29家消费维权单位：轮胎企业售后政策孰优孰劣(2)

　　三、非质量问题补偿政策调查：不应让“使用不当”成维权“拦路虎”

　　轮胎作为汽车最易磨损的部件之一，对于汽车性能和安全来说有着至关重要的作用，但轮胎一旦出现问题，一些厂商总是将“使用不当”作为规避法律责任的挡箭牌。

　　作为行规的《管理办法》列出了5类19种消费者“使用不当”的情形，甚至将“存放不当”和“装配不当”等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确“因使用不当引起轮胎早期损坏，并由此造成人身、财产的，制造方(或销售方)不承担责任，有权拒绝使用方的赔偿要求。”

　　那么，究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题，究竟由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。对于一些很难做出准确责任界定的消费纠纷，消费者希望企业采取倾向于消费者的补偿政策。

　　对此，一些轮胎生产企业已经意识到，采取非质量问题补偿政策对提高消费者满意度、提升企业品牌形象的积极作用。其中，锦湖采取了VIP产品保障服务：对轮胎因道路问题导致的损伤实行1年内可免费更换、对因撞击导致的轮胎鼓包可在5年内予以免费更换的补偿政策。另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜。其他多数企业则无此类补偿政策。

　　鉴于在发生轮胎消费纠纷时，轮胎生产企业自行鉴定及第三方鉴定机构收费贵，打官司程序复杂等现状，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社认为，因质量问题和使用不当都容易引起轮胎出现问题，而两者背后的权利及责任归属则完全不同，由生产厂家自己给自己做鉴定、既当“运动员”又兼“裁判员”的做法导致其鉴定结果难以让人信服。因此，建议引入不以盈利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业转变观念，创新服务举措，勇担社会责任，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。

　　四、服务政策透明度调查：服务政策不公开 消费教育不到位

　　此次调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，商家一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。在位于北京市四季青桥东南角的轮胎一条街，集中了不少销售多个品牌轮胎的商铺，可他们在被问及各个轮胎品牌的质保期时，大多表示不清楚；有知道的，也对到底是从生产日期还是从销售日期开始计算质保期含糊不清。这暴露出一些轮胎生产企业并没有将其售后服务政策认真传递给经销企业，亦或是经销企业刻意在规避法律责任。

　　更让人感到困惑的是，面对29家消费维权单位的查询，米其林等个别轮胎生产企业对质保期和理赔标准等和消费者息息相关的问题讳莫如深，给予的回复很是官方：“如消费者使用的米其林轮胎在使用过程中产生了问题，消费者可以拨打米其林24小时服务热线4008890088，我们将尽快给予消费者回复。如有关轮胎产品质量问题，我们会尽快安排专业工程师对轮胎进行检查，并依据检查结果和国家现行的有关法律法规妥善处理。”而且让人意外的是，即使拨打米其林的热线电话，从热线人员口中也问不出米其林的质保期是多少。当被问及理赔标准问题，一些轮胎生产企业更是惜字如金，除了米其林官方化的回复以外，优科豪马也回复称“按照轮胎剩余花纹的百分比，进行理赔”，至于具体的理赔细则却不愿多说。

　　针对这种状况，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社认为，轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者，而一些企业遮遮掩掩的做法怎能将其落到实处？怎能让消费者知晓？信息传递的不畅、消费教育的缺失凸显了一些企业社会责任的缺失，导致消费者合法权益难以得到保障。既然汽车三包规定明确，“易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在三包凭证上”，那么，在三包凭证上，除了应注明三包有效期外，还应注明三包有效期的起始计算时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者，只有这样，才能彰显企业的社会责任，才能有效维护消费者合法权益。