据广州市消费者委员会日前公布的有关信息，美容化妆行业仍是广州市被消费者投诉最多的前十个行业之一，而在每10件消费纠纷案中，就有两例是与美容行业有关的。 而广州的消费者则认为，当前美容化妆品行业存在的主要问题是：诱购产品、质次价高、假冒伪劣严重、虚假宣传。

　　本报自3月起开通了消费维权热线，近日来陆续接到读者关于美容化妆类产品的投诉，其中以欧莱雅、兰蔻、美宝莲及其它国际大牌产品最受读者关注。一位刘姓读者称：“使用巴黎欧莱雅产品导致严重过敏，而销售人员在售卖前并未说明此项。”另外一位读者的邮件中则称：“在欧莱雅的专柜购买了产品，使用后导致过敏，到商场退货被拒。”我们不禁要问：为何欧莱雅的产品投诉如此之多？在众多化妆品牌中，产品功效平平、甚至带来负面效果的欧莱雅为何能屡屡迷惑消费者的心？造成以上现象的最大原因之一是，日化行业，尤其是化妆品行业的很多产品都是“舶来品”，所以不少人会形成“化妆品肯定外国好”的看法，在消费行为上则表现出对洋品牌的追崇。随着消费市场的不断成熟，人们关注的焦点会从产品的“出身”，转向品质、品牌。近年来，一些国际日化品牌也被频频曝光存在质量问题或虚假宣传，这也会让消费者的认识更全面、理性。

　　陷阱1

　　虚假广告夸大产品功效 形象代言攻破心理防线

　　消费支招：不能盲目听信，在对该品牌做较多了解后才做消费决定

　　走在中国各大城市最繁华的街头，稍加留意，你会看到欧莱雅的巨幅广告招牌，优雅大方的模特在每一块巨型广告牌上向你微笑；电视上，我们看到最多的是涂着闪亮的水晶璀璨唇膏的美宝莲模特频频带着自信的笑脸亮相；《瑞丽》和《时尚芭莎》等高档杂志上，版面最好的位置往往是被精美的兰蔻、薇姿、欧莱雅广告所占据；高档商场和豪华购物中心里他们的柜台从来都占据最显眼的位置。财大气粗的欧莱雅就喜欢运用大手笔的柜台布置和广告轰炸来领导潮流。“这款眼部精华……增加眼部肌肤的紧实度，防止衰老，让您的青春永远停留在20岁”、“初次使用，肌肤明显回复紧致。数周后，皱纹明显减少，面部轮廓更年轻”、“发现我的改变了吗？是的，因为每个夜晚都有全新复颜晚霜”、“3分钟，神奇按摩，肌肤感受向上的力量”……诸如此类夸大其词的广告充斥着女人们的耳朵。日复一日，广告横飞的欧莱雅在某一天，终于成功俘获了我们纯真的心。

　　欧莱雅，利用虚假夸张的广告，对当代女性霸道和凌厉的攻心不可谓不厉害。除了虚假广告语，多点式投放，与明星效应结合，把每一分钱都用在了刀刃上。欧莱雅为其品牌体系构筑了全球最豪华的美女“梦之队”明星阵容，借助国际化和本地当红明星的传播效应，塑造出欧莱雅自己的品牌明星方队。莱狄提雅卡斯塔，法国名模，“世界上最漂亮的女孩”，“最性感的女人”，是欧莱雅脸部护理产品和彩妆产品形象代言人。安迪麦克道威尔，美国明星，担任欧莱雅复颜系列和卓韵产品的形象代言人。李嘉欣，出任欧莱雅花蕊系列产品在亚洲的形象代言人。而被国内外娱乐圈炒得火热的章子仪，是美宝莲的形象代言人。

　　然而，代言人的名气高低与否，却不能与产品质量划上等号。例如毒奶粉事件中的各大品牌，哪个不是力邀明星代言？毒奶粉的代言人哪个不是响当当的大明星？欧莱雅为了帮助中国消费者了解染发产品，邀请了巩俐作为广告模特。可惜美女名气再大，也不能保佑欧莱雅染发剂不出问题。据悉，欧莱雅的染发剂多年来频频惹祸，导致使用者毁容甚至死亡。2001年，英国一名女子使用卡尼尔染发产品后死于严重过敏反应；2006年，英国有三人在使用了欧莱雅集团旗下的卡尼尔染发产品后头部肿胀大如象，其中一名31岁妇女使用该品牌染发产品后，头部肿得像足球般大！2007年，英国一位十几岁少女使用染发剂之后出现皮肤过敏，面部竟出现严重过敏肿胀，按她的话说自己看上去就像外星人。回顾欧莱雅染发剂导致的过敏事件，数不胜数，着实让人汗颜。

　　陷阱2

　　退货手续繁琐 遭遇问题有苦难辩

　　消费支招：保留相关销售单据，身体不适及时寻找相关医学机构做医学鉴定

　　三月初，林小姐在某商场的化妆品专柜购买了美白系列产品。购买后开始使用新买产品，期间未使用其它任何护肤品和化妆品。在使用了几天之后，张小姐的面部出现大面积红斑，而且发痛发痒，后来又开始脱皮。同事建议她立即停用并去医院就诊。之后林小姐到专柜要求退货，销售人员说可能是以前用的护肤品和现在的需要一个过渡的过程，所以建议过敏症状缓解之后再次使用，也许就适应。销售小姐还告诉林，要出具市级医院的诊断证明，方可进行退货。

　　对此，林小姐觉得非常气愤。欧莱雅明摆着是要告诉消费者“没有质量问题，不得退换”。但是在香港及欧美国家的化妆品专柜购买产品，只要在规定日期内，顾客在使用过程中对皮肤造成不良影响，就可以退货。林小姐最终未能如愿退货，产品使用导致的过敏症状严重影响了她的工作、生活和心情。作为消费者的她，心中始终存在几点疑问：

　　1、在购买产品的时候，专柜小姐并没有提醒产品可能会引起过敏反应，也没有给试用产品。这是不是已经侵害了作为一名消费者的知情权？

　　2、护肤品换用确实需要一个适应的过程，但是有哪种护肤品换用会导致这么严重的过敏问题呢? 而且，如果再次过敏该怎么办？

　　3、作为一个消费者，是听说该公司产品好用，所以购买并使用。只是由于个体皮肤差，所以该公司产品不适合林，提出退货是合理的要求。为什么退货的手续会这么繁琐？

　　4、在过敏之后，去医院就诊，又去专柜咨询、退货，耽误了工作，在医药费上也有不少的花销。这些医药费、误工费、交通费又该由谁来承担？

　　对此，专家提示：如果你是在专柜购买的，出现问题后立即到医院就诊，有医生开具的过敏诊断单，一般都可以要求专柜退货处理。另外最好是去市级医院，因为销售人员有可能会刁难你。如果还有问题，可拨打12315进行维权。

　　除此之外，消费者在购买相应物品的时候，应当注意保留相关销售单据，如发票等；单据的记载事宜应要求售货方表述清楚而准确，如品名、货号等。发生问题时，便可出示相关证据。而一旦消费者使用过后出现了身体严重反应或伤害，应及时寻找相关医学机构做医学鉴定，判定是否确因产品质量问题造成的反应和伤害。

　　陷阱3

　　利用“会员积分”套牢会员

　　消费支招：对于积分、送礼等诱惑，一定小心，防止因贪小便宜而“吃大亏”

　　“会员积分”是各大商场、超市通用的做法，表面上是对会员购物的奖励，但实际上越是会员却容易被套牢。据本报读者反映，“拥有会员卡，却享受不了会员的优惠，甚至花冤枉钱”的现象时有发生。日前，张小姐来到巴黎欧莱雅专柜购买产品，销售人员告诉张，只要积分满3000，就可自由选择兑换礼品。受到丰厚赠品的诱惑，为能凑够3000分，张小姐花了1000多元买了一系列欧莱雅的化妆品，购买后才发现忘带会员卡了。工作人员表示积分必须要有会员卡，由于此次消费已结款，所以积分没法补入了。就这样，这次购物张小姐一分“便宜”也没占上。像张小姐这样的“购物狂”不在少数，一不小心就拥有了好几张各大商场的积分卡。几张卡片扔在包里却难得使用，平日工作忙，更没有时间和精力计算自己的积分情况。再有对商家也不是太信任，商家会真实记录每个会员的消费状况吗？于是，会员卡慢慢被束之高阁，等到要用的时候才发现忘带了，或者带了又发现积分不够，为了凑够积分疯狂购买原本不想买的产品。如此以往，消费者陷入一种难以自拔的消费误区里，导致恶性循环。

　　有人不禁会问：那些没有利用起来的积分去哪里了呢？其实这里面的猫腻很多。销售小姐们会做很多张会员卡，用自己亲朋好友的名字伪造会员卡，将客人的购物积分全部转移在自己的会员卡上，有时候一天能积几千分甚至上万，一年下来，能兑换相当数量的会员礼品(也是正品)，并通过其他渠道销售出去。

　　业内人士表示，如今打折促销越来越难以吸引顾客，会员制销售方式正受到商家的追捧。这种销售方式对于“套牢”固定客户颇为有效。然而会员卡消费是建立在诚信消费的基础上，如果没有一个健康积极的诚信消费环境，会员卡的作用仍然难以充分发挥。之所以有些消费者会对“入会”生出“上了贼船的印象”，就是因为确有个别商家存在不诚信经营的行为。

　　陷阱4

　　所谓升级版，无非旧瓶换新颜

　　消费支招：升级版通常只是产品研发促销的一种手段，不要盲目购买

　　化妆品更新的速度快得令人瞠目，手上这一瓶还没用完，品牌又已经推出的升级版。此时，不要又被那些新科技成分所吸引而盲目更换购买。要知道那只是产品研发促销的一种手段而已。新的科技成分固然为我们带来惊喜，但皮肤专家却认为，目前护肤品中的有效成分屈指可数，比如美白产品，有我们熟知的维生素C及其衍生物，果酸等，而抗老则主要是维A酸类与天然抗氧化成分如葡萄籽提取物等等。而某些所谓的新成分只是旧成分的翻版或新名字，所以，理智地了解产品的功效是最重要的。例如欧莱雅惊艳特长滋养睫毛膏(升级版)的产品说明是这样描述的：比原来的多了一倍的滋养，白色膏体的一边含有滋养修护因子，令睫毛加倍柔韧健康，黑色膏体的一边，令睫毛增长的效果更显著。其实使用起来效果并不两样。护肤系列中的清润保湿系列号称全线升级，更完备全线产品，推升出更优越的水润新境界！可是无论味道、质地还是包装，都让人难以明白升级版到底有何“升级”了。

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　　欧莱雅“质量门”事件回顾

　　①2001年，英国一名女子使用卡尼尔染发产品后死于严重过敏反应。

　　②2006年，英国有三人在使用了欧莱雅集团旗下的卡尼尔染发产品后头部肿胀大如象，其中一名31岁妇女使用该品牌染发产品后，头部肿得像足球般大！

　　③2007年，英国一位十几岁少女使用染发剂之后出现皮肤过敏，面部竟出现严重过敏肿胀，按她的话说自己看上去就像外星人。

　　④2006年，继SK-Ⅱ化妆品被查出含有铬和钕之后，倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛四大知名品牌化妆品也被卷入风波，其六种粉饼含有的铬、钕等违禁物质被香港标准及鉴定中心查出。

　　⑤2007年6月，美国非盈利组织环境工作组(Environmental Working Group)发表最新也是第一份关于防晒霜的深入调查报告称，目前市场上84%的防晒霜都不合格。其中我们熟知的欧莱雅和露得清品牌产品都被列入最差榜单。

　　⑥2007年10月，美国安全化妆品运动组织日前公布的相关检测报告称，欧莱雅、封面女郎以及迪奥等知名品牌唇膏均存在铅超标的问题，其中部分品牌化妆品的含铅量超过美国糖果含铅量安全标准的数倍。

　　⑦2008年，国家质检总局公布了326批不合格进口产品名单，其中欧莱雅榜上有名。不合格产品为：欧莱雅风盈持久透气两用粉饼spf17浅肤色、欧莱雅风盈持久透气两用粉饼spf17象牙白、欧莱雅风盈持久透气两用粉饼spf17自然肤色、欧莱雅风盈持久透气两用粉饼和欧莱雅完美防晒三重隔离露spf20 pa++等等。(作者: 陈莉)