29家消费维权单位：轮胎企业售后政策孰优孰劣

　　轮胎作为汽车最易磨损的零部件，对于汽车性能和安全来说有着至关重要作用。国家质检总局于1月15日发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)将于10月1日正式实施，其中规定，包括轮胎在内的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。据悉，其实施细则正在制定当中，与此同时，商务部制定的的推荐性标准SB/T10468.2-2008《轮胎经销企业经营规范 理赔要求》也在修订当中，并将上升为强制性标准。但目前轮胎行业一些多年沿袭下来的行业惯例并没打破，消费纠纷发生后一直处于“有三包无理赔”的状态。

　　北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、四川、大连、厦门、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等28省市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社于3·15前夕联合开展了轮胎企业售后服务政策大型调查活动。

　　调查发现，轮胎行业包括理赔标准在内的售后服务政策多沿用行业惯例，而且在出现消费纠纷后自己给自己鉴定，导致消费者的不信任。由此，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社指出，汽车轮胎涉及消费者人身安全，不应让代表行业利益的行规成为企业制定售后服务政策的主导，而应制定强制性国家标准来规范企业行为；同时，厂商应该对质保期服务内容进行明示，并应引入第三方鉴定机构，不能让汽车轮胎厂家既当运动员又当裁判的现象继续下去；另外，鉴于一些轮胎问题无法理清到底是使用不当还是质量问题，汽车轮胎企业需要摒弃长期以来重品质轻服务的短视做法，而是应倡导制定高于国家标准的企业标准及向消费者倾斜的理赔政策。

轮胎生产企业售后服务政策一览表

　　一、轮胎质保期调查：质保期从何时计算有争议

　　此次调查主要针对的是乘用车(不包括轻卡，以下同)轮胎企业的售后服务政策。根据《2012-2016年中国轮胎行业产销需求与投资预测分析报告》，乘用车轮胎90%以上的市场份额被米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋等12个独资或合资轮胎品牌所占据，因此，28省市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社主要对这12家轮胎生产企业的售后服务政策进行了调研。(详见附表)

　　商务部于2009年发布的《轮胎经销企业经营规范 理赔要求》(以下简称《理赔要求》)明确规定：“轮胎制造商、经销商和修理者对用户/消费者所购买或修理的轮胎承担相应的修理、更换和退货(以下称三包)的责任”。对轮胎的理赔期规定为：“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算三年内，或经销企业将(指终端零售商)商品售出一年内为理赔有效期限。”也就是说，汽车轮胎理赔期限的起始日期有从生产日期开始计算和从售出日期开始计算两种计算方式；按照生产日期开始计算的，质保期为三年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。同时，国家《标准化法》规定，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。

　　此次调查发现，在市场销量排名靠前的这12家轮胎生产企业中，除了米其林拒绝回复以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期按照生产日期计算，2家企业按照售出日期计算。其质保期则长短不一，优科豪马(国产)、韩泰、邓禄普、东洋、佳通和固特异等6家轮胎企业的质保期是按照《理赔要求》执行；而另外5家轮胎企业则实行的是高于《理赔要求》的企业标准，其中，锦湖、普利司通、固铂的质保期最长，从《理赔要求》要求的3年延长到了5年(起始时间从生产日期计算)，倍耐力其次，延长到了4年(起始时间从生产日期计算)，马牌则是从售出之日起3年。质保期的延长一方面彰显了企业对自身产品质量的自信，同时切实维护了广大消费者的合法权益。

　　但理赔期限起始日期计算方式的不同，往往会给消费者带来不同的消费感受和权利保障。对于理赔期限按照生产日期开始计算的，消费者能享受到的质保时间实际上等于质保期减去轮胎的库存时间。如果库存时间短，则消费者享受到的质保期限长；反之，如果轮胎库存时间长，则消费者能够享受到的质保期就会相应被缩短，尤其是库存时间接近质保期时，轮胎质保期就失去了意义，消费者也无法享受到应有的权益。尽管大多轮胎企业的库存时间并不太长，但这无疑会给一些无良厂商留下钻法律空子的机会，而且汽车三包规定明确，“家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”因此，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社建议轮胎质保期与汽车三包规定相一致，以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。

　　二、理赔标准调查：多沿用行业惯例

　　关于汽车轮胎在质保期内的理赔标准，商务部发布的《理赔要求》规定：“使用方在购买轮胎后，未使用前，发现有产品质量问题按照国家有关‘三包’规定执行退、换轮胎；”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎；”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”

　　但调查发现，有部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》(以下简称《管理办法》)，该《管理办法》实际上是轮胎行业内部制定的一个理赔标准。作为行业通行惯例，该办法规定的理赔标准是，“使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2mm，轿车轮胎小于1.6mm的，可以不收磨损费调换新胎。如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，则制造方(或销售方)可向使用方酌情收取轮胎花纹磨损费。”

　　二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6mm就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0mm才能收取磨损费。虽然两者只相差0.4mm，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。

　　根据调查，目前有普利司通等个别轮胎企业依然按照《管理办法》执行磨损超过1.6mm收取磨损费的规定；锦湖、韩泰、固铂三个轮胎品牌按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定；邓禄普和马牌则是在剩余花纹高于1.6mm的情况下，选择了向消费者全赔，不收取磨损费。

　　据了解，商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准，不久，新的标准将开始实施。28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社认为，《管理办法》在理赔标准低于《理赔要求》，明显倾向于轮胎企业。在汽车三包规定及其实施细则等法律法规出台后，轮胎行业应打破《管理办法》这一行业惯例，积极适应新的要求，提高三包期限和理赔标准，保障消费者的合法权益。