服务率日均达到97.38%，较世博开幕前提升了0.28个百分点。世博开幕以来，累计受理分行95533客户咨询单728份，100%第一时间处理完毕，客户有责投诉为零；应急处置198台自助设备各类故障1500次；累计清机加钞、设备维护8411次，日均69台；整点清分现金13.69亿。

　　全天候急客户所急1×1服务应急“吞卡”

　　由于系统故障或者客户操作有误，银行自助设备会吞卡。据统计，世博举办的四个月时间里，现金调运中心业务五部共解决返卡3603张，其中正常返卡3544张，白天应急返卡36张，夜间应急返卡23张。

　　建行上海市分行在世博前就制定了吞卡应急处理机制，力争做到1×1服务(1小时内赶到现场，1小时内解决问题)。在非营业时间的吞卡应急处理方面，该行安排了AB角、由员工24小时待命的机制，并对员工进行安抚技巧的培训。据统计，该行客户对吞卡问题的投诉迄今为零，而通过95533的表扬信已达数十封。

　　6月30日零晨1∶30，现金调运中心应急人员小高在睡梦中接到了95533的电话：位于万源路儿童中心医院的客户急需用钱，为儿子看病，而卡被机器所吞。接到电话后，小高马上起来，叫上了一名同事，打的赶到医院，马上对机器进行了检查。经确认，吞卡是由于机器信号临时中断造成的，小高和同事边安抚客户，边打开机器，取出卡，对机器进行了维护。5分钟后，机器恢复正常，在进行必要的复核和确认后，小高将卡交给了当事人，并帮助其取款，真正解决了客户的燃眉之急。

　　光大

　　股份制银行也很忙“6S”深层次服务客户

　　作为股份制银行的优秀代表，记者在10月20日探班了光大银行徐汇支行、淮海支行以及不夜城支行。发现虽然上海世博会的“人气”越来越旺，但在沪的44家光大银行网点都按照各项事前缜密部署的安排，有条不紊地开展好每一项金融服务工作。

　　虽然不是世博指定合作金融机构，但记者看到徐汇支行网点内的大堂经理值班日记、呈统一角度摆放的客服椅，以及为客户配备的自制茶水。光大银行上海分行副行长王彪告诉记者：为了迎接世博，光大银行上海分行网点搬迁9家，新开业13家。

　　全行自上而下由分行阳光服务委员会牵头，在全上海43家营业网点，陆续展开了“6S”管理等深层次服务培训和学习，围绕“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”，进一步营造网点温馨服务的氛围，将“6S”标准渗透于平日工作。

　　耄耋老人理财记

　　在光大银行，还有这样的故事：一位仅具备基本金融知识的耄耋老人，将一笔几百万的资金存在了光大。当他无意间看到某挂钩资本市场的理财产品可能会有高收益时，轻率地决定要购买该产品。而他的客户经理却没有因为这笔业务可能带来的利益而对客户的风险无动于衷，反而是耐心地向这位老人详细阐述了各类理财产品所承担的不同风险，还为这位老人再次做了风险测试，以证明其并不属于激进型客户。事后，这位客户经理不无感慨地说，我不能因为这笔业务带来的利益，而完全不在乎客户的感受。

　　这些努力也得到了肯定：截至9月下旬，光大上海分行共有5人获得世博服务个人荣誉称号，分行营业部等5家机构获得了世博服务优秀集体等奖励。记者 崔烨