中新网3月16日电 据新加坡《联合早报》报道，餐饮业是新移民较为集中的行业之一，尤其是餐馆服务生，往往站在为新加坡人服务的第一线。新加坡人力部今年初制定新规定，从7月起，零售、餐饮和酒店业客工须通过“服务业语言能力测试”，以确保他们具备基本的英语能力。而新加坡的华人餐饮店，早已意识到英语的重要性，培训员工的英语、华语，积极应对语言考验。

　　位于牛车水美食街的“羊贵妃”，是一家经营西安美食的中档餐馆。店主宋欣鸿来自中国吉林，店里的三名服务生全部来自中国陕西。不过，人力部的新规定对这家餐馆，完全没有影响。宋欣鸿说：“我们的三名服务生全部拥有大学文凭，一名已是永久居民，另外两名分别是EP和SP准证。”

　　服务业语言能力测试(Service Literacy Test)针对的是持工作准证(Work Permit)的外籍员工，只有通过这项测试才能成为“熟练工人”；熟练工人的劳工税比非熟练工人每月少90元。

　　本身拥有MBA文凭的宋欣鸿，2000年来狮城留学，2007年选择在牛车水开店，就是想打造一个著名餐饮品牌。由于牛车水是旅游区，势必要求服务生具备一定的外语能力，所以在挑选员工时，她非常注重这方面的考察。

　　她曾亲自飞到西安面试、招聘员工。两名被她选中的店员，一名是当地酒店餐饮部的领班，会说英语和日语；另一名毕业于英文专业，曾在县城中学当过英文老师。

　　宋欣鸿说，优质的餐饮服务必然从良好的沟通开始。外来员工须过语言关，这是毫无疑问的。

　　“羊贵妃”的顾客有三成是外国游客，这对服务生的外语能力是个考验。

　　根据实战经验编写培训手册

　　但所谓语言关并非只是说英语，就连华语也有一个入乡随俗的过程。她举例说，本地人把绿色称为“青色”，把吸管称为“水草”，初来乍到的中国员工，听到这些新加坡人习以为常的说法，往往是一头雾水。而碰到这种情况，本地顾客通常也不会意识到哪里出了问题，语言障碍就产生了。

　　对此，宋欣鸿认为上岗培训非常重要。她曾亲力亲为，根据实战经验，编写了《高级中餐酒楼管理纲要》及《羊贵妃管理手册》，从迎宾、递送菜单、点菜、上菜、餐间服务、结账、送客，直到外卖，都制定了详细的培训内容和服务标准。

　　后来，这项工作交给邢家玮负责。邢家玮毕业于河北工程大学，2008年来本地进修旅游及酒店管理，目前已是永久居民。他是宋欣鸿的得力助手，工作范围包括收集补充现有的培训材料。

　　邢家玮说：“在职培训很重要。外面的英语课一般不适合我们，因为我们学的必须是工作中最常用到的，不然学了也记不住。我们的培训手册就是这几年在工作中慢慢摸索、积累起来的，针对的都是工作中遇到的实际问题。”

　　宋欣鸿说：“这本手册可是我们宝贝啊！是有自主知识产权的。”

　　翻开这本手册，可以看到大量食品名称的中英文对照。比如48种肉类——其中单牛肉类又分牛排、牛筋、牛肚、牛舌、牛尾、牛腱等，一些词汇似乎并不常用。

　　邢家玮表示，虽然羊贵妃并没有提供那么多肉类，但是他们发现，有外国客人在点菜时会问到这些单词，试图分清楚是哪个部位的肉，才决定点或不点。所以要听懂客人问什么，非常重要。

　　在牛车水须做游客生意

　　此外，手册也列出了“结账”的多种英文表达方式，从最简单的“Bill.”、“Bill please.”，到“Can I settle my bill?”“Could you please help me split into two bills?”

　　邢家玮说，由于客人来自世界各地，所以“结账”一词即便说英语，也会出现很多不同“花样”和腔调。尤其是一些“红毛”，说话特典雅，语调阴阳顿挫，很长很长一句，但无非是结账之意。

　　另外，在他们接待的游客中，也有不会说英语的，比如日本、韩国、俄罗斯和东欧国家的游客。有一次，店里来了个俄罗斯客人，不会说英语，搞得他们几乎手脚并用，连比划带猜，好不容易才给他点了菜。还有一次是个华人，结果说华语不行，说英语也不行，搞了半天人家是印尼华裔，只会说印尼话和方言。

　　但不管怎样，“以客为尊”是服务业的铁律。只有服务生迁就顾客，没有让顾客迁就服务生的。所以，他们空闲时间都会尽量多学一两种外语。

　　宋欣鸿说，去年外国游客人数不如往年多，但是在旺季，还是占顾客总数的三成。她表示，如果做不到消费能力较强的游客生意，那么在牛车水开店肯定是要亏本的。

　　即便没有语言能力测试，她事实上也不会雇用“非熟练工人”，因为服务生的外语能力不仅决定了服务素质，更决定了饭店的生存。