航班延误自身原因不愿提

　　“因天气原因或航空管制造成航班大量延误后，机场就会采取流量控制。但有的航班能走，有的航班却走不了，走的早的往往是给机场交服务费较足的。欠费多的，往往就要往后排。”张起淮告诉记者，流量控制如果合理的话应该按照时间顺序排队，不合理的原因就在于航空公司本身和机场之间的协调存在问题。

　　除此之外，飞机机械故障、机组人员未及时到位、因航空公司拖欠油料费不能及时加油、交钱的多少影响机位的安排等都有可能影响航班的正常起飞，甚至出现过因为某趟航班的上座率过低，航空公司硬性取消，将乘客以各种理由劝到其他航班上。

　　“有很多原因造成的延误都是缘于航空公司自身利益的驱使和管理问题导致的，但几乎没有哪家航空公司敢于说出他们真正的、应该赔偿的原因，主动赔偿消费者。”

　　惩罚监管机制存在缺失

　　张起淮认为，信息不通畅、不公开、不真实往往是航班延误引发纠纷的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的，很多乘客也不相信。“这是一种正当权益得不到保障的恐惧，无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家，利用了获取信息渠道的不平等，而且很多时候没有人去追究。”

　　张起淮说，在一些发达国家，航空公司是绝对不敢提供虚假信息的，航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客，特别是对于航班延误造成的损失，航空公司会主动赔偿。在这些国家，民航组织或者民航工会都有完善的监督机制，对于消费者权益保护方面的监督相当严格，一旦发现就成了丑闻，不但要公开道歉，而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。

　　此外，我国的赔偿机制不健全、赔偿标准不公开也是造成矛盾的原因。拒绝登机、砸毁机场设施、霸机……由于对航空服务的不满，曾多次导致乘客过激行为的出现。

　　建第三方信息平台保障选择权

　　航班延误的时间长短不要紧，至少要让消费者能够知情，能够及时得到延误之后的补救。张起淮说，目前我们缺少获知信息的平台，消费者只能靠在航班之间进行比较，发生纠纷后若让消费者举证很困难。

　　因此他认为，在相关机制尚不能健全的情况下，或许可以先由一个不属于任何航空公司的第三方机构设立一个信息查询的平台，或者是气象部门，或者是民航的主管部门，来告诉消费者，航班延误是什么原因、会耽误多长时间，如果遇到流量控制，哪个航班先飞，哪个航班后飞等，让消费者第一时间获得这些信息，从而保障消费者做出选择的权利。(记者 张蕾)