“微笑是最好的语言”

　　位于武吉知马第六道的“沪膳坊私房菜”，是一家经营上海美食的精品餐馆。这家店除了老板外，全部员工都来自中国，唯一的全职服务生，是来自山东威海的李小燕。

　　2007年，李小燕来本地留学，进修酒店管理专业，其中就有餐饮服务课程。毕业前，她到一家本地餐馆实习，因为勤奋肯干，服务态度好，曾被评为分店的最佳员工。可是由于英语不行，实习结束后，她没有获得聘用，一时又找不到别的工作，只好暂时先回国。

　　在国内半年，她始终没有停止进修英语。功夫不负有心人，后来经那家实习饭店的同事介绍，她找到了目前这份工作。李小燕感慨地说：“英文真的很重要，我就是因为口语不好，要不然也不会这么折腾。”

　　逼自己开口说英语

　　对于学英语，小燕认为，以前课堂里靠死记硬背，学的是“哑巴英语”，肯定是要吃亏的。学口语最关键的是要开口，敢讲多讲，自然就有进步。

　　“当初实习的时候我就是不敢开口，一碰到说英语的顾客就发慌，请其他同事帮忙，所以总没进步。”小燕一五一十地分享自己的心得，“这次过来，因为店里只有我一个是全职侍应生，我只好逼着自己开口，包括接电话，接外卖，结果口语提高得特别快。”

　　问她，在餐饮业服务，英语能力是否最重要？李小燕听了摇头说，微笑才是第一重要的，“因为微笑是最好的语言，无论谁都能听懂。”

　　比如她曾经接待过既不会讲华语，又不会讲英语的顾客，虽然沟通很困难，甚至完全不能沟通，但只要保持笑容，竭尽全力尝试了解和满足对方的需要，还是能够让顾客感受到自己的贴心服务。

　　李小燕还举例说，自己刚实习的时候，英语也不行，可她永远都保持微笑，因此令许多顾客留下很好的印象，这也是她被评为最佳员工的原因。她说：“中国不是一直提倡微笑服务吗？我感觉，微笑就是一种服务DNA。”

　　李小燕是店里唯一的全职服务生，从点菜、收银到接电话，需要样样在行。

　　跟顾客聊天也很重要

　　由于沪膳坊的地点既不是商业区，也不是旅游区，所以没什么人潮，争取附近居民成为回头客，就显得尤为重要。

　　她不无自豪地说：“目前顾客近八成是常客，他们手上的VIP卡都是我办的。当然，这不是我一个人的功劳，单单服务好还不行，食物也必须要好吃，不然顾客不会回头。”

　　那么在服务方面，除了微笑，还有别的绝招吗？

　　小燕认为，跟顾客聊天也很重要。“这样会让人觉得你把他们当朋友、当家人来看待，自然就会有亲切感。有机会我总是跟客人聊上几句。”很多老顾客都亲切地叫她“小燕”，她听了也很高兴。

　　附近华中有批中国学生，也是店里的常客。她说：“因为家里都比较有钱吧，他们点菜时不注意，总是点太多，吃不完。所以我常提醒他们，点得差不多了，可以了。这么做虽然会少赚一些营业额，但我是真心为他们着想，所以他们都把我当姐姐看，都叫我‘小燕姐’。”

　　问她，在餐饮业服务，英语能力是否最重要？李小燕听了摇头说，微笑才是第一重要的，“因为微笑是最好的语言，无论谁都能听懂。”