今年春节好冷，然而令谢先生更“冷”的是空调企业的售后服务。在经过20天的漫长等待之后，谢先生日前终于等到了日立空调的维修工上门。

　　据市消费者权益保护委员会统计，今年1月1日至2月24日，两个月不到的时间内“12315”受理的有关日立空调的投诉已有142件，占同期空调投诉总量的11%。

　　维修不见人影

　　家住金桥镇的谢先生于去年5月购买了一台日立空调，今年准备开空调取暖，却发现只有冷风吹出，空调迟迟不制热。1月26日，谢先生拨通了日立空调的维修电话，对方答应第二天上门维修。可等了整整一天，也不见维修人员的身影。

　　又隔了几天，谢先生直接拨打维修工电话，维修人员表示“天气太冷，空调修不好”。不得已，谢先生只能再次联系维修调度人员。对方表示，天气太冷，的确会影响制热效果，并电话指导他正确的开机方法，让他“耐心点”。可任凭谢先生耐心地试了又试，空调里吹出的依然是呼呼的冷风，冻得他直发抖。

　　春节前一天，日立空调主动联系谢先生，称第二天会有人上门维修，可照样不见人影。反复催促之后，维修人员一开始说车子坏了，到下午又表示实在来不了了，最后不了了之。

　　为了修空调，谢先生多次请假，未料每次都空等一场。节日里人来客往，家里的空调竟然成了摆设。大年初三，谢先生终于忍不住拨打了“12315”投诉热线。年初九，谢先生等待20天之后，终于等到了维修人员上门——可这回工具又没带全。又等了两天，谢先生家的空调终于“热”了。“真没想到，修个空调还这么难！”谢先生感慨万千。

　　应急应有预案

　　今年以来，空调维修问题成了消费者投诉的焦点。对此，市消保委法律和理论研究部副主任唐健盛分析说，近期空调故障频频，主要原因有3个方面——

　　- 今年以来本市遭遇了少见的低温及雨雪天气，过低温度下空调不易制热；

　　- 春节期间消费者休息在家，空调的使用频率和时间大幅增加；

　　- 很多家庭空调缺乏保养。空调报修数量大幅上升，加之春节期间维修人员缺乏，很多报修单来不及处理，空调维修屡屡“叫不应”。

　　“对于类似情况，企业应该有必要的应急预案，” 唐健盛指出，天气因素和员工返乡过年都是企业已知的情况，空调生产和销售企业有责任采取针对性措施，做好应急预案。比如在年前企业就可提醒消费者关注空调运转是否正常、主动上门作检修保养等；约好上门维修时间的，维修人员更应准时上门，避免爽约。