营业部转型拼服务：“旗舰”制胜之道

　　旷日持久的营业部佣金战在2010年来得尤为硝烟弥漫，各家券商都意识到转型的必然性和紧迫性。而纵观今年以来的两市交易龙虎榜，作为公司“旗舰”营业部，国信证券上海北京东路营业部依然在股票交易额排名中雄踞全国前二，上海霸主地位无可撼动。

　　在业内，营业部多以国信证券马首是瞻。而国信证券上海北京东路营业部对公司业绩有重大贡献。这样的高贡献率是否能够持续？北京东路营业部的转型之道颇引人关注。国信证券上海分公司执行总经理、北京东路营业部总经理荆伟在接受《第一财经日报》专访时表示：“国信一直是在用两条腿在走路。”

　　在一份国信证券的内部文件中，明确阐明了营业部转型的思路：如今的市场竞争，归根结底是营销与服务的竞争。营销与服务并重，成为证券营业部专业化转型的必然趋势。

　　增值服务应对佣金战

　　荆伟坦言，佣金战的影响，使营业部的佣金总体呈下降趋势，但是跟其他券商相比，北京东路营业部下降幅度则小很多。

　　究其原因，则是国信证券推出的“金色阳光”增值服务产品。据了解，“金色阳光”的客户收的是千分之三的市场最高佣金，根据资金量不同，针对VIP客户的服务具体又分为：“金智慧”、“金锦囊”、“金典”等几个级别，享受的服务从获取机构研究报告、财经资讯，到专业的投资顾问咨询，“一对一”服务不等。

　　在国信的理念来看，一套优秀的营业部客户服务体系的打造需要提升营业部专业化服务能力，坚持“授人以渔”的投资者教育理念，这样才能实现客户和营业部双赢。

　　“虽然目前客户对佣金越来越敏感，但越来越多的客户认可了国信的服务价值，维持了较高的佣金水平。”据荆伟介绍，“金色阳光”的客户占比正逐步在提高，尤其在2008年以后提升的幅度较大，目前“金色阳光”的客户资产占比营业部总资产的10%，交易量占比超过了20%。增值服务的提升，使北京东路的整体营业水平往上提升。

　　技术系统的保证和交易手段的多样化也为北京东路营业部吸引了很多优质客户。国信证券率先在行业推出“手机炒股”业务，其“金太阳”手机炒股系统不单拥有可以交易、划款的下单系统，还提供多种投资咨询服务，比如晨会报告、研究所报告、财经实时信息等。

　　而其于2008年9月完成的95536人工坐席系统部署，也实现了全部营业部人工服务上线，获得了CCCS(Customer Contact Center Standard, 客户联络中心标准体系)五星级认证。据了解，这是证券行业首家营业部得到中国专业认证呼叫系统的认可。“95536电话理财中心原来有100名客服在线人员，现在提升到120名。即使在目前也没有哪个营业部舍得在服务上花这样的投入。”荆伟介绍说。

　　此外，国信证券还于去年开发建立了一套网络互动资讯平台，此服务平台实现了客户与理财顾问进行即时沟通交流，客户的需求得到了更及时、更周到的满足。